Réduire les coûts et améliorer l’expérience client : voilà les 2 objectifs souvent assignés aux dispositifs de selfcare. Comment y parvenir ? C’était le thème de cette 4ème table-ronde*, organisée par Webhelp le 13 juin. Résumé et conseils pratiques. 
*La Travel and Mobility Night est organisée chaque année par Webhelp, afin de partager l’expérience acquise par ses clients. Plusieurs dizaines d’invités s’y retrouvent, du grand groupe à la startup, autour des équipes de la BU Travel, Transportation and Leisure de Webhelp, dirigée par Carole Rousseau. Cette année, l’événement s’est ouvert aux équipes et clients de la BU Automobile et Mobilité, dirigée par Jalil Lahlou. La soirée du 13 juin était animée par Ludovic Dublanchet, conférencier et expert en e-tourisme.

 

Il est vrai que Total Direct Energie n’a pas d’activité dans les secteurs du Travel ou de la Mobilité… mais cette entreprise peut revendiquer une antériorité et une grande exemplarité en matière d’expérience client et de selfcare !

Pour preuve, son service client a mérité plusieurs distinctions : élu Service Client de l’Année (pour la 12ème fois consécutive), trophée Qualiweb (pour la 2ème fois) et prix Selectra (pour la 3ème année de suite). D’où son invitation en tant que « grand témoin » à cette table-ronde !

 

Total Direct Energie : supprimer 500 000 appels annuels

Travel night - Armelle BalenceuFiliale du Groupe Total, Direct Energie connaît une forte croissance : plus d’1 million de nouveaux clients par an. Un dispositif de selfcare, très ambitieux et performant, est en place depuis plusieurs années sur les canaux digitaux (suivi de consommation, transactions, etc.).

Pourtant, le canal téléphonique représente encore 75 à 80% des flux de contact. D’où un objectif de réduction drastique des coûts : supprimer 500 000 appels sur les 4,5 millions d’appels annuels !

Mais un projet transversal d’une telle ampleur se confronte naturellement aux frontières internes d’une entreprise…

« Nous avons décidé d’engager une démarche commune autour de cet objectif – clair et fédérateur – des 500 000 appels économisés, explique Armelle Balenceu, directrice des opérations clients chez Total Direct Energie. N’étant pas dimensionnés pour ce nouveau projet, nous avons fait appel à gobeyond pour mobiliser sa triple expertise : le recueil et l’analyse des datas, la maîtrise des problématiques liées à la selfcarisation et aux parcours digitaux, la connaissance du métier de la relation client téléphonique« .

Le lancement de cette démarche se traduit par l’organisation d’un Selfcare Day au sein des équipes de Total Direct Energie, très mobilisateur et productif. On peut en déduire un conseil pratique : lancer une consultation interne dans tous les services concernés par le selfcare. Elle fera certainement remonter les doutes, les freins et les incompréhensions les plus fréquentes… et quelques bonnes idées.

Etape suivante : l’évaluation des performances réelles du selfcare dans chacun des 25 parcours clients principaux. Cette étude volumique a permis d’ouvrir 4 chantiers :

  • une définition plus précise des KPI
  • une road map alignée sur les priorités
  • la promotion numérique du selfcare dans les parcours
  • lors des appels, la promotion par les conseillers clients des dispositifs de selfcare.

Autant de solutions à méditer et à décliner dans le Travel et la Mobilité !

 

OUI.sncf : réduire le volume des e-mails

Entreprise innovante, OUI.sncf multiplie les projets digitaux depuis plusieurs années. « Le selfcare est l’un de nos sujets prioritaires« , a immédiatement souligné Delphine Nathan, directrice business development et relation client chez OUI.sncf.

La voix ne représente « que » 50% des interactions clients. Mais le sujet des échanges-remboursements de billets semble encore complexe pour de nombreux usagers, ce qui génère beaucoup d’appels.

La volonté stratégique est donc de développer le conversationnel, comme le prouve le lancement récent du chatbot OUIbot.

Plus de 11 000 personnes utilisent chaque jour les canaux conversationnels de OUI.sncf (messageries instantanées, OUIbot, etc.). Et ces usages se développent.

« Notre volonté est d’être là où sont nos clients. Ce qui nous amène à les suivre sur WhatsApp, par exemple, avec un temps de réponse de moins de 30 minutes« , ajoute Delphine Nathan. Notre priorité est plutôt de réduire le recours à l’e-mail, car ce canal n’est pas assez réactif comme le soulignent nos clients« .

À noter que la startup Allo-Media permet à OUI.sncf de renforcer son dispositif autour de la voix du client pour adresser leurs préoccupations grâce à l’analyse de 150 000 verbatims par mois issus des échanges téléphoniques.

 

Europcar : valoriser les contenus selfcare existants

« Nos 7,7 millions de clients peuvent louer des véhicules dans plus 130 pays. Notre objectif global est de leur proposer une expérience client homogène, résume Denis Herail, head of customer care operations chez Europcar Mobility Group. Le selfcare nous apparaît comme un moyen d’automatiser le parcours client, et donc de le rendre plus homogène. » C’est le sens de la refonte de l’application qui permettra entre autres le online check-in pour minimiser les temps d’attente en stations. Cette application est progressivement enrichie afin de rendre le client de plus en plus autonome lors de son parcours phygital.

Au niveau de la relation client, un effort est donc déployé afin de pousser les FAQ (dans le corps des e-mails, par exemple). Le média chat utilisé depuis déjà plusieurs années pour accompagner le client dans son parcours achat en ligne se verra complété par un chatbot qui devrait être mis en place à partir de juillet 2019. Il permettra de d’assister le client 24/24.

« Europcar a créé beaucoup de contenus, mais ils ne sont pas assez consultés. Ces nouveaux outils vont permettre de les valoriser, ajoute Denis Herail. Quant au recours au canal téléphone, actuellement proche de 60%, il tend à baisser naturellement.« .

Le recours à l’email, encore majoritaire pour la gestion des réclamations se verra, lui, complété à terme par le messaging.

 

Blablacar : maintenir le taux de contact entre 1 et 2%

« Avec 70 millions d’utilisateurs, dans 22 pays, le sujet du selfcare est important chez Blablacar, souligne Elina Roetynck, directrice Community Relations chez Blablacar. Ce sujet est partagé entre plusieurs équipes. Notre objectif est de proposer un parcours digital fluide à la plus grande majorité de nos utilisateurs. Grâce à notre produit et au selfcare, nous voulons maintenir le taux de contact très bas, entre 1 et 2%. L’avantage de ces objectifs, c’est qu’ils sont concrets et fédérateurs pour nos équipes. »

Rappelons que, pour l’heure, Blablacar peut appeler ses clients mais ne propose pas de canal de réception pour les appels téléphoniques.

« Nous sommes très efficaces sur l’e-mail, avec un objectif de réponse en moins de 12 heures. Sur les réseaux sociaux notre objectif est de 30 minutes. Quant à notre communauté d’entraide, très dynamique, elle réduit les volumes de contacts en proposant des réponses immédiates à nos utilisateurs par tchat « , conclut Elina Roetynck.

 

Au final, cette soirée aura donné l’occasion de croiser les expériences entre des acteurs pourtant bien différents. Point commun : des stratégies ambitieuses pour faire du selfcare et de ses compléments naturels – l’analyse et la personnalisation des parcours – une source de réduction des coûts et d’amélioration de l’expérience client.

Tous nos remerciements à : Armelle Balenceu, directrice des opérations clients chez Total Direct Energie, Delphine Nathan, directrice business development et relation client chez OUI.sncf, Denis Herail, head of customer care operations chez Europcar, Elina Roetynck, directrice Community Relations chez Blablacar, et Ludovic Dublanchet, conférencier et expert en e-tourisme.

 

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