1. Les enjeux du traitement de dossier dans un secteur très technique et réglementé

Les volets administratifs et techniques sont omniprésents dans la réalisation de tout projet de rénovation énergétique.

Une cartographie synthétique des étapes nécessaires au traitement d’un dossier de demande de Certificat d’Economie d’Energie (CEE) pour un projet de rénovation énergétique permet de mesurer les enjeux qui pèsent sur les acteurs du secteur, pour proposer à leurs clients un service performant, de la récupération documentaire aux contrôles post-travaux.

 

Sur l’ensemble de ces étapes, Webhelp dispose aujourd’hui des moyens humains et techniques à même de créer la chaîne de traitement la plus performante possible pour s’assurer de la constitution d’un dossier complet par le client final, et en gérer le contrôle et le dépôt dans les meilleurs délais.

En effet, le délai moyen de versement de la prime peut varier du simple au double : 4 à 8 semaines à compter du dépôt de la demande ! Une telle efficacité de traitement est essentielle pour rassurer et satisfaire le client.

2. Fiabilité, rapidité et transparence : l’expertise de Webhelp dans le traitement back-office

Pour éviter que cette étape devienne fastidieuse et se solde par un abandon, il est essentiel de réduire au minimum les points de friction. C’est là que les assets technologiques et le savoir-faire en gestion d’équipe de Webhelp font la différence.

• Traitement de dossier : entre humain et technologie pour une expérience client fluide

En phase de design, il est essentiel d’établir un diagnostic complet des tâches et responsabilités de l’ensemble des parties prenantes (client final, partenaires, équipes internes) et ce, à chaque étape du processus de traitement. C’est sur la base d’un tel diagnostic, que peut être définie une organisation optimale pour couvrir l’ensemble du processus de constitution et de réalisation d’un dossier de rénovation énergétique (CEE, installation solaire photovoltaïque, etc.).

Dans les moyens mis en œuvre sur la base de votre diagnostic, il est ensuite essentiel d’articuler la technologie et l’humain de manière pertinente.

Ainsi, la technologie est privilégiée pour fluidifier le process, notamment en déchargeant les conseillers des tâches de traitement à faible valeur ajoutée et facilement automatisables.

A titre d’exemple, la reconnaissance optique de caractères et l’intelligence artificielle permettent de collecter les documents administratifs nécessaires, de les identifier (devis, attestation sur l’honneur, avis d’imposition, etc.), de les analyser automatiquement et d’opérer un premier niveau de contrôle sans intervention humaine.

Il est intéressant également, en intégrant les outils adaptés dans votre plateforme technologique, d’orchestrer des communications automatiques multicanales (SMS, mail, VMS, etc.) à destination du client final. Ce dernier est ainsi tenu informé en permanence de l’avancée de son dossier, tandis que le conseiller peut se concentrer sur des opérations plus complexes.

Quant à l’aspect humain, indispensable pour accomplir toutes les tâches impossibles à automatiser, il reste au cœur du processus de traitement défini par Webhelp. Citons, pour exemples :

  • Le contrôle technique des travaux réalisés par comparaison avec les devis ou factures
  • Les interactions client revêtant une personnalisation particulière, comme un appel sortant pour une demande de précision
  • Les contrôles réalisés sur des échantillons tests, afin de valider la performance de
    l’automatisation des tâches.

• Traitement back-office : la satisfaction client, un facteur de développement de l’activité

Dans le cadre de traitements back-office, il faut systématiquement déterminer les indicateurs clés de performances (KPI) à mettre en œuvre en début de projet. Leur suivi permet, d’une part, de s’assurer de la productivité des conseillers et, d’autre part, de la satisfaction des clients finaux.

Ces indicateurs portent aussi bien sur le traitement documentaire (durée moyenne,taux de conformité des dossiers…) que sur les interactions avec le client final (nombre de contacts traités, satisfaction client …).
Après l’analyse comparative de l’ensemble des données ainsi recueillies, des plans d’amélioration globale du process peuvent être activés, évitant la logique de silos qui peut gagner les opérations de traitement de dossiers back-office.

In fine, piloter de front la productivité de vos activités de traitement back office, la qualité de celles-ci et leurs impacts sur la satisfaction de vos clients est essentiel. Cela contribue à favoriser les interactions à valeur avec votre client et augmente les chances d’en faire un promoteur de votre service; notamment via le bouche à oreille.

L’enjeu crucial des avis-client

Les particuliers qui s’engagent dans des travaux de rénovation sont très sensibles au bouche-à-oreille pour choisir un artisan ou une entreprise du bâtiment. Aujourd’hui, ce type de communication se déroule sur les réseaux. Une enquête, réalisée par l’Ifop pour le compte de Plus que PRO*, montre que 9 clients sur 10 consultent des avis avant de prendre leur décision. Toujours selon celle-ci, 97% d’entre eux considèrent que les avis clients sont utiles, voire indispensables, pour valoriser le savoir-faire d’une entreprise du bâtiment, et 60 % ne sauraient choisir un artisan sans consulter ces avis au préalable. Côté satisfaction, 63,4 % des personnes consultées se disent satisfaites des prestations de l’entreprise qu’ils ont engagée, le résultat n’étant pas à la hauteur du montant dépensé pour 54% d’entre eux. On l’a compris : la satisfaction client est un sujet sensible, qui est au cœur du développement de ces activités.

* Etude réalisée du 11 au 13 janvier 2021 par e-mail sur un échantillon de 1006 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et +.

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Arnaud de Jacquelot Webhelp Utilities

Arnaud de Jacquelot

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Guénaëlle Lundwall

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