Externaliser n’est plus tabou pour certaines startups : elles s’appuient sur un partenaire pour booster leur croissance ou consolider leur position. Pour d’autres, l’externalisation apparaît encore comme une prise de risque… Il faut donc savoir se poser les 3 bonnes questions, comme le suggère Stéphane Rebert, directeur de The Nest by Webhelp, l’accélérateur de l’expérience client.

 

En France, en Europe, aux Etats-Unis… c’est un fait, certaines startups en croissance font appel à un partenaire externe – sans complexes ni tabous – pour répondre à un besoin, ponctuel ou structurel :

  • faire face à une forte croissance ou l’anticiper
  • concentrer ses efforts sur une priorité stratégique et déléguer un volet de l’activité (notamment l’expérience client, en partie ou en totalité)
  • accéder à des méthodes, expertises, briques ou outils technologiques

(À noter que nous avons consacré un bref article pour présenter un risque particulier : Startups en croissance – Il ne faudrait pas, qu’un jour, votre startup se transforme en service client)

 

Le choix d’un partenaire soulève plusieurs questions clés. Avant de les lister, rappelons « d’où parle » Webhelp dans ce contexte :

  • Les clients de Webhelp sont des grands groupes et des startups installés sur des marchés nationaux et internationaux.

Ces caractéristiques donnent à Webhelp un profil unique en France, et probablement en Europe.

 

Externaliser ou pas ? Les 3 questions à se poser

Au moment d’envisager une externalisation ou un partenariat, quelques questions permettent d’éclairer les choix.

 

1 – Le partenaire est-il agile ? A-t-il l’esprit startup ?

Cela ressemble à un paradoxe… mais un grand groupe peut rester agile, conserver l’esprit startup et travailler en mode projet ! C’est le cas de nombreux champions américains et chinois, et de quelques groupes européens comme Webhelp, qui donnent la priorité à la croissance.

 

2 – Comment seront gérés mes clients ou prospects ? Mes process ?

Les meilleures startups sont centrées sur leurs clients (customer centric). Pas étonnant qu’elles rechignent à les confier à un partenaire externe, en totalité ou partie ! Elles ont bien raison : chez The Nest by Webhelp, nous commençons toujours par une analyse de la clientèle et par des expérimentations. Il est parfois judicieux d’externaliser la gestion de tel segment de clients ou propects, et pas tel autre.

Dans tous les cas, une équipe dédiée à la startup est montée et spécialement formée aux process et à la culture de la startup (wording, connaissance des produits, sentiment d’appartenance, CRM…).

De plus, si un besoin très qualitatif est identifié, notamment en B2B, Webhelp est capable de mobiliser des outils dédiés et des ressources humaines multilingues spécialisées en :

 

3 – Accompagnement standard ou à la carte ?

Chaque startup a sa propre identité, ses valeurs, ses process, ses individualités, sa façon de gérer ses projets…

Donc, pas d’accompagnement standard ! Notre premier objectif, chez The Nest by Webhelp, est de nous adapter à ces spécificités, sur l’un ou l’autre de ces axes :

  • Le mentoring : pour répondre à un besoin d’accompagnement par certains membres de notre CoDir ou de nos réseaux.
  • L’innovation technologique : en s’appuyant sur notre réseau de partenaires technologiques et sur les ressources internes de notre département R&D (notamment en IA, data science, etc.).
  • La mise en relation avec de grands groupes : via notre propre réseau de clients, partenaires ou investisseurs, et via notre partenariat avec Raise Sherpas (Startups – Booster sa croissance grâce au partenariat croisé The Nest by Webhelp et Raise Sherpas).

 

Si l’un de ces points retient votre attention, n’hésitez pas à me contacter, je serais très heureux de vous écouter.

Stéphane Rebert, directeur de The Nest by Webhelp, l’accélérateur de l’expérience client.

 

À propos de Webhelp

Webhelp est un leader mondial du BPO (externalisation des processus métier) spécialisé dans l’expérience client, la gestion des paiements, ainsi que dans les services de vente et de marketing à travers les canaux vocaux, sociaux et numériques.

Environ 50 000 collaborateurs sur plus de 140 sites dans 35 pays travaillent ainsi à l’amélioration permanente des interactions entre les clients et leurs marques avec le souci permanent d’une performance qualité, sociale et économique en constante optimisation. Les marques comme Shop Direct, Bouygues, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors, Valentino font confiance à Webhelp depuis des années avec une fidélité jamais démentie et c’est plus de 1000 clients qui font désormais confiance à Webhelp.

Basée à Paris, la société poursuit et dépasse ses objectifs de croissance très ambitieux en investissant dans ses équipes, dans leur environnement de travail, et en développant ses capacités de conseils, d’analytiques et ses moyens opérationnels pour proposer des solutions d’outsourcing et de digitalisation répondant aux défis d’un monde omni-canal. Depuis mars 2016, l’investisseur américain KKR détient une participation dans Webhelp et accompagne la société dans ses projets de croissance organique comme en acquisitions externes.

Pour de plus amples informations, consulter le site www.webhelp.com.