Nouvelles normes, nouvelles aides, nouvelles technologies : la transition écologique impacte la totalité des métiers du bâtiment. Et ses acteurs font aujourd’hui face au défi d’une mise à niveau des connaissances de leurs équipes commerciales.

Les professionnels du bâtiment ont d’ores et déjà pris les devants en déployant des programmes de formation ambitieux sur les différents corps d’états qui composent la filière pour assurer la montée en compétence technique. En parallèle, une mise à niveau des métiers de la relation client doit être entreprise, pour une meilleure performance globale du secteur de la rénovation énergétique.

Quelques conseils pour construire un parcours de formation efficace, capable de transformer les conseillers en experts de la rénovation énergétique.

1. Au-délà du process, penser environnement et client

Traiter correctement un lead ou un dossier client exige une parfaite maîtrise des procédures internes. La parfaite assimilation de celles-ci est donc l’objectif principal que doit remplir un parcours de formation initiale pour un nouvel arrivant.

Pour l’atteindre, quelques prérequis sont indispensables :

• Donner aux conseillers une vision plus large du contexte dans lequel s’inscrit leur mission.

Plus précisément, ils doivent avoir une visibilité sur les enjeux écologiques et le cadre réglementaire existant pour y répondre (aides, contraintes, etc.).

Il ne s’agit pas d’en faire des experts du Giec (Groupe d’experts intergouvernemental sur l’évolution
du climat) ni des juristes patentés, mais de vulgariser le niveau d’informations nécessaire pour qu’ils
appréhendent pleinement les tenants et aboutissants de leur mission.

• Construire la formation autour du client.

Une fois qu’un conseiller maîtrise les enjeux globaux de sa mission, il est nécessaire de lui fournir les
moyens de répondre aux questions suivantes :

  • Qui sont les clients qui vont le contacter ?
  • Quels sont leurs enjeux ?
  • Quel est leur état d’esprit émotionnel probable au moment de le contacter ?
  • En conséquence : qu’attendent-ils du contact avec le conseiller ?
  • Que doit savoir d’eux le conseiller pour bien leur répondre ?

Le parcours de formation doit donc en permanence garder à l’esprit la vision du client final et mettre en perspective la bonne exécution des tâches demandées au conseiller, le tout en lui assurant une satisfaction globale. Pour cela, il faut travailler à la construction de Persona, qui permettront au conseiller d’évaluer rapidement le client auquel il a affaire et donc d’adopter le bon comportement face à ses demandes.

Pour rester pertinente, cette méthode nécessite une réactualisation afin de s’adapter aux évolutions du portefeuille client. Elle n’en reste pas moins un outil pédagogique intéressant pour acculturer des conseillers à leur nouveau métier.

Quels conseils pour quels travaux ?

Dans une démarche de rénovation énergétique, le type de travaux à engager conditionne la réussite du projet. Par exemple, l’isolation d’une toiture par l’extérieur s’avère très efficace : jusqu’à 30% de gain énergétique, selon l’Ademe. Pourtant cette option est rarement envisagée, notamment pour des raisons de coûts et d’ampleur des travaux. Il sera donc recommandé d’argumenter plus fortement sur l’enjeu de baisse de la facture énergétique, comparativement à d’autres solutions comme l’isolation des combles perdus ou aménagés.

Avec des conseillers maîtrisant déjà les enjeux et connaissant leurs futurs interlocuteurs, l’apprentissage des gestes métiers proprement dit peut se réaliser dans de meilleures conditions.

Exemple de cartographie et de focus par persona mis en place pour un parcours de formation dans le domaine de l’énergie

 

2. Booster la curiosité des équipes grâce à des parcours ludiques et pratiques

Outre la connaissance des enjeux environnementaux de base, le challenge principal concernant la rénovation énergétique est de maîtriser l’ingénierie financière, administrative et technique. Ces éléments seront d’autant mieux assimilés par les conseillers que les méthodes pédagogiques déployées seront innovantes, ludiques et qu’elles stimuleront l’intelligence individuelle et collective des équipes.

• Des méthodes innovantes
Il s’agit ici d’utiliser la technologie de manière pertinente. La réalité virtuelle est un outil pédagogique qui, par sa dimension immersive, permet d’obtenir de très bons résultats auprès des personnes formées. Par exemple : pour immerger les équipes dans le cadre de vie ou de travail de leur client ou encore pour leur présenter, sans déplacement sur place, un chantier de rénovation.

C’est donc aujourd’hui un outil capable de répondre à ces enjeux de formation, et de plus en plus accessible techniquement et financièrement.

Pour innover, deux options possibles :
• Utiliser les opportunités offertes par la technologie, comme la réalité virtuelle
• Jouer la carte « terrain » avec des déplacements in situ ou, à défaut, des vidéos.

 

• Des méthodes ludiques
C’est bien connu, on apprend mieux en s’amusant. L’introduction du jeu dans les parcours de formation permet d’attirer et de maintenir la curiosité, de booster la motivation et in fine de favoriser la mémorisation. Ainsi ces stratégies pédagogiques, comme les jeux de plateau ou les serious games, servent un objectif global de compréhension et de motivation.

 

 

• Une pédagogie inversée pour stimuler l’intelligence individuelle et collective
Le principe de la pédagogie inversée consiste à laisser les réponses émerger de la réflexion des équipes, et non à s’en tenir à une transmission purement descendante de l’information. Concrètement, il s’agit de demander aux équipes de gérer une situation, telle qu’un dysfonctionnement dans l’instruction d’un dossier de financement par exemple, avant même de leur avoir enseigné la manière de le faire. En sollicitant leurs connaissances et par le questionnement, lesdites équipes se révèleront plus réceptives par la suite, ce qui garantira un ancrage des connaissances beaucoup plus solide.

Il s’agit, dès la formation initiale, d’encourager la réflexion personnelle et la curiosité. En effet, dans le secteur de la rénovation énergétique où l’actualité est dense, il faut pouvoir compter sur des conseillers capables d’aller chercher eux-mêmes l’information afin d’enrichir les réponses apportées aux clients.

Une fois l’équipe intégrée, les conseillers peuvent être invités à alimenter en continu une base de connaissances (rapports d’études, articles de presse, etc.) sur un Intranet, un réseau social interne de type Workplace ou la plateforme clients elle-même. Il conviendra néanmoins d’en vérifier régulièrement la fiabilité.

3. Mesurer la performance globale du projet d’acculturation à la rénovation énergétique

La performance d’ensemble d’une démarche pédagogique sur un sujet aussi riche que la rénovation énergétique doit être quantifiable, afin de pouvoir en démontrer la valeur et la corriger le cas échéant.

Ce qui implique de mesurer son impact réel sur l’activité, et non sur le seul contenu de la formation.
Soit une démarche en cinq temps :

  1. Déterminer des indicateurs de performances mesurables pour juger de l’atteinte des objectifs du parcours de formation.
  2. Interroger les équipes en amont, pendant et en aval du parcours de formation, sur leur perception quant au contenu de la formation, le rôle de leur management et l’organisation de l’activité.
  3. Analyser les réponses obtenues afin d’identifier l’ensemble des éléments du cadre de travail des conseillers, qui constituent un frein ou un accélérateur d’apprentissage.
  4. Définir et suivre un plan d’actions pour lever les freins et renforcer les accélérateurs identifiés plus haut.
  5. Suivre l’évolution de la performance de l’activité et maintenir une démarche d’amélioration continue sur l’approche pédagogique.

Exemple de méthode d’amélioration continue d’une démarche pédagogique déployée par Webhelp

 

 

Imaginer et déployer un parcours de formation, et faire évoluer celui-ci par une mesure d’indicateurs pertinents, est donc un prérequis essentiel pour que vos conseillers soient capables d’accompagner un client de bout-en-bout dans son projet de rénovation ou d’installation de panneaux solaires par exemple. L’enrichissement de la qualité du capital humain participera in fine à valoriser et différencier votre marque, l’établissant comme une référence d’un secteur qui a longtemps pâti d’une mauvaise réputation.

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Arnaud de Jacquelot Webhelp Utilities

Arnaud de Jacquelot

Directeur des Ventes Utilities & Home Services
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Guénaëlle Lundwall

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