S’engager dans des travaux de rénovation énergétique est une démarche de longue haleine. Préalable pour l’ensemble des acteurs de la filière : identifier les profils des intéressés, leurs motivations et leurs situations.

• Profils : outre les propriétaires occupants de logements individuels (58% du parc français), on peut distinguer des profils de leader – locataires du logement, personnes actives dans leur copropriété, etc. – qui vont influencer la décision prise par un tiers, et des profils BtoB (bailleurs sociaux et privés, gestionnaires d’infrastructures publiques, de bureaux, etc.).
• Motivations : la préoccupation environnementale est plus prononcée chez les propriétaires les plus jeunes. Selon une étude de janvier 2021 menée par le BCG et le collectif MoHo auprès de 700 jeunes Français, 60% d’entre eux placent l’environnement en tête de leurs inquiétudes.
• Situations : la question de la rénovation énergétique se pose le plus souvent dans le cadre d’une rénovation plus globale du logement. D’où l’importance d’identifier les situations d’emménagement, de réfection, de transmission d’un bien, afin de convaincre ces personnes, qui ont pris contact avec un professionnel, de transformer leur projet en actes.

Étudier et comparer les différentes solutions, évaluer leur coût, trouver le financement… sont autant d’étapes qui méritent réflexion. Rares sont donc ceux qui se décident rapidement.

 

Il est donc essentiel d’accompagner les demandeurs tout au long de leur questionnement. Les conseillers spécialisés dans la rénovation énergétique interagissent, parfois sur plusieurs mois, avec un consommateur ou une entreprise. Pour optimiser ce cycle d’échanges et maximiser les chances de transformer l’essai, Webhelp s’appuie sur son savoir-faire en lead management (gestion des opportunités). Lequel repose sur trois piliers : une stratégie de contact adaptée, des outils éprouvés et des équipes accompagnées par un management valorisant la performance.

1. Une stratégie de contact multicanale et personalisée

Qu’il s’agisse d’installer des panneaux solaires, une pompe à chaleur ou d’isoler ses combles, le consommateur avisé va forcément consulter la concurrence, comparer et réfléchir avant de se lancer. En effet, 78% d’entre eux effectuent des recherches en ligne avant toute décision.

Dès lors, comment susciter et retenir leur intérêt? Comment définir le bon moment pour les contacter? A travers quel canal et avec quel contenu ? A quel moment initier les relances ? En fonction de quel fait générateur ? Doit-il y avoir un call 1 (éligibilité, prise de rendez-vous…), puis un call 2 (étude technique, élaboration d’un devis…) ?

Afin de déterminer les meilleures stratégies de contact dans le domaine de la rénovation énergétique, il est utile d’élaborer des scénarios à partir des besoins, de les tester, puis de les systématiser.

Pour aider les intéressés à prendre leur décision, les équipes Webhelp se sont inspirées de l’expertise développée sur les activités de vente B2B : comme dans la rénovation énergétique, les paniers moyens sont élevés, les ventes se font en plusieurs étapes et le socle de connaissances techniques des commerciaux est important.

Une fois cette stratégie définie, Webhelp la déploie en conjuguant campagnes téléphoniques et campagnes marketing automatisées (marketing automation via email, landing pages, sms…). Certains contacts sortants auront pour fonction de préparer le terrain en vérifiant l’intérêt, tandis que d’autres auront pour fonction de mieux qualifier les prospects, d’avancer dans la contractualisation, ou encore de relancer les potentiels clients, toujours selon les cinématiques définies conjointement en amont. La portée de chaque action sera ensuite mesurée et analysée pour ajuster la stratégie déployée.

2. Des outils adaptés aux ventes longues

On le constate dans le BtoB, la vente de produits complexes est structurellement longue : les décisionnaires doivent affiner leur cahier des charges, ils comparent plusieurs offres et l’approbation de plusieurs personnes est souvent nécessaire. C’est aussi le cas des projets de rénovation énergétique.

Forte de son expérience, Webhelp est aujourd’hui capable de proposer des outils adaptés à ces projets qui durent souvent plusieurs mois. On en distingue trois principaux.

Le CRM – ou le PRM (Prospect Relationship Management) – est un outil indispensable pour qualifier les leads et suivre leur état d’avancement. Il donne facilement accès à toutes les informations client et aux différents contacts dont il a fait l’objet.

Benchmark des outils CRM disponibles sur le marché

 

Cet « essentiel » est fréquemment couplé à un deuxième outil, dit d’automation marketing, qui permet de lancer des campagnes mail, SMS ou autres, en amont, en parallèle et en aval des campagnes téléphoniques. Piloté par notre équipe Smart Interaction (plus de 150 000 campagnes automatisées, 6 millions de mails et 8 millions de SMS en 2021), il permet d’adapter les messages à envoyer en fonction des résultats des appels téléphoniques ou des actions des consommateurs (ouverture ou lecture du mail, consultation d’une page web…).

Troisième type d’outils dont Webhelp s’est doté sur de nombreux projets, les outils de «cadencement». Les plus performants étant à la fois capables de séquencer le planning du conseiller (leads à traiter en priorité, meilleur moment de la journée pour appeler…) et de définir sa « next best action ». Ainsi, les stratégies mises en place peuvent être “standard”, car proposées nativement par l’outil à son acquisition, ou alors personnalisées en fonction de l’activité.

3. Une animation des plateaux pour tenir dans la durée

La vente de projets de rénovation énergétique ne se pilote pas comme une équipe de service clients.

Les conseillers doivent, en effet, se doter de plannings avec des plages de temps différenciées et fixées en fonction des meilleurs créneaux de joignabilité : préparation des appels, contact des prospects, coaching, revue du funnel commercial avec le manager du plateau et définition des prochaines actions…

Exemple de planning quotidien d’un vendeur de projets énergétiques

 

En outre, des rituels commerciaux spécifiques aux ventes dites « longues » viennent booster leur efficacité. Ainsi, chaque jour ou chaque semaine, des briefs d’équipe sont organisés pour valoriser les avancements significatifs – et pas seulement les ventes ! –, puis fixer les objectifs collectifs de la semaine.

De même, les systèmes de primes dont bénéficient les vendeurs spécialisés dans la rénovation énergétique ont été pensés de manière à les stimuler sur la durée. Plus concrètement, les montants ont été pensés afin d’être attractifs, tout en préservant une marge satisfaisante pour les clients donneurs d’ordre.

Grâce à ce triptyque, aucune opportunité de rénovation énergétique n’est laissée de côté, chaque potentiel client est (re)contacté au bon moment et avec le bon discours !

Vous souhaitez nous poser une question, échanger sur un projet ou obtenir plus d’informations ? N’hésitez pas à contacter nos experts !

Arnaud de Jacquelot Webhelp Utilities

Arnaud de Jacquelot

Directeur des Ventes Utilities & Home Services
Contacter par email

Guénaëlle Lundwall

Directrice du Développement Utilities & Home Services Contacter par email

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