Stratégie digitale & UX

Comment faisons-nous ?

En questionnant, challengeant et bousculant parfois les certitudes de nos clients. En aidant les entreprises à être innovantes. Nous valorisons le pragmatisme vs. les fantasmes, le sens vs. les dogmes, la vision vs. les tendances, l’expérience vs. les lieux communs.
Une stratégie digitale est donc transformée en une UX pertinente, illustrée par des écrans utilisateurs basés sur les perceptions et les réponses des utilisateurs d’un service.

Nous accompagnons nos clients au travers de 4 expertises principales :

Insight & Conseil :

Notre expérience, une veille permanente, une connaissance des bonnes pratiques et nos analyses du marché sont mises au service de vos projets, pour, au-delà des tendances, faire les meilleurs choix stratégiques pour vos projets.

Roadmap produit :

Donner vie à une bonne idée n’est pas toujours facile. Nous aidons nos clients à définir la feuille de route la plus adaptée à leurs exigences stratégiques et économiques, leur culture et leurs ressources.

Stratégie créative :

Une entreprise créative et innovante se concentre sur les bonnes questions et a confiance en sa capacité à y répondre. Nous aidons nos clients à se remettre en question, à exploiter leur potentiel et à clarifier la vision de leurs prochains produits.

Conception UX :

Pour nous, une application est une promesse et une proposition unique. Elle ne peut pas se limiter à une normalisation axée sur les tendances. Nous donnons du sens aux interfaces de nos clients grâce à une expertise qui s’appuie sur l’écoute et le questionnement de « vérités ».

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Conception de Parcours Client

Améliorer l’expérience client tout en réduisant les coûts

Repositionner le client et ses aspirations au cœur de vos processus vous garantira une expérience client sans couture, de référence sur le marché et source de performance opérationnelle

Réduire les risques opérationnels et maitriser les risques réglementaires

Une vision 360° et omnicanale de vos parcours clients et des comportements clients associés vous permet de maîtriser les risques, et d’y apporter les correctifs idoines, dans le respect des règles de compliance en vigueur.

Optimiser la performance commerciale

Réduire « l’effort client » permet d’améliorer votre performance commerciale sur l’ensemble du cycle, de la conversion à la rétention. Traiter les irritants clients dès l’acquisition vous permettra d’inventer de nouveaux services différenciants et de générer de nouvelles sources de revenus.

En collaboration avec vos équipes, nous vous accompagnons dans la création et la mise en œuvre de solutions :

  • la refonte ou l’optimisation de vos parcours clients
  • l’analyse financière de vos dispositifs relationnels et les plans de transformation associés
  • la mise en œuvre ou le pilotage de « quick wins » identifiés

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Acquisition

We’ll help you make the most of the insight to be found in your customer contact data. We utilise the data to predict future behaviour (purchase, repeat contact, detract, churn) turning the insight into personalised next best action triggers.

We use fact-based contact insights to help you prioritise improvements in operational performance. Increasing customer value from data driven sales and service offers. Improving your customer satisfaction and responding to customer feedback with:

Our people:
• ~100 multilingual content managers
• Experienced consultants backed by a central data science team
• Blending analytics with operational expertise

Our Processes:
• Bringing insight to life with data visualization
• Focussing on test & learn within model offices
• GDPR compliance from brief to project completion

Our Systems:
• Webhelp’s own Smart Interaction Voice of Customer solution
• Analytics workbench, visualisation &; big data processing
• Investing in specialist analytics tech &; digital businesses

Talk to us today about how Webhelp’s Analytics services can help you.

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Complaints & 
claims management

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We use fact-based contact insights to help you prioritise improvements in operational performance. Increasing customer value from data driven sales and service offers. Improving your customer satisfaction and responding to customer feedback with:

Our people:
• ~100 multilingual content managers
• Experienced consultants backed by a central data science team
• Blending analytics with operational expertise

Our Processes:
• Bringing insight to life with data visualization
• Focussing on test & learn within model offices
• GDPR compliance from brief to project completion

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• Analytics workbench, visualisation &; big data processing
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Community Management

Grâce à nos services de Social Media Management, vous obtiendrez des conversations enrichissantes avec vos clients.

En travaillant avec Netino by Webhelp vous bénéficiez de :

Une équipe d’experts

  • +800 Community Managers permettant d’échanger en +20 langues
  • Gestion de compte dédiée aux média sociaux
  • Des opérations flexibles (travail à distance, délégation de personnel et production sur site)

Des processus éprouvés

  • Certification Facebook Marketing Partner
  • Tonalité personnalisée reflétant vos valeurs et votre marque
  • Disponibilité 24/7 et des alertes en cas d’incidents et de menaces

Une technologie spécialisée

  • Département R&D et une équipe de consultants maîtrisant la technologie adaptée
  • Vaste réseau d’outils de média sociaux
  • Rapports & tableaux de bord fournissant des informations utiles sur la communauté

Contactez-nous dès aujourd’hui pour savoir comment les services de Social Media Management de Webhelp peuvent vous aider.

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Digital Insight & E-réputation

Nos services de veille, d’analyse et d’e-réputation vous aideront à faire la différence. Et à la garder.

Nous utilisons notre expertise pour vous donner des indications utiles sur les retours de vos clients grâce à :

 

Une équipe d’experts

  • +100 analystes parlant +20 langues et une équipe de consultants spécialisés
  • Gestion de compte dédiée aux média sociaux
  • Des opérations flexibles (travail à distance, délégation de personnel et production sur site)

Des processus éprouvés

  • Support disponible pour le traitement et l’analyse des données
  • Rapport de marque personnalisé reflétant vos valeurs et votre stratégie digitale
  • Surveillance et alertes 24/7 en cas d’incidents et de menaces

Technologie spécialisée

  • Collaboration avec un large réseau d’outils partenaires en média sociaux
  • Rapports & tableaux de bord fournissant des informations utiles sur la communauté
  • Notre outil Moderatus combine la modération de contenu automatisée & humaine

Contactez-nous dès aujourd’hui pour savoir comment les services Digital Insight et e-reputation de Netino by Webhelp peuvent vous aider.

400+

crises évitées en 2019

50 000+

verbatim analysés chaque mois

30+

langues couvertes

24/7

Services d’alerte

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Gestion de Contenu

Nos services se concentrent sur la création du contenu digital le plus pertinent pour votre marque.

Nous fournissons à nos clients des services de saisie, de traitement et d’enrichissement des données entièrement évolutifs avec un contenu attrayant pour leurs utilisateurs/clients. En collaborant avec Webhelp, vous aurez accès à :

Une équipe d’experts

  • +2400 experts digitaux multilingues
  • Experts dédiés à vos activités de contenu
  • Flexibilité des modèles opérationnels

Des processus éprouvés

  • Outils de gestion de projets spécialisés (notamment Jira, Zendesk et Redmine)
  • Des KPIs opérationnels grâce à des rapports en temps réel et des outils de BI
  • Disponibilité de la production 24/7

Une technologie spécialisée

  • Fourniture de tous les HW/SW pour un espace de travail virtuel, avec un processus d’onboarding structuré assurant une montée en puissance fluide
  • Améliorer les flux de travail grâce à une expertise dans les principaux outils CMS, PIM, DAM, collaboratifs et PM
  • IA sur mesure et solutions technologiques dédiées à la gestion de contenu

Contactez-nous dès aujourd’hui pour savoir comment les services de modération de Netino by Webhelp peuvent vous aider.

2400+

Equivalent Temps Plein

9

pays desservis

200+

clients

1

milliard de fiches produits examinées et optimisées par an

75%

de nos clients travaillent avec nous depuis plus de 5 ans

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Logistique Inversée

Notre plateforme EARL (Extended Application for Reverse Logistics) fournit des informations en temps réel sur le statut de chaque demande, ainsi que sur les niveaux de stock et les bons de commande de chaque centre de service. ​

Ce tableau de bord consolidé et unique vous permet non seulement de tenir vos clients informés, mais aussi d’identifier les possibilités d’amélioration au sein du processus.

Nos collaborateurs

  • +10 ans d’expérience
  • +20 centres de services connectés à l’EARL, soit plus de 35 000 RMA gérés par an
  • Equipe de développement de système dédiée aux déploiements EARL
  • Proposition flexible – service autonome ou partie d’une solution d’assistance commerciale ou technique

Nos processus

  • L’automatisation des règles de garantie et des scénarios fournit des informations en temps réel aux clients sur leurs droits
  • Processus complet de self-service pour les partenaires commerciaux VIP via un portail en ligne qui facilite les demandes de multiples produits
  • Les demandes sont traitées via une application en ligne entièrement automatisée

Notre système

  • L’EARL relie votre frontline CRM et les systèmes back-end de votre centre de service
  • Intégration des centres de services via une interface xml et des services web
  • Le tableau de bord fournit des informations sur votre réseau de partenaires, les demandes ouvertes, les niveaux de stock, etc.

Nos services vous aident à

  • Intégrer vos processus de service et de réparation, et améliorer ainsi l’expérience client
  • Accroître l’efficacité et réduire les coûts dans toute la chaîne de valeur des réparations et des garanties ​
  • Dédier des portails en ligne aux partenaires commerciaux VIP
    pour
     réduire la demande dans le centre de contact
  • Consolider des tableaux de bord en temps réel pour permettre d’évaluer et de comparer les performances

L’ère de l’électronique grand public

Croissance de 62% du marché de l’électronique grand public d’ici 2023 pour atteindre 400 milliards
Augmentation rapide des usages, stimulée par l’expansion de la classe moyenne mondiale, en particulier en Europe :
  • Smartphones
  • Tablettes
  • TV
  • Autres produits connectés

Le consommateur se tourne vers la valeur

  • Diminution de 20% des revenus par utilisateur d’ici 2023
  • Les consommateurs se tournent vers la valeur au lieu de faire des choix basés sur les dernières technologies de pointe.

Des processus de réparation coûteux

  • 20% de retours de produits sur le marché européen
  • Dans un segment où les perturbations dues aux nouvelles marques sont constantes et où les clients regardent de plus en plus la valeur, la pression sur les marges, la réduction des coûts de réparation et le processus de gestion des garanties sont des éléments clés pour le secteur de l’électronique grand public.

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Service d'Assistance Technique

Un service d’assistance technique performant combine outils et processus efficaces avec un personnel compétent et bien informé pour créer des expériences utilisateur sans faille. ​

Nous fournissons des solutions techniques et d’assistance sur mesure qui rassemblent tous ces éléments pour apporter une valeur économique aux clients et une expérience exceptionnelle aux utilisateurs. Nos spécialistes ne sont pas seulement formés au service, ils ont également des compétences techniques avancées qui les rendent très compétents pour résoudre rapidement les demandes des clients au premier contact.

Nos collaborateurs :

  • Assistance multilingue dans +25 langues
  • +2 millions de tickets traités par mois
  • Couverture mondiale 24/7
  • Modèles opérationnels flexibles avec des équipes intégrées selon les besoins

Nos processus :

  • Certification ITIL garantissant une amélioration continue
  • Allocation personnalisée des tickets sécurisant la responsabilité de la résolution
  • Surveillance 24/7 et réaction rapide en cas d’incident

Nos systèmes :

  • Tableaux de bord sur mesure qui offrent une visibilité totale des performances et des sources d’émissions des tickets
  • Capacité à travailler avec les systèmes clients existants pour accélérer le déploiement
  • Solutions numériques et d’automatisation optimisant l’adoption du self-service
  • Solutions omnicanal spécifiques aux clients
  • Assistants virtuels pour accroître la productivité

Votre valeur ajoutée grâce à nos solutions informatiques par niveaux :

  • Réaction rapide aux pics saisonniers grâce à la planification flexible du personnel
  • Moins de temps d’arrêt, ce qui augmente la productivité
  • Augmentation de la satisfaction client (CSAT)
  • Réduction des coûts informatiques
  • Compétences certifiées et savoir-faire technique de nos spécialistes
  • Solide expertise professionnelle
  • Pilotage optimisé et charge de travail efficace du service sur site
  • Flexibilité en termes de demandes liées aux activités

1,5%

Impact des temps d’arrêt sur la productivité

73%

Satisfaction utilisateurs liée à la rapidité

1,7

Potentiel d’amélioration du self-service avec l’IA

90%

Demandes résolues au premier appel

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Ventes B2B.

Vendre est devenu plus difficile

Avec la digitalisation du parcours d’achat, les entreprises ont besoin de talents de plus en plus qualifiés pour convertir les leads.

Data & Données et du Marketing permettent d’évaluer le client tout au long du parcours de vente pour orienter les vendeurs en priorité vers les opportunités commerciales prometteuses.

Nous concevons des modèles de vente sur mesure pour cibler, acquérir, convertir, intégrer, développer et conserver des revenus B2B élevés, et s’assurer que vos clients deviennent des promoteurs.

Nous proposons des solutions agiles multilingues avec des profils vendeurs spécifiques pour :

  • Gestion des revendeurs/partenaires : recrutement, activation et support, y compris pour des modèles Fonds de Développement Marketing
  • ETI : génération de leads prospects ou upsell/cross, ventes hybrides mêlant terrain et télévente
  • TPE/PME : un avantage concurrentiel sur un marché fragmenté grâce à des analyses poussées guidant les vendeurs dans leurs approches conquête/fidélisation

Notre suivi constant mesure avec précision les évolutions du marché et assure une amélioration continue.

Webhelp Enterprise accélère la croissance de votre CA en concevant et en gérant des parcours de vente intégrés pour les clients B2B grâce à 3 axes principaux :

  • Demand Center, générant des leads B2B en ciblant les bons prospects avec le bon message au bon moment et via le bon canal
  • Inside Sales, transformant les leads en ventes et pilotant les prospects/clients grâce à nos puissants outils de vente
  • Customer Success, assurant la rétention et la croissance des revenus par l’activation, le développement et le renouvellement de l’adoption des services, afin d’optimiser les revenus récurrents

Un service international de vente B2B pour les entreprises :

L’alignement entre analyses, marketing et ventes génère des performances plus élevées, jusqu’à +62% de croissance selon LSA.

Analytique Avancée / Analyses Approfondies

  • Notre expertise en matière de données permet d’identifier les comportements, de segmenter la clientèle et de mener des études de modélisation prédictive améliorant le ciblage, le taux de conversion et la valeur du client
  • Nous fournissons des perspectives et des données marché qui permettent de concevoir et faire évoluer les campagnes

Demand Marketing Digital

  • Les outils de marketing digital et de CRM assurent une croissance durable grâce à un ciblage précis générant des prospects qualifiés
  • Le Demand Center Webhelp conçoit et réalise, simultanément, des campagnes omnicanal dans les langues maternelles des marchés cibles pour assurer un impact et une portée maximum

Expertise Modern Selling

  • Une couverture commerciale mondiale homogène, assurée grâce à nos nombreux centres multilingues en Europe, en Amérique et en Asie

Un guide BtoB sur :

  • Les talents : recruter, former, motiver et retenir nos commerciaux, recrutés avec un niveau d’études supérieures et formés au niveau d’expert produit
  • Des méthodes de management uniformes : viser la surperformance en équilibrant travail sur site et télétravail, offrir un environnement de travail unique, fun et compétitif, avec des perspectives d’évolution de carrière, une gamification de l’apprentissage, de la mobilité et un modèle de rémunération à la performance
  • Création de parcours d’engagement digital et direct.

 

6

semaines en moyenne pour un RoI probant

32%

de contribution marketing au CA en moyenne

Equiper nos talents avec la meilleure technologie

Marketing & Données

  • Des modèles analytiques sur mesure pour améliorer le ciblage, la conversion et la valeur vie client
  • Connaissances et perspectives marché pour soutenir la conception et l’évaluation des campagnes
  • Alignement data et marketing, segmentation clients et mix des offres, tableau de bord dynamique de pilotage de la performance

 

Ventes digitales :

  • Marketing automation et outils CRM – la bonne personne, au bon moment avec le bon message
  • Des campagnes multicanales assurant une portée maximale et un impact mémorable
  • Conception de parcours client mixtes, de portails client Web & App Mobile pour répondre aux demandes de vente self-service, ou pour assister les conseillers commerciaux

 

Expertise de la vente :

  • Recrutement de conseillers diplômés et formés techniquement sur les produits
  • Une couverture mondiale uniforme assurée par des hubs multilingues dédiés au commerce
  • Un environnement de travail spécifique avec de nombreux avantages, gamification de l’apprentissage et de la performance, flexibilité, mobilité et modèle de rémunération à la performance

 

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