Les collaboratrices et collaborateurs de Webhelp sont le visage et la voix des marques. C’est pourquoi, chez Webhelp, nous donnons la priorité à l’humain, comme le résume notre leitmotiv : Think Human. Au moment où nos entreprises clientes veulent prévoir et planifier leurs évolutions, nous donnons ici de la visibilité quant à notre approche de gestion prévisionnelle des compétences. Le Strategic Workforce Planning (SWP) – ou gestion des emplois et parcours professionnels (GEPP) – nous permet de développer et fidéliser nos talents tout en cherchant à toujours mieux servir nos clients. Cette méthode est au service d’une synergie puissante : les attentes de nos clients et celles de nos équipes.
Anticiper les besoins de compétences et les effectifs.
Les produits et services d’aujourd’hui ne sont pas ceux de demain. Et les exigences actuelles des clients changeront aussi au fil du temps. D’où le besoin, pour les entreprises, de se donner les moyens de prévoir les compétences qui seront cruciales et les effectifs à déployer pour répondre aux demandes de leurs clients. Cette capacité prédictive peut fournir un avantage compétitif sur des marchés très disputés, aux niveaux national et international. Le futur de la relation client et de la télévente fera beaucoup plus appel au digital, à l’IA et à la gestion de situations complexes. Soyons prêts!
Motiver et fidéliser les équipes.
Pour que les collaboratrices et collaborateurs s’épanouissent et soient fidélisés, il convient de leur proposer des plans de développement des compétences individualisés, et de mettre en place une politique d’évolution et de mobilité motivante. Il faut aussi savoir faire évoluer l’organisation vers plus d’efficacité et de bien-être au travail (poste, périmètre, interactions avec d’autres services, etc.). Ce qui suppose de bien appréhender la démographie des équipes et d’en connaître les aspirations.
Faciliter le dialogue avec les Operations Managers.
Au sein d’un centre de contacts, ce sont les Operations Managers qui pilotent l’activité et les équipes. Ils font le lien entre les exigences des marques et celles du client final. D’où l’importance particulière qui leur est accordée dans la méthode SWP et la priorité qui leur a été donnée dans notre déploiement. Le programme de SWP* de Webhelp est en cours de déploiement et couvrira à terme 11 pays : France, Madagascar, Roumanie, Portugal, Maroc, Bénin, Ghana, Grèce, Algérie, Sénégal et Côte d’Ivoire. Il vise à augmenter durablement l’engagement et la fidélisation des équipes. Il contribue aussi à libérer l’initiative et l’innovation. Cette organisation répond aux nouveaux besoins des marques, comme développer de nouveaux produits ou services. La méthode SWP comporte 3 étapes : l’état des lieux de l’existant, l’analyse de l’évolution des métiers, et l’anticipation des compétences requises pour atteindre les objectifs stratégiques de l’entreprise. Il en résulte des parcours de développement, des parcours métiers, et des actions de formation ou de recrutement, suivant les besoins constatés.
Les +
Pour inscrire sa démarche dans la durée, Webhelp a créé une certification interne : les Swapers. De différents niveaux
et fonctions, ils travaillent en synergie avec les opérationnels directement impliqués dans la production sur différents sujets, comme les Operations Managers, afin d’identifier les compétences existantes et celles à acquérir, puis en déduire des plans d’action.
Sébastien Lebreton, DRH Webhelp Région France
« La méthode SWP permet à Webhelp de renforcer les compétences de ses collaboratrices et collaborateurs, d’enrichir leur parcours professionnel et la relation client. Cette logique d’amélioration continue profite directement à nos marques clientes. »
*Avec l’accompagnement d’EY Fabernovel.
