C’est l’éternel débat dans les startups en croissance : notre expérience client devra-t-elle toujours rester en interne, ou devrons-nous la piloter à terme ? Car il y a bien un « risque » de transformer progressivement sa startup en service client ! Pour contribuer à cette réflexion stratégique, les observations de Stéphane Rebert, directeur de The Nest by Webhelp, l’accélérateur de l’expérience client.

Imaginons que tout se passe bien : une startup connaît une croissance fantastique et parfaitement maîtrisée.

Elle recrute progressivement des collaborateurs pour son service client, en France et à l’étranger… lesquels finissent par représenter une part importante – voire majoritaire – de ses effectifs.

Cette évolution soulève une question stratégique : est-ce bien l’objectif des fondateurs… ou une dérive ?

 

Startups et grands groupes : la stratégie des entreprises à forte croissance

Essayons d’amener quelques éléments de réponse, sur la base de notre expérience – laquelle se situe sur 2 plans :

  • nous avons comme clients, chez Webhelp, des startups internationales à forte croissance et des grands groupes leaders sur leur marché (CAC40),
  • nous accompagnons des startups à forte croissance via notre accélérateur de l’expérience client The Nest by Webhelp.

Passé un certain seuil de croissance, nous constatons que la situation est la même : ces clients ou ces startups décident de piloter leur expérience client, plutôt que de la subir.

 

Pilotage de l’expérience client : ce qui est pertinent, ce qui l’est moins

Précisons d’emblée que par « piloter », on désigne la volonté de gérer l’expérience client via un partenaire expérimenté, en totalité ou en partie.

Commençons par un cas typique où le pilotage se montre peu adapté : les fondateurs et dirigeants considèrent que la startup n’est pas encore prête. Pour eux, l’expérience client est le corps et l’âme de la startup. C’est là-dessus qu’elle a construit son succès, c’est autour d’elle qu’ils sont rassemblés. Il est trop tôt. Objection très pertinente.

 

Mais dans les 5 cas typiques suivants, l’hypothèse du pilotage mérite vraiment d’être étudiée :

1 – Une croissance forte : la startup ne pourra bientôt plus gérer les flux d’appels, les e-mails, le chat, etc. Un partenaire expérimenté va maintenir un haut niveau de qualité de l’expérience client, absorber la montée des demandes clients, voire gérer une vaste campagne d’onbaording.

2 – Un déploiement rapide à l’international dans plusieurs langues : la startup ne veut pas faire d’investissements lourds ou multiplier ses implantations géographiques. Un partenaire à l’international apporte ses équipes, parfois directement dans les pays cibles.

3 – Une clientèle prioritaire (p. ex. les Grands Comptes) sur laquelle la startup veut se concentrer en interne. Quitte à superviser un partenaire chargé des relations avec les autres cibles (PME ou particuliers, par exemple).

4 – La nécessité de pivoter ou de se réorganiser : la startup veut créer une nouveau produit ou service, changer d’organisation ou de business model, fusionner avec une entreprise… ce qui va réclamer toute l’attention des fondateurs et dirigeants. Pour les soulager, un partenaire va prendre en charge l’expérience client.

5 – La volonté de concentrer les efforts de la startup sur une autre priorité stratégique (UX, marketing, recrutement…), et donc de s’appuyer sur un spécialiste de la relation client pour la gestion du démarchage ou du service client (téléphone, e-mail, chat…).

 

Si vous faites face à l’une de ces situations, notre accélérateur de l’expérience client The Nest by Webhelp peut vous apporter son soutien, comme il le fait avec plusieurs startups à succès (voir : Comment ça marche l’incubateur de l’expérience client The Nest by Webhelp ?).

Et si votre startup réfléchit à l’externalisation ou à une forme de partenariat, reportez-vous à Startups – Externaliser pour booster sa croissance : sagesse ou folie ?

Pour prolonger cette réflexion, de façon informelle, n’hésitez pas à me contacter, je suis à votre disposition sur ces sujets passionnants.

 

Stéphane Rebert, directeur de The Nest by Webhelp, l’accélérateur de l’expérience client

 

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À propos de Webhelp

Webhelp est un leader mondial du BPO (externalisation des processus métier) spécialisé dans l’expérience client, la gestion des paiements, ainsi que dans les services de vente et de marketing à travers les canaux vocaux, sociaux et numériques.

Environ 50 000 collaborateurs sur plus de 140 sites dans 35 pays travaillent ainsi à l’amélioration permanente des interactions entre les clients et leurs marques avec le souci permanent d’une performance qualité, sociale et économique en constante optimisation. Les marques comme Shop Direct, Bouygues, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors, Valentino font confiance à Webhelp depuis des années avec une fidélité jamais démentie et c’est plus de 1000 clients qui font désormais confiance à Webhelp.

Basée à Paris, la société poursuit et dépasse ses objectifs de croissance très ambitieux en investissant dans ses équipes, dans leur environnement de travail, et en développant ses capacités de conseils, d’analytiques et ses moyens opérationnels pour proposer des solutions d’outsourcing et de digitalisation répondant aux défis d’un monde omni-canal. Depuis mars 2016, l’investisseur américain KKR détient une participation dans Webhelp et accompagne la société dans ses projets de croissance organique comme en acquisitions externes.

Pour de plus amples informations, consulter le site www.webhelp.com.