E-commerçants et retailers feront face à de nouveaux challenges en 2018, du côté de la transformation physique et digitale de l’expérience client. D’où l’idée de réfléchir ensemble, entre professionnels, pour partager ses bonnes pratiques, ses doutes et ses perceptions. La Retail’s night, organisée par Webhelp et Zendesk en octobre 2017, illustre bien ce besoin d’échanges simples et directs, et les avantages qu’une marque peut en retirer.

« Les professionnels du e-commerce et du retail ont besoin d’un temps et d’un espace de réflexion dans un cadre en dehors de son lieu de travail, explique Martial Frugier, directeur de la business unit Retail, Ecommerce et Transport chez Webhelp. Des discussions ouvertes, entre professionnels non concurrents, permettent d’examiner toutes les options avec un regard neuf. C’est dans cet esprit que nous avons organisé la première Retail’s night avec Zendesk. »

Lors de cet événement, plusieurs professionnels étaient venus dialoguer et réfléchir ensemble :
• Audrey Itzinguer, responsable de la relation client Louis Pion (Galeries Lafayette)
• La responsable relation client d’un grand distributeur
• Frédéric Bernard, directeur expérience client, marketing et communication chez Chronopost
• la table ronde était animée par Hervé Bloch, spécialiste du e-commerce et du e-marketing, fondateur de Digilinx.

« Ce petit groupe de professionnels était pensé pour permettre un échange fécond, à partir de points de vue très différents, poursuit Martial Frugier. Par exemple, les remarques de Frédéric Bernard permettaient de voir comment se passent les choses dans le dernier kilomètre : le contact avec le client ne se faisant plus seulement via les magasins, mais aussi via le réseau de transporteurs. »

E-commerçants et retailers, cap sur le phygital

Le dialogue entre spécialistes devient chaque jour plus nécessaire, à mesure que tombent les barrières entre le physique et le digital. « L’année 2017 a célébré de très belles noces entre des e-commerçants et des acteurs plus traditionnels, observe Martial Frugier. Il y a 7 ou 8 ans, on nous annonçait la fin du retail ! Aujourd’hui, on voit que les pure players se ré-intéressent au retail, et que les retailers accélèrent leur transformation numérique. Les croisements d’expérience, la vision « hors silo », le fait de penser « out of the box »… tout cela prend une grande valeur. »

Ce mouvement général, que l’on résume parfois avec le terme « phygital », va très certainement s’amplifier en 2018. « A l’avenir, nous voulons multiplier ces échanges, sous le format de table ronde, d’afterwork ou de petit déjeuner, par exemple, explique Martial Frugier. Car nos clients nous demandent souvent quelles sont les bonnes pratiques en vigueur : pourquoi ne pas en parler ensemble, avec ceux qui les mettent en place ? Ou avec des startups innovantes ? Des idées nouvelles vont forcément surgir. »

En résumé, ces cercles d’échanges sont ouverts à ceux qui ont bien compris que l’expérience client est déjà un puissant levier de différenciation pour les marques, et que son rôle va encore s’amplifier dans le futur proche.

Webhelp, facilitateur d’échanges et catalyseur d’idées

En proposant d’accueillir régulièrement de tels échanges entre professionnels, Webhelp joue son rôle de facilitateur et de catalyseur d’échanges. « Notre vocation est d’accompagner la transformation de l’expérience client et de faciliter l’adoption des technologies innovantes, précise Martial Frugier. Nos clients et prospects sont donc les bienvenus – non pas dans un contexte réducteur d’avant-vente – mais dans un esprit et en suivant les méthodes d’open innovation. »

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