Les conseillers sont au coeur de la relation client, et la qualité de leur dialogue et de leurs réponses, tant sur la forme que sur le fond, est déterminante pour optimiser la satisfaction client. Webhelp leur donne les moyens, via les bons outils et la bonne formation, d’appréhender pleinement la dimension relationnelle de leur métier.

La qualité du temps passé et du dialogue avec le client, la pertinence des réponses apportées sont les fers de lance des conseillers. Car les clients attendent avant tout de l’écoute et de la valeur ajoutée humaine pour résoudre leurs problèmes. Cela suppose d’équiper les conseillers avec des outils qui leur permettent de jouer ce rôle pivot dans la relation client. Et de les accompagner via des formations. Webhelp a soulevé un premier écueil qui est ressorti de retours client : les process trop rigides qui peuvent enfermer les clients. Pour Conforama.fr, par exemple, lorsqu’un conseiller n’a pas la réponse, il doit expliquer au client que l’information est transmise au service concerné et qu’il sera recontacté. Ce qui peut le désinvestir de la relation client. « Il me semblerait utile d’auditer le process en amont pour savoir comment le collaborateur s’y insère et de faire en sorte de favoriser avant tout l’écoute », estime Carole Frette, directrice de la relation clients Conforama.fr.

Faciliter l’accès aux bonnes informations

C’est parfois la masse d’informations à gérer qui nuit à la fluidité de la relation client. Mais des solutions techniques existent. « Sur l’un de nos projets, la base était tellement fournie que la recherche de la bonne information était devenue complexe pour le conseiller. Nous avons donc mis en place une interface Knowesia, ergonomique et simple d’utilisation, qui permet d’avoir une vision très logique », raconte Thomas Lepelletier, directeur de comptes senior chez Webhelp. Véritable outil d’aide à la relation client, Knowesia est une base de connaissances construite à partir d’arborescences décisionnelles qui regroupe des informations exhaustives, structurées et enrichies. Webhelp l’utilise pour codévelopper, avec les donneurs d’ordre, une interface qui, en intégrant les informations clés de l’entreprise, guide de manière intuitive les conseillers dans leurs réponses. Au service d’une relation client plus fluide, plus nourrie et plus conviviale.

Donner aux clients une vision omnicanale

Pour jouer leur rôle de pivot dans la relation client, les conseillers doivent également disposer d’une vision globale du parcours d’achat multicanal du client, du Web au magasin. Or, les outils informatiques utilisés ne sont pas toujours conçus spécifiquement pour la relation client. En résultent des difficultés pour trouver la bonne information, par exemple quand le client commande sur le Web puis se fait livrer en magasin, ou lorsque les temps d’attente sont longs donc pénibles pour les clients. De nouveaux outils innovants sont déployés pour y remédier et améliorer leur expérience. « Chez nous, tout est intégré. Que le client commande sur le Web ou en magasin, tout entre dans l’historique. Et, d’ici au deuxième trimestre 2015, les conseillers disposeront d’un nouvel outil, en sous-couche sur leur poste de travail, qui permet d’intégrer le SI d’Office Depot et ceux de ses partenaires transporteurs et distributeurs. Cet outil respecte les raccourcis clavier auxquels les collaborateurs sont habitués, ce qui est important. On va gagner en fluidité et en temps de qualité passé avec le client », précise Martial Frugier, directeur général e-commerce & vente à distance France chez Office Depot.

Une formation axée sur la pratique

Au-delà de la maîtrise des process et des outils, la formation doit renforcer les conseillers sur la dimension relationnelle. Et pour atteindre rapidement un niveau de qualité suffisant, la pratique est incontournable. Car un conseiller plus à l’aise est un conseiller plus convaincant. Un enjeu clé bien compris par les entreprises, comme en témoigne Emmanuel Riquoir, responsable opérationnel service clients Auchan : « Alors que nos formations étaient jusqu’ici purement axées sur la théorie, nous les avons complétées pour favoriser la pratique ». Étienne Turion, directeur Business Unit chez Webhelp, estime de son côté qu’« une courte immersion sur le plateau pendant la formation permet d’entendre ce qu’il se passe, d’échanger et de se rassurer. Cela peut réduire le turnover des conseillers, qui est important, après la formation initiale ». Même son de cloche chez Carole Frette pour Conforama.fr. Elle juge indispensable de « pratiquer au fur et à mesure de la formation pour valider ses acquis. Ce mix entre théorie et pratique allonge la durée de formation, bien sûr, mais je suis convaincue qu’au final, c’est gagnant, car la montée en compétences sera moins longue et le bénéfice client immédiat ». Un bon relationnel passe aussi par une bonne connaissance de la marque que l’on représente et de ses activités. « Chez Office Depot, nous avons ajouté une journée de formation sur la marque et une journée sur sa stratégie marketing. Nous expliquons aux conseillers les différents canaux de vente (Web, catalogue, magasin, etc.) pour qu’ils comprennent l’expérience client et qu’ils puissent faire face à toutes les situations », indique Martial Frugier.

Un bon relationnel : une forte attente pour un service client de qualité

Une enquête menée en 2013 (1), intitulée « Le défi du service client omnicanal », éclaire les comportements et les attentes des consommateurs en matière de service client. Parmi les critères qui déterminent une expérience satisfaisante, 89 % citent le temps de réponse, 89 % le temps de résolution et 82 % la courtoisie de l’agent ; 60 % souhaitent une réponse immédiate au téléphone et 73 % s’attendent à ce que leur problème soit résolu dans un délai de trente minutes. Une autre étude, menée par American Express dans 11 pays, a conclu que les Français manifestaient un besoin de proximité et de réactivité : plus de un sur quatre indique que la principale raison qui pourrait l’inciter à changer de marque ou de société est une attente trop longue pour la résolution d’un problème (et notamment d’être transféré de conseiller en conseiller, sans obtenir de solution, pour 22 %). Enfin, selon L’Observatoire des services clients (BVA – Viséo conseil), 80 % des Français se disent prêts à changer d’avis, à ne pas réaliser leurs achats ou à changer de fournisseur en cas de déception vis-à-vis du service client.

(1) Au total, 7 000 personnes – dont 1 000 en France –, âgées de 18 à 64 ans et réparties dans 7 pays, ont été interrogées.