De nombreux secteurs souffrent aujourd’hui d’une pénurie de personnel, et le secteur du voyage et du tourisme ne fait pas exception, bien au contraire. Carole Rousseau, Directrice de la Business Unit Travel & Leisure Webhelp, examine l’ampleur du défi et propose quelques leviers d’actions.

Selon le World Travel and Tourism Council, en 2019, 1 emploi sur 10 dans le monde était lié au secteur du voyage et du tourisme, représentant ainsi l’un des plus grands employeurs à l’échelle mondiale ainsi que la source de création de 25 % des nouveaux emplois dans le monde entre 2015 et 2019.

Quel est le nouveau comportement des voyageurs ?

Comme dans de nombreux secteurs, confrontés post-pandémie à d’énormes changements dans le comportement et les attentes des clients, le travel doit également faire face à de nouveaux défis opérationnels.

Alors qu’internet a permis de démocratiser le secteur du voyage en permettant à toute personne disposant d’une connexion, d’accéder aux outils nécessaires pour réserver seule son propre voyage, les consommateurs sont de plus en plus demandeurs de professionnels du voyage, spécialistes, pour les aider à effectuer leurs réservations.

Dans un monde digital offrant une infinité de choix, les consommateurs sont de plus en plus conscients que pour obtenir les meilleures offres, ils ont besoin de véritables experts du secteur capables de naviguer dans la complexité des offres en ligne pour leur trouver et obtenir les meilleures affaires.

Les dernières recherches de l’Association of British Travel Agents (ABTA) montrent que la demande de conseils pour les vacances et les voyages organisés, reste élevée. En effet, 37 % des consommateurs sont plus susceptibles de réserver auprès d’un professionnel du voyage qu’avant la pandémie.

Ce désir d’expertise a été en partie alimenté par la complexité des exigences post-pandémie, relative aux nombreuses restrictions de voyage liées au COVID-19. Par conséquence, on observe une hausse de la demande de conseils et une recherche de tranquillité d’esprit telle qu’offerte par les voyages organisés.

En quoi cette nouvelle tendance impacte la demande de personnels compétents ?

Cette demande croissante d’agents en voyages n’est pas liée qu’au tourisme. Les déplacements internationaux redeviennent un élément essentiel de la vie professionnelle, et de nouvelles tendances émergent telles que le « bleisure travel » où l’on voit les professionnels organiser leurs projets de voyage autour de leur vie professionnelle et personnelle. L’essor du travail à distance a permis à des millions de personnes de travailler désormais depuis à peu près n’importe où. Les réservations de vacances doivent donc refléter cette flexibilité et fournir des services supplémentaires (par exemple, une connexion haut débit fiable, wifi disponible, etc.)
Une expertise particulière qui requiert des compétences que seul un nombre limité de personnes possède. Et alors que le secteur du voyage est en plein rebond et que la demande augmente, les pressions exercées sur le système par la pénurie de compétences ne font qu’augmenter.

La complexité et les interconnexions entre les systèmes de réservation historiques explique en partie ce besoin de conseillers voyages très qualifiés. Toute personne réservant ou prévoyant un voyage intercontinental, avec potentiellement de multiples destinations associées à des vols, bateaux, trains, nuits d’hôtels, location de voitures ou autres, doit être capable d’interroger et d’extraire des informations depuis plusieurs de ces systèmes de réservation.

Et il n’y a pas que les données ou la recherche du meilleur prix. Le voyage est un acte d’achat très émotionnel, qui implique souvent de dépenser des sommes importantes pour des expériences (relativement) courtes. En d’autres termes, les achats sont effectués tout en sachant qu’ils ne pourront pas être renouvelés ou remboursés si l’hôtel était décevant ou si le voyage en lui-même n’était pas agréable.

Le secteur du voyage est donc fortement tributaire de compétences relationnelles. Ces compétences, telles que la communication, l’empathie, l’écoute et le travail d’équipe, sont très recherchées et jouent un rôle essentiel dans la fidélisation à la marque. Voir notre article dans la dernière édition de Intelligent CXO.

Les entreprises du travel doivent donc embaucher des professionnels du voyage compétents et expérimentés, capables de jongler avec ces deux exigences, techniques et émotionnelles, pour guider les clients dans leurs achats et répondre à leurs questions difficiles et à leurs besoins complexes. Pour soutenir leurs collaborateurs, les entreprises doivent pouvoir leur libérer du temps pour ces interactions à valeur ajoutée et investir dans leurs propres programmes de formation interne pour leur permettre d’acquérir les compétences CX nécessaires.

Comment le secteur doit-il réagir ?

Pour relever le premier défi, à savoir libérer du temps pour des interactions à plus forte valeur ajoutée, les marques doivent chercher à automatiser le plus possible les processus liés aux demandes à faible valeur ajoutée. Nous détaillerons ce point dans un prochain article, mais les solutions proposées s’appuient sur l’utilisation de la traduction automatique alimentée par l’IA et la reconnaissance vocale intelligente (IVR) à travers tous les points de contact pour faciliter l’accès des voyageurs aux bases de connaissances. Que ce soit via des FAQ intelligentes ou des chatbots, les marques doivent investir dans des moyens plus rapides et plus efficaces permettant à leurs clients d’accéder aux réponses qu’ils recherchent via le self-care.

Recruter et investir dans ses équipes

Il n’existe qu’une quantité limitée de conseillers voyage hautement qualifiés et expérimentés. Compte tenu de la grande pénurie de personnel dans le secteur (tout comme dans d’autres), les entreprises doivent donc recruter des collaborateurs qui correspondent au profil standard du service client, même s’ils n’ont pas d’expérience préalable dans le travel, puis les former en interne. De fait, elles créent leur propre main-d’œuvre.

Cette approche offre de nombreux avantages. En élargissant leur cible de recrutement, les entreprises offrent des perspectives à un panel beaucoup plus large d’agents, dont bon nombre d’entre eux pourront apporter de nouvelles perspectives et des connaissances issues de secteurs différents. En leur offrant d’acquérir de nouvelles compétences et des perspectives de carrières, les marques augmentent non seulement leur potentiel de recrutement, mais aussi la satisfaction et la fidélisation collaborateur.

La façon dont on recrute (et l’endroit où on le fait) peut également offrir des avantages. Recourir à une initiative telle que l’impact sourcing, qui consiste à recruter des personnes qualifiées issues de milieux défavorisés et divers, peut s’inscrire dans la politique ESG de l’entreprise, tout en lui donnant accès à un bassin de talents inexploité qui contribuera à sa réussite future.

En quoi une académie interne peut-elle être la solution ?

Créer sa propre formation interne pour recruter et former un nombre important de nouveaux conseillers voyages comporte bien sûr de nombreux défis. C’est pourquoi certaines marques s’associent avec des partenaires stratégiques qui disposent déjà de l’infrastructure de formation et de la capacité d’exécution. Cette flexibilité leur assure une rapidité de formation optimale, quelque soit le rôle de l’agent à former.

Par exemple, cela peut prendre une semaine pour apprendre les bases du secteur aérien, puis entre 4 et 6 semaines pour une formation spécifique sur les systèmes du client, voire parfois plus, en fonction du client. Quel que soit le niveau de connaissances spécifiques à atteindre pour les conseillers, chacun devra maîtriser les bases : comment réserver des vols, organiser la location de voitures, vérifier la disponibilité ou annuler et rembourser les voyageurs, etc.

Au sein de l’industrie du voyage, comme dans tous les autres secteurs, il existe une pression croissante pour le travail à distance et les possibilités de travail flexible. Les partenaires stratégiques doivent vous aider à répondre à ces demandes. Nous proposons par exemple notre approche Webhelp Anywhere, qui vous aide à trouver les meilleures façons de sourcer vos projets. En offrant aux agents du secteur flexibilité et possibilité de travailler depuis à peu près n’importe où, nous augmentons la satisfaction de nos collaborateurs et améliorons leurs interactions avec les clients, ce qui à son tour augmente la CSAT.

Dans les prochains articles, nous examinerons les améliorations possibles en termes d’automatisation et de personnalisation que le secteur peut réaliser en parallèle de ces développements en matière de compétences et de formation, pour combiner le meilleur de l’humain et de la technologie et ainsi offrir des expériences sans couture.

Suivez notre série d’articles sur le secteur du travel ou contactez-nous pour échanger et discuter de vos projets.