En France, les opérateurs de télécoms travaillent avec sept ou huit prestataires, dans un mode « benchmark ». Au Royaume-Uni, ce modèle n’a plus cours ! En effet, les secteurs des médias et télécoms ont évolué vers celui du preferred partner, où ils travaillent avec un à deux outsourceurs. c’est le cas de Sky, qui a choisi Webhelp pour assurer sa relation client.

Sky & Webhelp, une histoire de confiance Webhelp UK fait partie des deux preferred partners de Sky. Ce partenariat implique :

  • Un engagement de volume, par contrat, de longue durée.
  • Une organisation Webhelp UK en miroir de celle de Sky.
  • Une remontée de l’outsourceur dans la prise de décision, ce qui facilite la cocréation (le Directeur de compte, Anton Manley, est présent aux management meetings internes de Sky).
  • La facilitation de l’innovation (discovery labs, nouveaux outils comme speech analytics…)

Who is Sky ?

Sky est le plus grand producteur de divertissements numériques et de communications du Royaume-Uni (bouquet TV par satellite, internet haut débit et téléphonie). Le groupe compte aujourd’hui plus de 10 millions de clients. En un an et demi, Sky a revu son modèle d’externalisation des activités de relation client, pour passer de 16 à 2 prestataires. Le compte Sky est aujourd’hui le plus important chez Webhelp, qui réalise pour eux du service client, de la télévente, de la vente additionnelle et de la rétention.

En chiffres

3 500 conseillers clients. 5 sites de production dédiés. 80 millions de contacts clients par an. 10 points : soit l’amélioration du taux de satisfaction des clients du site de 72 à 82 %.

La cocréation, ciment de la relation

Le mode preferred partners facilite l’amélioration continue, à travers deux exemples majeurs :

  • Il permet de tester de nouveaux outils comme speech analytics (transcription de la voix en texte, catégorisation des appels…).
  • Il permet d’utiliser les Discovery Labs (What’s Hot 16), laboratoires de recherche in vivo qui regroupent sur un laps de temps une dizaine de conseillers pour tester de nouveaux processus, de nouvelles méthodes de travail…

Des engagements qui ont apporté des résultats tangibles :

  • La baisse du volume d’appels : leur nombre par consommateur passant de 2,3 à 1,8 par an, soit une baisse significative de 30 à 23,5 millions de contacts.
  • L’amélioration des indicateurs de satisfaction client grâce à des actions basées sur l’analyse des données et l’amélioration sur une période de 18 mois. Le Net Promoter Score est ainsi passé de 8 à 21 %.

La culture Sky

Un point fondamental dans le partenariat entre Sky et Webhelp UK, est le partage de la culture d’entreprise. Tout a été fait pour que les conseillers se sentent pleinement appartenant à Sky.

  • Les sites Webhelp UK sont dédiés ;
  • Le site est très « brandé » ;
  • Un abonnement au bouquet satellite est offert à toute personne sur le projet.

Des zones d’animation exclusives à Sky ou standard Webhelp UK sont re-brandées :

  • La Being here sphere : petit auditorium dont l’acoustique facilite la communication durant les réunions d’équipes
  • Le Chill out cube : espace de repos pour les conseillers (billard, fauteuils, etc.).
  • L’amphithéâtre : chaque vendredi après-midi, la meilleure équipe de la semaine a droit à une projection.
  • Value : un espace d’affichage des valeurs du client et des résultats des équipes.
  • Le Client space : un espace de présentation de l’ensemble des produits Sky et la reconstitution du salon d’un client où les tester.
  • La Sky Academy : une marguerite, isolée du reste du plateau, et dédiée à l’intégration et à la formation des arrivants.

Un modèle exportable en France ?

En France, Webhelp milite pour le mode partenaire. Une évolution déjà en marche…

Les opérateurs télécoms réalisent actuellement la première étape, en réduisant le nombre de leurs partenaires. Reste encore à faire remonter les heureux élus dans la chaîne de valeur pour activer tous les bénéfices d’intégration, cocréation et partage de culture.