« Pourquoi faudrait-il personnaliser l’expérience client, ou UX ? L’enjeu principal de la personnalisation est de faire gagner du temps à son audience. En effet, plus l’information affichée correspond à mes attentes, plus j’économise ma charge cognitive. L’avantage de la personnalisation est qu’elle permet lorsqu’elle est bien exécutée de susciter plus de fidélité et d’engagement de ses clients, sans générer d’investissements lourds.

Pour cela, il est important lorsque l’on démarre de faire un premier état des lieux qui permettra de prendre conscience du niveau de proximité réel entre l’utilisateur et la marque ou le produit. On pourra ensuite faire une roadmap permettant, étape par étape, de définir les objectifs de personnalisation visés sur chaque canal. La méthode est simple : on structure et on analyse son audience grâce à la segmentation des data et les données comportementales, puis on formule des hypothèses et enfin on les valide ou non chacune via l’AB testing.

Côté utilisateur, la personnalisation se traduira souvent par des offres et de l’information mieux ciblées, et plus avantageuses, moins de frustrations et un gain de temps. Aujourd’hui, les obstacles légaux et techniques restent encore nombreux. Ceci mis à part, le premier frein que l’on remarque au sein des entreprises est de se limiter à une personnalisation “macro” malgré la donnée exploitable, on manque rapidement d’idées de scénarios de personnalisation. Une des manières d’y remédier est de mettre en place une stratégie de recherche utilisateur en complément de l’étude du comportement on line afin de comprendre le besoin et les attentes des différents segments d’utilisateurs. Une fois le besoin recueilli, on peut prototyper le scénario et le tester via des tests utilisateurs puis AB tester cette personnalisation afin de mesurer sa performance sur le segment ciblé.
Quant à l’avenir, il est à l’hyper-personnalisation. On ne se contentera plus d’identifier quelques segments d’utilisateurs, puis de créer un scénario pour chacun.
Pour aller plus loin, il faudra mobiliser l’IA afin d’aboutir à une relation individualisée, presque équivalente à une relation d’humain à humain. Aujourd’hui il est intéressant pour les marques de se demander : à terme, pour augmenter l’engagement de nos clients et nos revenus, quelle stratégie doit-on mettre en place aujourd’hui pour pouvoir demain personnaliser son expérience client ? »
@Noémie Lecorps lead product designer chez Speachme, ex-senior UXD chez AB Tasty et Fullsix

 

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