Si les clients pouvaient décider de l’avenir du retail, que choisiraient-ils ? La commodité des achats en ligne ? Ou l’expérience immersive des magasins physiques ?
La réponse est les deux.
Le secteur est entré dans l’ère du « phygital », où un mélange d’expériences d’achat physiques et digitales est sur le point de redéfinir l’expérience client (CX) et les attentes des consommateurs.
Les clients recherchent des expériences nouvelles et uniques en magasin pour compléter le service efficace et flexible qu’ils trouvent dans le e-commerce. S’ils peuvent offrir un mélange des deux, les retailers ont une énorme opportunité de stimuler l’activité, d’améliorer la notoriété de la marque et d’accroître la fidélité en permettant aux gens d’interagir avec les produits quand, où et comme ils le souhaitent.
Avec la facilité du commerce en ligne, les clients ne sont pas incités à sortir de chez eux si l’expérience en magasin n’est pas suffisamment attrayante. Les gens recherchent un lien, une histoire et une raison de revenir. Les expériences phygitales sont la clé de cette réussite.
Mais cette transformation peut s’avérer difficile. Elle nécessite une connaissance approfondie de vos clients, une vision claire de votre marque et une volonté d’innover. Si les entreprises ne commencent pas à proposer des expériences phygitales, elles risquent de creuser l’écart dans l’exécution du parcours du client.
Dans cet épisode de notre série « Reshaping Retail CX », nous nous penchons sur les nouvelles réalités que présente cette révolution phygitale et explorons la manière dont les retailers peuvent commencer à jouer un rôle décisif.
Le shopping expérientiel et la touche humaine
Aussi pratique soit-il, l’achat en ligne ne peut pas reproduire l’expérience d’entrer dans un magasin joliment conçu, d’essayer des produits et d’obtenir des conseils personnalisés de la part de conseillers de vente compétents. C’est pourquoi le retail se concentre désormais sur la création d’expériences d’achat attrayantes, de type destination – des voyages immersifs et expérientiels qui permettent aux clients de s’intéresser à la marque et à ses produits.
Les magasins physiques doivent être plus qu’un simple endroit où l’on peut voir des produits ; ils doivent offrir quelque chose de plus pour que la visite en vaille la peine. Il peut s’agir de conseils d’experts ou de démonstrations pratiques de produits, mais l’essentiel est de créer un lien émotionnel entre le client et le produit.
L’élément humain est un élément crucial de cette expérience en magasin. Les représentants du service client ne sont plus là uniquement pour faciliter les transactions ; ils sont là pour guider les clients dans leur parcours. Néanmoins, comme de plus en plus de personnes sont à l’aise avec le selfcare et les caisses automatiques, le rôle du personnel en magasin est en train de changer. Les retailers doivent repenser la manière dont leurs équipes en magasin peuvent accompagner les clients dans leur parcours phygital, à l’instar des « génies » d’Apple, qui offrent à la fois une assistance technique, des tests de produits et une aide à la vente.
Les options en ligne sont également un élément clé du shopping expérientiel. Par exemple, si un client ne trouve pas sa taille ou sa couleur préférée en magasin, il doit pouvoir la commander en ligne sans quitter le magasin. Grâce à cette option, les marques peuvent éviter de perdre des clients au profit de la tendance du « ghost shopping », qui consiste à se rendre dans des magasins physiques pour voir et toucher les produits avant de les acheter au prix le plus bas en ligne. Ce comportement souligne l’importance des magasins physiques, qui offrent une expérience riche en sensations, si convaincante que les clients souhaitent effectuer leur achat sur place plutôt que de consulter les prix des concurrents en ligne.
IKEA comme Phygital Pionnier
Le modèle IKEA est un excellent exemple d’une expérience phygitale convaincante. Les magasins IKEA sont conçus pour faire voyager les clients, en présentant des produits dans un showroom que les clients n’auraient peut-être pas découverts s’ils avaient fait leurs achats en ligne. Ce parcours aboutit à un endroit ressemblant à un entrepôt où les clients sont souvent invités à faire leurs achats en ligne pour être livrés à domicile.
Mais ce qui distingue vraiment IKEA, c’est la façon dont il transforme le shopping en une expérience qui plaît à toute la famille. Les enfants se réjouissent de visiter IKEA parce qu’ils savent qu’ils pourront déguster une glace ou une assiette de boulettes de viande à la fin du voyage. Cette stratégie, simple mais efficace, favorise la fréquentation des magasins et crée des liens positifs avec la marque IKEA.
La marque continue d’innover en introduisant des salles d’exposition en réalité virtuelle où les clients peuvent tester différents agencements de meubles dans une copie de leur maison générée par ordinateur, puis sélectionner leurs produits préférés pour les acheter plus tard en magasin ou en ligne. Et avec IKEA Kreativ, les clients peuvent utiliser l’appareil photo de leur smartphone pour scanner une pièce, puis retirer digitalement les meubles existants pour faire de la place aux produits IKEA.
En substance, IKEA a transformé le shopping en une activité inspirante et même en une sortie familiale amusante. C’est un exemple puissant de la manière dont les retailers peuvent tirer parti du modèle phygital pour créer des expériences uniques et attrayantes.
Tirer parti des partenariats technologiques et d’experts
Les retailers peuvent glaner des informations sur les clients sur ces points de contact grâce à l’analyse des données et à l’IA. Ces outils peuvent aider les marques à comprendre l’impact économique de certains comportements de leurs clients, ce qui leur permet d’adapter leurs offres et leurs expériences en magasin en conséquence. De plus, l’externalisation auprès d’une entreprise experte en expérience client et en digitalisation peut s’avérer inestimable, notamment lorsqu’elle propose des services tels que l’analyse avancée des données, l’IA générative et l’optimisation des processus.
Chez Webhelp, nous fournissons souvent des services aux retailers avec notre société de conseil CX, Gobeyond Partners. En combinant des conseils d’experts et des solutions spécialisées, nous aidons les retailers à élaborer des stratégies et à mettre en œuvre des expériences mixtes, à relier les parcours des clients et à optimiser l’utilisation de la technologie au service de la transformation phygitale. Cette approche de conseil débouche sur des solutions adaptées aux besoins et aux circonstances uniques de chaque retailer, afin de les aider à combler l’écart dans l’exécution du parcours client.
En outre, les conseillers du service client externalisé peuvent également jouer un rôle dans l’amélioration de l’expérience physique du retail. Par exemple, si un vendeur n’a pas l’information dont le client a besoin, il peut l’orienter vers un écran digital pour un appel vidéo avec un interlocuteur compétent. Ce type de parcours assisté, facilité par l’assistance vidéo, les chatbots et d’autres technologies, peut contribuer à combler le fossé entre les domaines physique et digital.
En résumé, l’avenir du retail réside dans la création d’un parcours client qui combine l’expérience tangible et riche en sensations du commerce physique avec la commodité et l’efficacité de l’e-commerce. Il s’agit de rencontrer les clients là où ils sont et là où ils veulent être, que ce soit dans un magasin physique ou en ligne. Il s’agit de créer une expérience d’achat transparente et personnalisée qui trouve écho auprès des clients et les incite à revenir.
C’est l’essence même de la révolution phygitale, et c’est l’avenir du retail.
