Recruter des talents CX dans le monde professionnel actuel

Flexibilité et évolutivité sont les maîtres-mots d’un service client moderne.

99 % des responsables CX s’accordent d’ailleurs sur ce point. Le service client traditionnel, assuré depuis un centre de contact physique, a souvent montré ses limites lors des pics saisonniers, principalement par manque d’espace sur place. Pourtant, la saisonnalité et les importantes variations d’activité font désormais partie intégrante du monde professionnel.

Alors que la course aux talents bat son plein et que les exigences des consommateurs atteignent des sommets, il n’a jamais été aussi ardu de dénicher de bonnes recrues. Les marques doivent assurer un service client robuste et flexible dans un contexte où les bons candidats se font plus rares que jamais. Alors, comment construire une solution client alliant flexibilité et motivation pour les collaborateurs en contact direct avec le client ?

Tout commence par une réflexion sur le mode de prestation du service client et sa localisation.

Premièrement, quel sera le degré d’externalisation et d’éloignement géographique ?

Ceci dépend bien évidemment de paramètres comme la résilience souhaitée et votre capacité à dénicher les profils requis :

• Onshore: • les conseillers clients sont situés à proximité du siège du prestataire, généralement dans le même pays, voire dans la même région ou la même ville.
• Nearshore: • les conseillers se situent généralement à l’étranger mais dans un pays suffisamment proche pour permettre un aller-retour dans la journée (en Europe de l’est par exemple).
• Offshore: les conseillers peuvent se trouver presque partout dans le monde.

Ensuite, d’où vos conseillers travailleront-ils ?

La pandémie a non seulement prouvé que le télétravail était possible, mais qu’il pouvait également garantir les mêmes niveaux de productivité et de sécurité. Il faut maintenant en tirer les leçons et redéfinir l’expérience client. Opterez-vous pour un centre de contact physique, autoriserez-vous tous vos conseillers à travailler de chez eux, ou envisagez-vous une formule hybride plus flexible ?

• WFH: les conseillers sont à 100% en télétravail, il n’est plus question de chercher la proximité géographique avec le site

• Hybrid: flexible, les conseillers peuvent travailler de chez eux, depuis le site ou bien un autre lieu approprié (par exemple, un bureau loué à la journée).
• Contact Center: environnement de travail classique des équipes service client.

En combinant ces différentes options, vous obtenez neuf configurations différentes pour définir votre stratégie initiale. Les grandes entreprises opteront probablement pour un mix entre plusieurs solutions. Par exemple, si la localisation offshore ne convient pas à un processus, considérez les avantages des options onshore et nearshore, puis évaluez-les en regard des différents modes de travail possibles.

Avec cette approche, il devient possible de recruter des talents dans le monde entier. Vous pouvez constituer une équipe service client de qualité, internationale et sans frontières. Vous décidez d’où la solution doit être déployée et, sur la base des profils nécessaires à un processus, à une marque ou à un service particulier, vous prospectez les meilleurs talents, où qu’ils se trouvent.

Pour les conseillers, la liberté de choisir son lieu de travail a fait ses preuves. Notre récente étude menée avec le cabinet de conseil Frost & Sullivan, montre que 76 % des cadres estiment que les conseillers client devraient pouvoir choisir leur lieu de travail. Les collaborateurs veulent de la flexibilité, et celle-ci peut être complètement intégrée à la solution déployée. Si les entreprises ne font pas preuve de flexibilité, il leur sera difficile de recruter et de fidéliser les bons talents.

“ Aujourd’hui, pour dénicher et attirer les meilleurs talents CX, vous devez proposer flexibilité et accompagnement. Vous devez stimuler les équipes en permanence et articuler les programmes autour de leurs besoins pour offrir une expérience unique. Et vous devez également convaincre ces talents qu’ils pourront acquérir de nouvelles compétences, tout en leur garantissant des horaires plus flexibles que dans un centre de contact traditionnel.” Chief People Officer groupe Webhelp– Francesca Zanisi

La technologie peut également se révéler d’une grande aide pour les équipes. L’intelligence artificielle (IA) peut ainsi écouter le client et orienter le conseiller vers la meilleure approche à adopter. L’automatisation peut réduire la multiplicité des opérations : la plupart des actions répétitives deviennent superflues. Des outils comme Polyglot peuvent aider les agents à répondre dans plusieurs langues : sur WhatsApp, un conseiller peut ainsi travailler uniquement en anglais même si le client lui écrit dans une autre langue.

“ La technologie joue désormais un rôle central pour créer des centres de contact virtuels accessibles à tous les conseillers, qu’ils soient sur site, chez eux ou n’importe où dans le monde. Une plateforme adaptée garantit une expérience de qualité et favorise la collaboration pour ainsi créer un environnement propice aux échanges, à la motivation et à la performance. En outre, les différentes solutions technologiques déployées dans un service client moderne peuvent soutenir le conseiller dans sa mission et renforcer son efficacité. Quant au client, plus d’options s’offrent à lui et il en retire une meilleure expérience.”

CTO groupe Webhelp – Yan Noblot

Un service client moderne mobilise un large éventail de compétences. Il ne s’articule plus autour du seul conseiller. Aujourd’hui, il faut une expertise réseau et sécurité. Des développeurs de logiciels, pour construire des solutions sur mesure et coder des systèmes automatisés. Et s’appuyer sur le data analytics et l’IA, pour capter les habitudes et les préférences des clients.

Pour toutes ces raisons, recruter les bons talents CX ne se limite plus à attirer le bon nombre de conseillers pour un projet. Une solution CX requiert une vaste gamme de compétences, ainsi que des collaborateurs aspirant à davantage de flexibilité en ce qui concerne le lieu et les horaires de travail. En intégrant différents lieux et en appliquant la bonne stratégie, vous pouvez créer une solution offrant à la fois de la flexibilité à vos collaborateurs et un service résilient à vos clients.

Découvrez notre méthodologie Webhelp Anywhere et l’étude menée par Frost & Sullivan.