Paris, le 05 août 2015,
Shop Direct, le plus grand détaillant web multimarques du Royaume-Uni, a annoncé son nouveau partenariat avec Webhelp, spécialiste des solutions et services de gestion de la relation client. Ce partenariat confirme la volonté de l’entreprise de se positionner comme un e-commerçant d’envergure internationale.
Le partenariat, évalué à 298 millions d’euros, permettra à Webhelp de gérer l’expérience client de Shop direct en multicanal et de proposer du service client voix mais également chat, email et média sociaux.Avec 75 centres de contacts dans 20 pays et plus de 28 000 employés dans le monde, le chiffre d’affaires de Webhelp en 2015 est estimé à 650 millions d’euros. L’entreprise a considérablement étendu sa présence au Royaume-Uni ces six derniers années, y triplant son effectif jusqu’à atteindre plus de 7 000 employés.
Le partenariat constitue une avancée dans la transformation numérique du service client de Shop Direct et Webhelp a été choisi pour ses capacités d’accompagnement dans cette transformation.
Shop Direct est le deuxième plus grand détaillant pure player du Royaume-Uni, avec un chiffre d’affaires annuel dépassant 2,4 milliards d’euros. Ses marques de e-commerce incluent Very.co.uk, qui reçoit plus d’un million de visites par jour.
Dans le cadre de l’accord TUPE*, 1 500 personnes, basées à Cardiff, Bolton, Aintree et en Afrique du Sud, ont été transférées au sein de Webhelp.
David Turner, DG de Webhelp UK, explique : « Les clients de Shop Direct veulent faire leurs achats quand et où ils le souhaitent – en ligne, sur mobile ou sur tablette. Un traitement « sans couture » du contact client en omnicanal va optimiser cette expérience.»
« Chez Webhelp, nous visons à co-construire avec nos clients des parcours clients exceptionnels. Il ne s’agit pas simplement d’offrir un service client très réactif, mais de proposer un traitement fortement personnalisé à travers tous les canaux. »« Nous sommes impatients de travailler avec un des plus grands distributeurs en ligne du Royaume-Uni. Cet accord constitue un partenariat très important pour notre entreprise. Nous allons maintenant entreprendre une analyse des opérations, tout en continuant de challenger les standards du service client à l’heure digitale. »* TUPE : Transfer of Undertakings (Protection of Employment) Regulations. L’objectif de TUPE est de protéger les employés si l’entreprise dans laquelle ils travaillent change de main.
