Samsung a reçu la prestigieuse distinction Élu Service Client de l’Année 2018 (ESCDA) sur ses 3 lignes de produits principales, remportant le prix du «Constructeur électronique grand public». Alexandra Oprisan, directrice de compte chez Webhelp, raconte comment les équipes de Samsung et Webhelp ont créé ensemble cette dynamique de succès.

 

Un vrai travail d’équipes ! « C’est en février 2017 que Samsung nous a fait part de sa volonté de participer au concours : Elu Service Client de l’Année 2018. Nous étions heureux d’y participer et nous avons rapidement émis nos recommandations », explique Alexandra Oprisan, directrice de compte chez Webhelp.

 

En tant que constructeur, Samsung concourait dans 3 catégories : smartphone-tablette, TV-son-vidéo, et gros électroménager.

 

Fin octobre, le verdict tombe : Samsung est 3 fois récompensé, avec une note moyenne de 15,2 sur 20 !

 

Le concours s’est déroulé entre le 2 mai et le 7 juillet 2017. Pendant cette période, 675 tests mystères ont été lancés, soit 225 tests par catégorie, sur les principaux canaux de relation client de Samsung (téléphone, email, chat, site web et Facebook).

 

70 critères évalués

 

Au total, 70 critères ont été évalués – réactivité, empathie, personnalisation, qualité de la réponse… – en conformité avec la norme européenne EN NF 15838.

 

« A Bucarest, nos équipes de conseillers Samsung – environ 75 équivalents temps plein – ont été chargées des activités digitales : chat, emails, et emails issus de l’application Samsung Members », précise Alexandra Oprisan. Ce prix ESCDA est partagé avec un second prestataire, mandaté par Samsung pour la gestion des appels téléphoniques.

 

« Au début, pour le chat, nous avons dû assurer une disponibilité proche de 95%, avec un délai de réponse inférieur à 1 minute, pendant 6 jours par semaine, entre les tranches horaires XX et XX. Ensuite, dans le cadre du concours, Samsung nous a demandé de monter à 100% », ajoute Alexandra Oprisan.

 

Attention, pour chaque contact, le concours stipulait que tout dépassement du délai de réponse imparti entrainerait une note de zéro !

 

Une coordination exceptionnelle entre les équipes de Samsung et de Webhelp Bucarest

 

Pour atteindre ces objectifs élevés, tous les agents impliqués dans la team Samsung ont suivi une formation initiale spécifique. Ils ont ensuite commencé leur activité en gérant les emails. Et dès qu’ils ont pu démontrer une bonne pertinence et une bonne réactivité, ils ont aussi traité le chat.

 

« Chaque étape de ce parcours professionnel a donné lieu à une certification, remise par Webhelp ou par Samsung suivant les cas. Comme à l’habitude chez Webhelp, ces certifications sont remises à l’issue d’un contrôle par une personne tierce, et non par le formateur impliqué », précise Alexandra Oprisan.

 

Les équipes de conseillers ont été renforcées pendant la période du concours. Elles étaient épaulées par un contrôleur qualité et un expert métier, issus de la promotion interne de Webhelp Bucarest.

 

« En collaboration avec Samsung, nous avons ajusté nos process pour qu’ils s’adaptent parfaitement aux critères du concours, poursuit Alexandra Oprisan. Nous avons aussi impliqué notre département interne Amélioration continue. Il est notamment intervenu sur les aspects génériques, comme la personnalisation et l’écriture correcte des messages de réponse. »

 

Pour maintenir un bon climat d’émulation, les conseillers participaient à un concours interne hebdomadaire. Les meilleures performances ou les meilleures progressions étaient ainsi mises à l’honneur.

 

« Les points et les visites hebdomadaires des experts de Samsung, sur nos plateaux, ont beaucoup contribué à cette performance. La distinction reçue par Samsung repose sur une excellente préparation et une coordination constante avec les équipes de Webhelp », conclut avec satisfaction Alexandra Oprisan.

 

Note : c’est sur le site Webhelp de Montceau-les-Mines, en Saône-et-Loire, que sont traitées les activités pour les clients B2B de Samsung.