Le retail amorce un changement de paradigme global, alimenté par les technologies de rupture. La puissance de calcul et le traitement de données complexes et volumineuses, associés à la capacité d’en tirer des informations exploitables, évoluent à un rythme tel que les consommateurs et les vendeurs doivent continuellement rattraper leur retard.
Amazon, Walmart, Target et d’autres grandes marques ont adopté de manière agressive les nouvelles technologies dans le cadre de leur transformation digitale, mais ils ne sont pas les seuls à l’origine de cette évolution. Une explosion de startups accélère l’innovation, apportant des idées innovantes et de nouvelles approches par le biais de partenariats avec des retailers établis.
Pourquoi cette révolution technologique est-elle si cruciale ? Parce qu’elle permet aux vendeurs d’acquérir une compréhension sans précédent des défis du parcours client, d’améliorer l’expérience d’achat et, en fin de compte, de révolutionner le secteur.
Dans cet épisode de notre série « Reshaping Retail », nous examinons comment les technologies réduisent l’écart d’exécution du parcours client dans le retail en améliorant l’expérience client (CX) et en rationalisant les opérations. Nous examinons également le potentiel de transformation de la blockchain et de l’intelligence artificielle (IA), ainsi que la manière de déployer ces technologies.
L’intelligence artificielle : Le catalyseur de la transformation du retail
Selon IDC, les dépenses mondiales en systèmes centrés sur l’IA devraient atteindre 154 milliards de dollars en 2023, dont 13,4 % (20 milliards de dollars canadiens) pour le retail, ce qui représente un investissement important. Par conséquent, le rythme de transformation de l’IA dans le secteur s’accélère régulièrement à mesure qu’elle fait ses preuves et que les impératifs concurrentiels augmentent. Nous arrivons à un point d’inflexion, et ceux qui agissent rapidement auront l’avantage.
Dans un article précédent sur l’IA générative, nous avons expliqué comment des outils tels que Chat GPT d’OpenAI peuvent améliorer le CX dans le retail grâce à des recommandations personnalisées, des prédictions sur les comportement clients et un support automatisé. Mais l’IA générative n’est que la partie émergée de l’iceberg : l’IA générale a un potentiel illimité.
La combinaison de l’IA et de l’analyse avancée, par exemple, permet une véritable analyse des sentiments, en particulier en relation avec le social listening et d’autres plateformes en ligne. Ceci permettant aux marques d’évaluer les sentiments et les opinions de leurs clients sur un service ou un produit, pour en identifier des tendances et améliorer leur perception de marque.
En utilisant les mêmes ensembles de données et la même puissance de calcul analytique, les retailers peuvent également segmenter leurs clients en fonction de leur comportement, de leurs préférences et de leurs caractéristiques démographiques. Cette segmentation permet de mener des campagnes de marketing ciblées et personnalisées, augmentant ainsi les chances d’engagement et de conversion et favorisant la fidélité et la rétention des clients.
En outre, les progrès des réseaux neuronaux et des capacités d’assistance virtuelle comme Alexa, Google Assistant et les chatbots en langage naturel permettent un CX automatisé et personnalisé. La voix devient un nouveau canal d’achat important qui ne nécessite pas nécessairement une réponse humaine puisque les IA peuvent fournir une assistance et un service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Les retailers peuvent gérer les demandes courantes via ces assistants virtuels, libérant ainsi les équipes de support qui se concentrent sur des problématiques plus complexes, améliorant ainsi les temps de réponse et le CX.
Si les consommateurs attendent des marques qu’elles proposent des interactions hyper-personnalisées et contextualisées sur des canaux tels que les applications, les sites web et en magasins, ils apprécient également la connexion humaine, l’empathie, la compassion et l’intelligence émotionnelle. Par conséquent, l’objectif devrait être d’augmenter les interactions humaines plutôt que de les remplacer.
Blockchain : Un moteur d’excellence opérationnelle
Bien que l’IA attire toute l’attention, la blockchain s’est imposée comme une autre force de transformation dans le retail, suscitant une attention accrue et des investissements à grande échelle.
L’une de ses applications les plus significatives est la transparence de la chaîne d’approvisionnement. La blockchain facilite la visibilité de bout en bout de la chaîne d’approvisionnement en capturant et en analysant chaque transaction, chaque mouvement de marchandises et chaque donnée pertinente sur un grand registre décentralisé et sécurisé. Ce niveau de transparence permet aux détaillants et aux consommateurs de retracer l’origine des produits, d’en vérifier l’authenticité et de contrôler le respect des normes éthiques et de durabilité.
Le secteur de la vente au détail est souvent victime de contrefaçons, c’est pourquoi il est essentiel d’améliorer l’authentification des produits. Leurs identifiants uniques, enregistrés sur la blockchain, peuvent être facilement vérifiés par les consommateurs, ce qui renforce la confiance de ces derniers, améliore la réputation de la marque et protège les revenus.
La blockchain révolutionne également les systèmes de paiement dans le retail. Elle permet des transactions de paiement sécurisées et infalsifiables, ce qui permet aux retailers d’exploiter les méthodes de paiement émergentes par le biais de crypto-monnaies ou de stablecoins. Ces méthodes facilitent les transactions rapides et sans frontières, réduisant les frais de traitement et les délais de transaction. En outre, les contrats intelligents de la blockchain automatisent le traitement des paiements et font respecter les termes du contrat, garantissant la transparence et réduisant le besoin d’intermédiaires.
La protection des données est une préoccupation importante dans le secteur du retail, et la nature décentralisée et les protocoles cryptographiques de la blockchain renforcent la sécurité des données et protègent les informations des clients. Les consommateurs ont ainsi un plus grand contrôle sur leurs données, décidant qui peut y accéder, ce qui favorise la confiance et la fidélisation client.
Cependant, les détaillants doivent prendre en compte les dépendances critiques pour bénéficier de ces avantages, notamment en s’assurant d’une base technologique solide. Il est crucial d’investir dans des plateformes blockchain évolutives et sécurisées, capables de gérer de gros volumes de transactions sans compromettre l’efficacité ou l’intégrité des données.
Bien que certains retailers aient tenté de mettre en œuvre la blockchain dans des domaines particuliers, tels que la chaîne d’approvisionnement pour libérer tout son potentiel, des normes et une collaboration à l’échelle de l’industrie sont essentielles. Les détaillants, les fournisseurs, les prestataires logistiques et les autres parties prenantes doivent se mettre d’accord sur les protocoles, les formats de données et l’interopérabilité pour créer un écosystème blockchain unifié. L’interopérabilité et l’intégration des données dans un cadre réglementaire et juridique seront essentielles pour travailler au-delà des frontières, des systèmes, des fournisseurs et de chaque point de contact.
Ce n’est qu’à cette condition que la blockchain pourra être à la hauteur de son potentiel et devenir une force de transformation qui redéfinira le paysage de la vente au détail, en améliorant l’expérience client et en optimisant l’efficacité opérationnelle.
Autres innovations pour améliorer l’expérience client
Outre l’IA et la blockchain, une multitude de technologies apparaissent comme de puissants moyens de réduire l’écart d’exécution du parcours client dans le retail.
Extended Reality (XR) : La réalité étendue, qui comprend la réalité virtuelle (VR), la réalité augmentée (AR) et la réalité mixte, transforme la manière dont les clients interagissent avec les produits. Les clients peuvent désormais superposer visuellement les produits et interagir avec eux, ce qui permet de faire progresser les expériences telles que les essais virtuels. Cela améliore le CX, simplifie la chaîne d’approvisionnement et soutient les efforts ESG du retail, en particulier en ce qui concerne les retours.
Commerce mobile et IoT : Les smartphones ont complètement révolutionné le shopping, permettant d’acheter n’importe où et n’importe quand. Cette transformation nécessite une solide stratégie mobile sous-jacente. Grâce à l’internet des objets (IoT) et aux appareils intelligents, les magasins peuvent suivre les stocks et les conditions en temps réel. Les appareils intelligents simplifient non seulement les réapprovisionnements, mais améliorent également les données et les stratégies de personnalisation que les entreprises peuvent adopter.
Réseaux 5G : La croissance rapide des réseaux 5G favorise l’innovation à travers les appareils connectés, permettant une diffusion vidéo en magasins et des expériences XR en temps réel. Les attentes en matière de vitesse et d’intégration des appareils IoT ne cessent de croître, et les attentes des consommateurs sont plus élevées que jamais.
Magasins automatisés : Grâce à des capteurs avancés, à la vision par ordinateur et au traitement sécurisé des paiements, les magasins sans caisses, comme Amazon Go, utilisent l’IoT et les appareils connectés avec les comptes clients existants pour créer des lignes de caisses fluides. Il s’agit là d’un véritable engagement et d’une réécriture des règles traditionnelles du retail, avec une expérience d’achat totalement différenciée. Si l’automatisation est actuellement privilégiée pour améliorer l’expérience client en magasin, il est fort probable qu’elle s’étende à l’intégration logistique dans un avenir proche. Les entreprises pourraient développer une intégration plus étroite entre l’automatisation des entrepôts, la gestion des stocks et l’automatisation des magasins, afin d’améliorer l’efficacité et de créer une expérience d’achat transparente de l’entrepôt au magasin.
Se préparer aux nouvelles technologies : Les bases de la réussite
Le déploiement de l’innovation de rupture présente un défi sous-jacent, en particulier pour les géants de la vente au détail traditionnels qui opèrent sur des infrastructures technologiques héritées et disjointes avec des sources de données complexes et des systèmes disparates. En dépit de ces difficultés, les détaillants dotés de systèmes traditionnels peuvent encore tirer un grand profit des capacités numériques en adoptant la bonne stratégie.
Cette stratégie consiste à adopter une approche progressive, en se concentrant d’abord sur l’amélioration des systèmes existants plutôt que sur leur remplacement. Il s’agit d’appliquer la technologie pour améliorer des processus ciblés tels que la tarification ou la gestion des stocks, plutôt que de tout refondre d’un coup. La clé est de donner la priorité aux données, d’évaluer soigneusement quelles données des systèmes obsolètes sont essentielles pour les outils modernes, et de migrer ces données dans une architecture de données accessible.
Il est également essentiel de mettre l’accent sur la migration vers le cloud, en transférant les systèmes hérités tels que les bases de données transactionnelles et les entrepôts de données vers le cloud. Cela permet un accès stable depuis n’importe où, en supprimant les restrictions physiques et de stabilité auxquelles sont souvent confrontés les détaillants. En outre, il est essentiel de développer et de construire des API et des interfaces qui permettent aux outils numériques modernes et à l’IA de se connecter et de partager des données en symbiose avec les systèmes existants tels que les logiciels CRM ou ERP.
Une fois ces fondations en place, les retailers peuvent mener des projets pilotes ciblés, en testant de nouvelles capacités dans des domaines à fort impact tels que les recommandations client ou le marketing ciblé. Cette approche leur permet dans un premier temps de démontrer les avantages sans avoir à réviser les systèmes existants. Toutefois, les détaillants devront probablement remplacer les systèmes vieillissants pour exploiter pleinement leur potentiel. Une feuille de route stratégique est essentielle pour cette transition.
En ce qui concerne plus particulièrement l’IA, les détaillants sont confrontés à des défis liés à la perception et à la confiance des consommateurs, car les attentes à l’égard de cette technologie évoluent rapidement. L’IA responsable, conçue autour du consommateur, favorisera l’adoption et l’efficacité, de sorte que les organisations doivent déployer une utilisation transparente et éthique de l’IA qui respecte la vie privée et combine les meilleures capacités humaines et artificielles.
Lorsque l’IA fonctionne de manière transparente en arrière-plan pour améliorer les expériences, les consommateurs sont très réceptifs. Cependant, une mauvaise IA peut frustrer les utilisateurs, ce qui souligne la nécessité d’une approche équilibrée et réfléchie de la mise en œuvre de l’IA dans le retail. Ces modèles complexes évoluent encore et s’adaptent constamment aux questions et aux ensembles de données qu’ils utilisent, de sorte que toute hésitation ne fera que vous mettre sur la touche.
De notre point de vue chez Webhelp, il n’y a jamais eu de moment plus opportun pour révolutionner l’industrie du retail. Avec la bonne approche, l’IA, la blockchain et d’autres nouvelles technologies peuvent devenir le principal catalyseur pour éliminer l’écart d’exécution du parcours client et préparer le secteur à sa transformation.
