Webhelp.com | Machine translation et IA : des partenariats technologiques pour réduire vos coûts de relation client multilingue

Certaines marques gèrent des relations multilingues avec leurs clients. Elles cherchent à en réduire les coûts, notamment quand il faut rédiger ou traduire un email ou une lettre dans une langue ou une autre. Pour atteindre ces mêmes buts, le groupe Webhelp a monté des partenariats technologiques avec des équipes internationales. Votre marque veut-elle rejoindre l’expérimentation en cours ?

« Ça marche déjà bien avec certaines langues !« , annonce d’emblée Mathieu Jougla, director of business development – Technology Enablement chez Webhelp. De fait, pendant l’année 2018, plusieurs partenariats technologiques ont été montés avec succès entre Webhelp et des experts internationaux de l’IA et du machine translation.

« Les marques placées dans un contexte de croissance internationale doivent gérer beaucoup de demandes clients multilingues, aux coûts élevés, explique Mathieu Jougla. Elles travaillent dans des secteurs comme l’automobile, le travel ou la mode, avec des équipes internationales. Leurs hubs de relation client doivent assurer un bon service multilingue, par souci d’efficacité et pour éviter des problèmes d’image de marque« .

Dans ce contexte d’organisation internationale multilingue, les difficultés sont élevées et nombreuses ! On peut relever 3 contraintes de départ :

Le nombre des hubs internationaux de relation client ne doit pas être trop élevé, afin de réduire les coûts d’organisation et de formation.
Un hub international doit disposer d’un effectif d’agents suffisant pour assurer la couverture de plusieurs langues, des SLA en fonction des volumes, et parfois en 24/7 ou même des fuseaux horaires différents.
L’organisation d’un hub passe par une bonne distribution des rôles (tel agent, qui s’exprime bien oralement dans telle langue, aura telle responsabilité ; tel autre gèrera l’écrit ; tel autre pourra superviser les messages de telle équipe dans telle langue ; etc.). A croiser avec le fait que certains agents sont plus à l’aise dans la relation client, et d’autres dans la vente, par exemple.

« Cette complexité organisationnelle est très coûteuse, souligne Mathieu Jougla. D’où l’idée de faire intervenir l’IA et du machine translation pour augmenter la compétence et la productivité des agents« .

Machine translation et IA : premiers résultats encourageants

Les recherches et expérimentations de Webhelp et de ses partenaires conduisent à ces premiers bilans :

Dans certaines langues, comme le Suédois par exemple, on ne trouve des experts en machine translation que dans le pays ou la région concernés.
La maturité actuelle de l’IA permet d’obtenir des résultats prometteurs ou satisfaisants sur des textes suffisamment longs ou contextualisés, comme des emails mais un peu moins pour du chat ou des messages courts, qui posent encore parfois des problèmes de contextualisation.
Seul un petit nombre de solutions de machine translation est aujourd’hui capable de gérer efficacement le jargon technique lié à une marque ou un produit. Les grandes solutions des GAFAM, par exemple, seront performantes pour un vocabulaire plus « grand public ».

« Face à ce contexte, Webhelp a renoncé à parier sur une technologie unique : elles ne fonctionnent que dans les cas simples, explique Mathieu Jougla. D’où notre choix de monter des partenariats multiples, en fonction des langues ciblées, puis d’intégrer ces solutions aux outils de production« .

Pour l’heure, les expérimentations de Webhelp révèlent que les langues suivantes bénéficient déjà d’une machine translation satisfaisante ou prometteuse : français, anglais, allemand, portugais, italien, néerlandais, polonais, russe.

Si ces langues ou d’autres concernent l’activité de votre marque, dans le cadre de sa relation client, n’hésitez pas à contacter Mathieu Jougla pour envisager un partenariat technologique.

« Nous cherchons des partenaires confrontés à une problématique multilingue assez volumique, précise Mathieu Jougla. Il faut aussi que leur SI soit suffisamment ouvert et interopérable. Enfin, idéalement, nos partenaires doivent déjà connaitre la démarche test and learn, c’est-à-dire bénéficier d’une certaine souplesse dans l’organisation des équipes concernées. Une coopération fructueuse pourra alors s’engager !« .