Exploitez vos données pour faire des prévisions fiables
Beaucoup d’entreprises l’ont bien compris : elles disposent déjà des datas indispensables pour faire leurs prévisions d’activité. Mais elles butent sur deux problèmes. Le premier tient aux données : sont-elles au bon format et accessibles facilement ? En général, la réponse est… oui, mais une petite phase de vérification ou de nettoyage se révèle souvent nécessaire. Deuxième problème : avons-nous un historique suffisant pour faire des prédictions fiables ? Là aussi, le plus souvent la réponse est positive. Deux années d’activité sont suffisantes pour permettre aux algorithmes prédictifs de bien fonctionner.
Gobeyond Partners, l’entité de conseil data science et parcours client de Webhelp, peut vous aider à atteindre vos objectifs de prévision parmi les 4 suivants.
1. Prédire vos volumes de contacts et vos effectifs
Un centre de contacts cherche à prédire le volume d’appels, emails et chat à un instant T afin de se donner une taille d’équipe adaptée, ni trop grande, ni trop petite. En général, de telles prévisions sont faites à l’échelle d’une semaine mais ce n’est pas toujours optimal. Beaucoup plus précis, les algorithmes de Gobeyond Partners sont à la maille d’une journée, voire d’une demie-journée de production. Ces plans de charge prévisionnels sont envoyés au donneur d’ordre un ou deux mois avant, ce qui permet de parfaitement dimensionner les équipes de production journalières. D’où des économies, un meilleur esprit d’équipe et une meilleure satisfaction client.
Le + La proximité avec le groupe Webhelp permet à Gobeyond Partners de faire un travail amont avec la direction de compte pour profiler les données d’entrée et le modèle prévisionnel le plus pertinent.
2. Anticiper vos pics d’activité à moyen terme
Un centre de contacts dispose d’un plan d’activité pour les deux mois à venir, par exemple. Mais des pics d’activité sont attendus en période de fêtes, de soldes, de promotions, de renouvellement de gamme, etc. Pour les anticiper, Gobeyond Partners peut effectuer des prévisions à la maille « semaine » ou « mensuelle » et avec trois ou quatre mois d’avance. Là aussi, l’organisation et la planification des équipes seront optimisées. Quant au recrutement, il pourra s’effectuer avec une marge de manœuvre plus confortable. Au final, de meilleures performances de ventes et une satisfaction client élevée.
Le + La prédiction faite par Gobeyond Partners est plus profonde dans le temps, soit trois à quatre mois avant le pic, alors que la plupart des prestataires sont limités à un ou deux mois.
3. Automatiser et affiner vos prévisions
Constat : dans de nombreuses entreprises, la prédiction n’est pas centralisée, ni par les équipes data, ni par la DSI, ni par les équipes commerciales. Du coup, de nombreuses prévisions sont faites « à la main » par des responsables de projets, sans autres outils d’analyse que leur tableur. Il en résulte une perte de productivité et des erreurs d’analyse qui sont préjudiciables à l’activité. Ce que propose Gobeyond Partners c’est d’automatiser les prévisions : elles sont ainsi fiabilisées, enregistrées aux bons formats et partagées avec les équipes dans les meilleures conditions.
Le + La centralisation des données est précédée par un nettoyage et une mise au format des données de l’entreprise même si elles sont hétérogènes et dispersées.
4. Fiabiliser vos prévisions malgré les aléas
En général, les entreprises établissent leurs prévisions en se basant sur des données brutes. Gobeyond Partners ajoute dans ses analyses la prise en compte d’événements impactant l’activité (incidents, pics ou creux d’activité, problèmes de livraison ou de paiement…). L’idée est de s’assurer de la nature de chaque évènement : est-il conjoncturel ou structurel ? Après ce diagnostic – effectué par les équipes de Gobeyond Partners et du donneur d’ordre – l’algorithme est paramétré pour intégrer l’événement, de façon juste, dans les prévisions.
Le + Le haut niveau de personnalisation des analyses de Gobeyond Partners permet d’effectuer des prévisions fiables, même si l’activité a connu des aléas dans le passé.
« La prestation Forecast de Gobeyond Partners répond aux trois principaux besoins prédictifs du marché »
Audrey Gandoin, Manager Data Science chez Gobeyond Partners (Paris)
« L’approche de Gobeyond Partners est spécifique à chaque client, afin de correspondre au mieux à ses besoins métier. Pour prendre un premier exemple, celui d’un besoin basique : le donneur d’ordre a simplement besoin d’un oeil neuf et expert sur ses données. Un audit rapide est mis en place par Gobeyond Partners afin d’analyser la méthodologie suivie par le client et les coûts induits. Sur ces bases, des recommandations sont émises par Gobeyond Partners avec pour objectif d’améliorer les performances du modèle prédictif du donneur d’ordre.
Second exemple de besoin : celui d’une entreprise qui n’est pas satisfaite des performances de son modèle de prévision. Dans ce cas, Gobeyond Partners va recréer un modèle sur mesure, puis l’intégrer dans l’écosystème du client. Auparavant, de l’A/B testing aura démontré que le nouveau modèle est plus performant que l’ancien. C’est ensuite en pleine autonomie que va travailler le donneur d’ordre, sur son modèle et sur ses données.
Troisième type de partenariat : cette fois, Gobeyond Partners est chargé de l’ensemble de la prestation. Ses datas scientists bâtissent le modèle prédictif et l’exécutent régulièrement (généralement à un rythme mensuel). Le client reçoit ainsi ses prévisions de volume d’appels pour la période considérée, sans produire d’effort et avec un niveau élevé de fiabilité. »
