Webhelp.com | Actu Webhelp | [OneShot] Trois avis : métavers et web3, nouvelles frontières de l'expérience client

Alors que le Web2 et les réseaux sociaux continuent d’évoluer, de nouveaux univers et de nouvelles technologies sont déjà là : ils font naître un nouveau monde, celui des métavers et du Web3, étroitement liés. En pratique, que peuvent faire les marques pour adresser ou créer leurs communautés dans ces espaces ? Du plus simple au plus élaboré : y faire du branding; acheter du terrain virtuel; créer des lieux de shopping et des événements ; cocréer et vendre des NFT; mais aussi proposer du travail et des collaborations aux internautes, et même voter… Voilà ce que vous allez découvrir dans notre dossier, conçu autour des mots-clés de ces nouveaux univers.

Nouveaux mondes, nouveaux concepts. Les métavers et le Web 3 nous invitent à découvrir des termes et des pratiques qui bousculent nos habitudes. Un petit effort est donc nécessaire pour s’acculturer, dès maintenant. Et, attention, au-delà des mots et des concepts, c’est même un nouvel équilibre des pouvoirs qui va se jouer, entre les marques et leurs clients. Certes, l’expérience client doit se réinventer complètement et elle va devenir encore plus exigeante… Mais les marques peuvent y gagner des capacités d’innovation et un niveau d’engagement incomparables !

Web3.

Comment les métavers vont-ils fleurir dans ce tout nouveau paysage qu’est le Web3? Ce Decentralized Web regroupe déjà des technologies qui s’attaquent aux problèmes posés par l’actuel Web2. En bref, le Web3 fonde un nouveau paradigme : celui où le client refuse d’être le produit. D’où l’affichage d’une triple volonté : libérer les accès aux applications, à l’opposé des pratiques monopolistiques des Gafam; donner aux internautes le contrôle de leurs données; et aussi créer des communautés décentralisées, c’est-à-dire basées sur des principes de gouvernance et de propriété partagés entre fournisseurs et consommateurs de services. Un nouveau paradigme donc, auquel certains métavers – et certaines marques innovantes – donnent vie.

Smart contracts.

Dans les mondes gigantesques du métavers, des millions d’objets seront personnalisés et créés par des membres de la communauté. Les plus talentueux pourront en faire un métier ou y trouver un complément de revenus : designers de mode, architectes d’intérieur et d’extérieur, créateurs d’avatars ou de NFT, développeurs, etc. L’animation et la modération pourront également s’appuyer sur des milliers de membres dans la communauté… Obligeant les marques à gérer des milliers de contrats de travail et de rétributions? Oui, mais en toute simplicité grâce à l’automatisation complète des opérations, basée sur des contrats intelligents – ou smart contracts – et sur la blockchain.

Tokens.

Les jetons et les tokens, on connaît déjà dans le Web 2 : c’est juste de la gamification, non? La marque distribue des « bons points » et des récompenses symboliques, pour donner une forme de reconnaissance sociale aux membres de sa communauté les plus méritants, afin de les fidéliser. Mais ça s’arrête là : sortis de leur plateforme de marque ou des réseaux sociaux, ces tokens ne valent rien du tout. Par contre, avec les métavers play to earn, les tokens ouvrent des possibilités nouvelles : on peut les convertir en argent ou en cryptomonnaie, par exemple, mais aussi les utiliser en tant que « droits de vote ».

D’où la possibilité pour les marques de créer une gouvernance partagée, c’est-à-dire d’associer la communauté à la gestion du métavers. Un vote communautaire pourra aussi pousser la marque à effectuer telle action – commerciale,
organisationnelle, environnementale, humanitaire – dans le monde physique. La marque offre ainsi à sa communauté un levier d’action qui a du sens et un impact dans la vraie vie.

Play to earn.

Certains métavers, comme The Sandbox, Decentraland ou Axie Infinity, ont adopté un modèle économique de redistribution de la valeur créée par les visiteurs et les créateurs d’expérience. Dans ce modèle play to earn, une cryptomonnaie ou des tokens sont utilisés pour permettre les achats de biens virtuels (objets, compétences, NFT…), mais aussi pour rétribuer les meilleures contributions des membres (joueurs, ambassadeurs, créateurs de biens virtuels…).
C’est donc un nouveau modèle économique – créatif, méritocratique et redistributif – qui vient défier et interpeller les marques. Tout en ouvrant des possibilités d’interaction radicalement nouvelles avec leurs clients-avatars.

Digital first.

Au lieu de fabriquer une préproduction coûteuse pour tester un marché, l’idée est de se lancer d’abord dans le métavers. Les produits sont montrés sous forme virtuelle, et les internautes peuvent les personnaliser ou les réinventer. Cette approche digital first est gagnante sur trois plans : elle engage la communauté de la marque; elle identifie les produits qui méritent d’être fabriqués et vendus; elle se préfinance par la vente d’objets virtuels (NFT). Les métavers offrent un terrain de jeu idéal pour de telles stratégies.

Éthique.

Dans ces nouveaux univers, les marques vont devoir légiférer, c’est-à-dire construire un cadre légal pour leurs produits et services. Et cela en tenant compte des nouvelles réglementations des plateformes, notamment les Digital Service Act
(DSA) et Digital Market Act (DMA) européens, qui visent à les responsabiliser. « L’éthique va devenir un avantage compétitif – même d’un point de vue business », souligne Cyril Vart, Vice-Executive President de Faber Novel, dans une interview à Forbes France*.

* Une vision qui s’appuie sur une critique argumentée des Big Tech, faite par trois professeurs de Stanford dans leur livre System Error: Where Big Tech Went Wrong and How We Can Reboot.

Écologie.

Musarder dans les métavers, interagir avec des avatars, payer en cryptomonnaies, nouer des smart contracts, collectionner des NFT… Tout cela ne reste pas virtuel : le coût énergétique et écologique est même très élevé. À quoi les experts répondent que les technologies autour de l’efficience énergétique s’améliorent rapidement, notamment celles liées à la blockchain. De plus, rien n’empêche d’alimenter les gigafermes de serveurs avec des énergies renouvelables. Et puis, l’activité peut être compensée… Tout cela est vrai sur le papier, mais les consommateurs vont exiger des preuves incontestables, en cohérence avec le Crypto Climate Accord, par exemple.

Hervé Rigault, CEO de Netino by Webhelp

« Quelles seront les attentes des clients dans les métavers?
Être protégé contre les agressions verbales et comportementales des autres avatars sera l’une des
priorités évidentes. En pratique, les marques devront organiser le « vivre-ensemble », sans se défausser de cette responsabilité sur les plateformes de métavers elles-mêmes.

La modération des avatars va donc jouer un rôle clé, en tenant compte des propriétés des métavers : un nombre faramineux d’interactions en temps réel, des pratiques culturelles et relationnelles très locales et l’impossibilité de modérer avec du « tout numérique ».

D’où l’importance, pour les marques, de coconstruire avec un partenaire la stratégie de relation client, de sécurisation de leur espace et de data annotation, avec pour objectif de créer des interactions à forte valeur ajoutée. Et cela dans un mode test and learn permanent. Dans cette dynamique, Webhelp pourra notamment capitaliser sur son partenariat avec The Sandbox. »

Hadrien Carpentier, Head of LiveOps and Play-to-Earn chez The Sandbox

« Avec Webhelp, nous sommes en train de créer une première communauté d’ambassadeurs sur The Sandbox. Son rôle est double: guider les visiteurs dans les univers et les expériences proposés, et leur apporter un bon niveau de sécurité relationnelle et de modération.

À terme, nous souhaitons que ce rôle d’ambassadeur devienne l’un des nouveaux métiers du métavers, accessible directement aux membres de notre communauté : Webhelp nous aide donc à « amorcer » ce processus. Dans cette approche play to earn et décentralisée, toute notre communauté est invitée à créer et à faire vivre notre métavers – et, littéralement, à se l’approprier grâce à un modèle de redistribution des revenus. Les marques disposent ainsi d’un terrain propice à la création et à l’animation de communautés ultracréatives et engagées. »

Hélène Labaume, Direction de l’innovation Carrefour Groupe, Responsable Projets (Web3, métavers, NFT, etc.)

Carrefour a l’ambition d’être une digital retail company, c’est donc complètement logique pour nous d’explorer de nouveaux canaux tels que le Web3 et le métavers. Le groupe a donc acheté un land sur The Sandbox. The Sandbox est encore au stade alpha, et il n’est pas encore possible d’y accueillir nos clients, néanmoins des expériences vont être proposées au sein de The Sandbox.
Ainsi, une première expérience de social hub sera accessible dans quelque temps. En attendant, une première vente de NFT (les NFBEE ) sera organisée le 7 mai sur la market place de The Sandbox. L’intégralité des fonds récoltés sera reversée au Beefund de la Fondation de France, pour soutenir ses actions en faveur de la protection des abeilles. Dans le cadre de cette opération, nous développons une communauté sur Discord afin de sensibiliser à la préservation des abeilles.