Les consommateurs ont adopté massivement les appels vidéo lorsqu’ils interagissent avec des entreprises depuis le début de la crise sanitaire

Plus d’un quart des clients pourrait changer de marque si l’option vidéo chat leur était proposée.

 

Webhelp, leader européen de l’externalisation de la relation client et fournisseur de solutions business, lance aujourd’hui une nouvelle enquête sur la préférence des clients pour le chat vidéo. L’étude menée pendant la pandémie conclut que, tandis que le COVID-19 a entraîné une augmentation de l’utilisation des appels vidéo dans la vie personnelle et professionnelle, les préférences des consommateurs pour l’utilisation des appels vidéo dans un cadre de service client ont considérablement augmenté de 84%.

Cette donnée est soulignée par les opportunités croissantes observées par Webhelp pour soutenir efficacement ses clients et les consommateurs via le chat vidéo, nouveau canal de communication avec les clients.

Plus de 6 000 consommateurs au Royaume-Uni, en France et en Allemagne ont été sondés lors de cette enquête. Il en ressort qu’avant la pandémie, seulement 25% des consommateurs français avaient utilisé l’appel vidéo dans le cadre d’un service client ; cependant, depuis le COVID-19, ce chiffre croît de manière significative. L’enquête a mis en avant que 46% des consommateurs utilisent la vidéo pour interagir avec les marques, et au moins la même proportion, si ce n’est plus depuis le début de la pandémie. Ils ont été 43% à affirmer qu’ils continueraient à avoir recours aux appels vidéo pour entrer en contact avec les entreprises après la pandémie.

 

Vincent Tachet, CIO du groupe Webhelp, commente ces résultats :

« Alors que nous entrons dans cette nouvelle année 2021, les comportements de consommation continuent à évoluer de manière impressionnante, suite aux effets de la pandémie.

Parallèlement, les améliorations technologiques rendent le chat vidéo plus accessible pour les consommateurs et plus efficace pour les marques, si l’outil est utilisé dans un contexte adapté. Le chat vidéo utilise toutes les potentialités des appareils technologiques et est désormais accessible aux consommateurs ainsi qu’aux agents.

L’interaction peut prendre plusieurs formes. Par exemple, les consommateurs peuvent partager l’image de leurs caméras pour aider à identifier les problèmes techniques. Les agents peuvent naviguer sur leurs ordinateurs en même temps que l’utilisateur pour échanger sur les caractéristiques et les avantages du produit.

Cela peut aider à réduire le temps de contact global et donc le coût de service mais encore à augmenter les opportunités de conversion des ventes et de revenus supplémentaires, tout en aidant également à optimiser l’expérience pour les marques.

Même si cela ne sera pas mis en place pour toutes les interactions client, nous observons d’impressionnants succès sur les ventes de biens à valeurs élevées, les déclarations de sinistres et lors de conversations clients complexes et sensibles. De la même manière, nous sommes en recherche de méthodes nouvelles et innovantes pour marketer leurs services. La vidéo a créé une réelle valeur ajoutée et leur a permis de se différencier de leurs concurrents.

 

Autres résultats de l’étude Webhelp, menée par OnePoll :

  • Les réseaux sociaux et les conversations avec la famille étaient les cas d’utilisation les plus couramment adoptés pour les appels vidéo, à la fois avant et après le COVID-19.
  • Les consommateurs sont plus susceptibles d’utiliser la vidéo lors des déclarations de sinistre, des tentatives d’accès direct à du matériel informatique, du soutien technique, les ventes de biens de valeurs élevées ainsi que les conversations portant sur des prêts.
  • 30% des consommateurs français indiquent qu’ils pourraient changer de marque si cette dernière offrait le chat vidéo comme outil supplémentaire de vente et de service client.
  • Les citoyens, âgés de 25 à 34 ans, et les gens qui ont déjà utilisé le chat vidéo lors d’un contact avec une organisation, sont plus susceptibles d’exprimer une préférence sur ce canal de communication.
  • 27% des consommateurs français pensent continuer à utiliser la vidéo au même niveau qu’aujourd’hui, alors que 16% anticipent qu’ils l’utiliseront encore plus après la pandémie.

 

Vincent Tachet poursuit :

“Nous sommes loin d’être sortis d’affaires en ce qui concerne la CoVid-19, mais en prenant en compte le déploiement du vaccin, nous nous concentrons sur l’impact des appels vidéo dans le monde d’après la pandémie.

Nos résultats sont certainement un rappel opportun que le chat vidéo fera partie de notre quotidien.

Nous sommes constamment à la recherche de canaux émergeants ici chez Webhelp et la vidéo devient rapidement un moyen pour nos clients de se différencier de leurs concurrents.

Si elle est utilisée de manière efficace et dans le bon contexte, les marques n’amélioreront pas seulement leurs services client mais également leurs ventes.

Les appels vidéo pourraient bien donner un avantage comparatif aux marques aujourd’hui et dans le futur.

Nous l’observons d’ailleurs déjà parmi les marques avec lesquelles nous collaborons. Nous implémentons ce nouveau canal dans leurs écosystèmes de gestion de l’expérience client.”

Ces articles pourraient également vous intéresser

Webhelp. Conseils en expérience client

Webhelp Anywhere