Repenser son modèle de promotion passe-t-il forcément par une stratégie d’externalisation ? Aujourd’hui, il semble que cette voie soit de plus en plus privilégiée par nombre de laboratoires pharmaceutiques et de fabricants d’équipements médicaux. Mieux vendre et plus efficacement, mais aussi réinventer son approche en matière de relation client pour mieux se recentrer sur son cœur de métier.

 

La crise sanitaire a redistribué les cartes notamment dans le domaine de la santé, ajoutant aux problématiques de concurrence et de pression des prix, un besoin de conforter la relation entre les acteurs de l’industrie santé et leurs clients. Aussi, accroître son attractivité sur le marché, atteindre une meilleure performance commerciale tout en s’appuyant sur une agilité et flexibilité optimales des équipes, sont désormais les principales attentes des candidats à une externalisation totale ou hybride de leurs forces de ventes.

 

De l’externalisation totale à une solution hybride

Avec pas moins de huit années de recul en matière d’externalisation de tout ou partie de ses forces commerciales, HRA Pharma, laboratoire pharmaceutique de santé grand public spécialisé dans les domaines de la cicatrisation et de la contraception, souligne l’importance de mener une réflexion préalable non seulement sur ce besoin d’expertises dédiées, mais aussi sur l’accompagnement au fil de l’évolution de l’entreprise. Une réflexion d’autant plus importante que le modèle ainsi choisi devait être à même d’être déployé par HRA Pharma dans tous ses filiales à international.

« Au début de notre collaboration avec Webhelp notre attente était simple : avec un seul produit à commercialiser nous voulions valider notre modèle. Voilà pourquoi nous avons opté pour une externalisation totale de la force commerciale » explique Stéphanie Pradet, Head of Sales de HRA Pharma.

« Il nous fallait un modèle agile et flexible afin de tester faisabilité et rentabilité. Nous voulions aussi jauger le nombre de délégués pharmaceutiques dont nous aurions besoin pour promouvoir nos produits de santé au quotidien. Une fois notre portefeuille produit plus fourni, nous avons migré vers une externalisation hybride alliant une force de vente pharmacie avec un call-center, l’ensemble étant administré par Webhelp. Cette solution opérationnelle nous permet de maintenir la relation entre deux passages d’un délégué et ainsi de nous assurer, par exemple, que les pharmacies disposent toujours de stock. »

Outre la simple externalisation de la force commerciale, les acteurs de santé peuvent s’appuyer sur un environnement global plus large : incluant la prise de commande (sur le terrain et/ou via un centre d’appels), mais aussi l’expertise CRM et la partie service client capable de gérer les attentes du client mais aussi les plaintes et les réclamations. Objectif : mettre la satisfaction du client au cœur de la relation commerciale – la stratégie du client « unique » au cœur de toutes les attentions.

 

Se recentrer sur son cœur de métier

Au-delà de la mise à disposition de forces de ventes, l’approche stratégique de l’externalisation passe aussi par le besoin des acteurs de la santé de se recentrer sur leur cœur de métier. En effet, « l’un des moteurs de la croissance est sans conteste la satisfaction des clients » souligne Riadh Tounsi, General Manager Services, chez GE Healthcare. Cette dernière teste avec succès depuis près d’une année l’externalisation de son unité Services en charge des maintenances prédictive et correctives ainsi que des mises à jour de leurs dispositifs médicaux.

En effet, la gestion d’un écosystème métier peut s’avérer être une tâche complexe et ardue. Dans cette branche de GE Healthcare, il fallait faire face à de nombreuses tâches, allant de la prise d’appels à la gestion de la facturation en passant par la gestion de la relation client. En l’absence de ressources correctement dimensionnées pour répondre, la surcharge de travail est inévitable et l’efficacité opérationnelle diminue en conséquence. « C’est pourquoi nous avons eu recours à Webhelp, un partenaire spécialisé pour gérer pour nous toutes ces tâches en backoffice », poursuit Riadh Tounsi. Une externalisation précédée par un benchmark des principaux concurrents pour comprendre comment ils s’étaient organisés pour face à ces défis quotidiens. « Notre objectif n’était pas de faire un copier-coller de leurs bonnes pratiques mais de challenger Webhelp afin de fournir à nos clients de meilleurs outils digitaux et de trouver des solutions juridiques et psychologiques pour accompagner et rassurer nos équipes pour lesquelles l’impact, notamment émotionnel, de ce chamboulement de leurs habitudes de travail s’est révélé très fort » conclut Riadh Tounsi.

 

Les réseaux sociaux, nouvelle source de prospects qualifiés

Pharmacies, cliniques, sites internet… il est possible de générer des ventes par de nombreux canaux. Aujourd’hui, il faut également compter sur Google, Facebook, Twitter, LinkedIn ou Instagram, au travers de publicités payantes, pour tenter de trouver de nouveaux prospects qualifiés (des leads), c’est-à-dire des personnes susceptibles d’être intéressées par les produits ou services proposés. Depuis 3 ans, Webhelp et Dolead travaillent de concert dans cette globalité de l’externalisation. « Pour faire simple, Webhelp propose l’externalisation des forces de vente, Dolead se concentre sur l’externalisation de l’acquisition digitale », explique Jean Nijdam, Chief Sales Officer de Dolead. « Dès qu’une personne remplit un formulaire, sur Facebook par exemple, et déclare qu’elle est intéressée par ce produit, nous nous assurons qu’il y a une force de vente qui, presque en temps réel, interagit avec le prospect pour l’informer, pour placer un rendez-vous. Parfois, selon les clients, Webhelp va même jusqu’à concrétiser l’acte d’achat. On est sur une externalisation complète, de la détection de l’intention d’achat à l’acte de vente par les ressources mises en place par Webhelp », poursuit-il.

Avec une réponse en moins de 2 minutes, la réactivité est donc au rendez-vous, mais ce n’est pas le seul atout de cette approche de génération de prospects qualifiés avec les réseaux sociaux. Avec ce canal, tous les prospects ont donné leur consentement pour être contactés, ils sont donc vraiment intéressés. À l’heure du RGPD, cela facilite grandement le travail des forces de vente.

 

L’externalisation est une solution de plus en plus privilégiée par les acteurs de l’e-santé pour optimiser leur performance commerciale et se recentrer sur leur cœur de métier. Elle permet de répondre aux besoins des clients, de tester la faisabilité et la rentabilité des produits, d’accroître l’attractivité sur le marché et de maintenir une relation client de qualité. Les réseaux sociaux sont également une nouvelle source de prospects qualifiés, offrant une solution de génération de leads efficace et réactive. Les acteurs de l’e-santé ont donc intérêt à considérer l’externalisation comme une solution qui répond à leurs objectifs commerciaux et à l’amélioration de leur stratégie de relation client.