Une relation client plus durable - et moins coûteuse - grâce à l'UX et au selfcare

Dans le secteur de l’Energie, le consommateur est de plus en plus volatile. En illustration, près de 75% des Français estiment que la démarche de changement de fournisseur d’électricité est simple (Synthèse du baromètre Energie-Info 2019).

Pour tenter de gagner des parts de marché, les nouveaux entrants mettent depuis plusieurs années l’accent sur le prix. Pourtant, quand on examine les économies réalisées avec ces nouveaux acteurs, l’allègement n’est que d’environ 5% sur les factures des consommateurs (étude Wavestone 2019).

Et les Français ne sont pas dupes ! Ils attendent autre chose de leur fournisseur d’énergie :

• une plus grande clarté dans l’offre et plus de transparence
• un meilleur accompagnement Client : en effet, seuls 40% des Français estiment que les fournisseurs d’énergie sont à l’écoute de leurs besoin, sans pour autant remettre en question la qualité de service des énergéticiens elle-même (contrairement à ce qui peut s’observer dans d’autres secteurs comme la banque ou les télécoms).

Au regard du contexte de marché évoqué précédemment, il est difficile, voire impossible, pour un fournisseur d’énergie, de se démarquer par les prix et/ou par la qualité de service. Il y a en revanche une opportunité forte de se démarquer par la qualité de l’Expérience Client. Ce qui aura par ailleurs un impact positif sur les coûts de Service client des fournisseurs.

Pour rappel**, près de 80% des appels entrants portent sur une incompréhension liée à la facturation – soit un coût élevé et une faible valeur ajoutée de ces appels.
Afin de répondre à cet enjeu de qualité/coût du Service Client, nous préconisons la conception de parcours selfcare plus performants.
Avec des objectifs ciblés et mesurables :

• la réduction du taux de contacts à faible valeur ajoutée, assortie d’une réduction des coûts,
• une hausse de la satisfaction client, en évitant aux clients les contraintes liées à un appel téléphonique et en augmentant leur sentiment d’autonomie.

Le quotidien d’experts UX, c’est d’identifier les attentes et besoins de différentes cibles de consommateurs et de les traduire en parcours y répondant le plus simplement et efficacement possible.
L’approche consiste souvent à intégrer les utilisateurs en début de conception, afin de concevoir  des parcours digitaux, pour eux et avec eux, via des focus groups par exemple, puis de tester les parcours sur des échantillons d’utilisateurs représentatifs.

Cette méthode basée sur la co-construction entre la marque et ses clients, permet de comprendre, de satisfaire, puis de fidéliser les clients. Et surtout de les inscrire dans une relation d’utilité et de responsabilité avec la marque.

Tout d’abord, chez MyStudioFactory, nos experts sont multi-secteurs. Nous apportons ainsi à nos clients une vision beaucoup plus large que celle de leur secteur d’activité habituel. Nous avons la capacité d’allier meilleures pratiques du marché sur des parcours clé et garantie d’une différenciation par l’innovation et l’utilité.
Prenons le cas de l’onboarding d’un nouveau client, nos experts maitrisent parfaitement ce parcours dans le secteur de la banque-assurance, très en avance sur la plupart des autres secteurs, en partie en raison des contraintes fortes en matière de KYC et de sécurité – et cela dans un contexte très compétitif, avec des startups internationales ayant une forte expertise en UX-UI !<

Par ailleurs, nous sommes en capacité de travailler sur les datas issues du tracking web ou encore de la Voix Du Client, en vue d‘optimiser la performance d’un parcours et la satisfaction client qui en découle. Cela est possible grâce à notre expertise technique mais aussi à l’étroite collaboration que nous entretenons avec les équipes Core Business de Webhelp.
C’est un avantage énorme offert à la marque que de pouvoir mettre en place cette vision 360 et omnicanale de la relation client « on/off ».
En synthèse, cet accès à la data et ces connaissances des best in-class cross secteurs nous permettent de proposer des optimisations de parcours, de façon proactive, toujours en vue d’augmenter la Satisfaction Client et d’optimiser les coûts de la marque.

Bien sûr. Il est en effet possible d’éco-concevoir des interfaces web et mobiles. Tout l’enjeu réside dans la réduction du coût énergétique d’un dispositif digital. Cela peut passer par l’élimination des fonctionnalités non essentielles d’un produit, par la réduction du nombre de requêtes, par le choix de design simples et épurés ou encore par l’utilisation de polices standards. C’est cette économie d’énergie et cet engagement que les Français attendent également de leur fournisseur d’énergie.

L’UX et l’UI ont donc bien un rôle essentiel à jouer en permettant l’éco-conception de sites web et d’applications moins gourmandes en ressources. D’autant que les solutions sont souvent faciles à mettre en place, et vont clairement dans le sens des attentes des consommateurs.