Face aux évolutions du marché, aux mutations technologiques, l’entreprise se doit d’adapter ses métiers, les impacts sur ses besoins stratégiques actuels et à venir, en prenant en compte à la fois le volet économique, humain et la démographie de l’entreprise (générations, genres…). Pour ce faire, Webhelp a mis en place une nouvelle méthodologie de gestion prévisionnelle des compétences, pour aborder ces évolutions tant en France qu’à l’international : le Strategic Workforce Planning (SWP). En quoi consiste cette méthode ? Quels sont ses avantages pour l’entreprise ? Sébastien Lebreton, DRH, explique sa mise en œuvre au sein de Webhelp.

Qu’est-ce que le Strategic Workforce Planning ?

La planification stratégique des compétences (SWP, version internationale de la GEPP – Gestion des Emplois et Parcours Professionnels) est essentielle pour aider l’entreprise à déterminer ses besoins en termes de ressources, d’organisation et de compétences. Cela lui permet de mettre en œuvre sa stratégie commerciale et d’atteindre ses objectifs.
Cette planification stratégique du capital humain permet d’anticiper l’évolution des compétences en lien avec la stratégie business et donc de répondre aux enjeux présents et à venir.

En quoi consiste la méthode ?

Cette méthode s’appuie sur les objectifs stratégiques de l’entreprise pour évaluer les compétences dont elle dispose et déterminer celles qui lui seront nécessaires pour entretenir sa compétitivité et faire évoluer ses collaborateurs.

Il s’agit d’évaluer qualitativement et quantitativement les ressources humaines existantes, d’en analyser la démographie et de réduire au maximum les écarts potentiels entre l’existant et les besoins futurs de l’entreprise, grâce à des mesures adaptées.

Le SWP est une forme de GEPP qui se concentre à la fois sur le quantitatif et le qualitatif, et particulièrement le nombre de ressources nécessaires à l’atteinte des objectifs stratégiques, au bon endroit et au bon moment.

« Avec cette démarche SWP, nous voulons identifier les compétences et les aptitudes dont nous aurons besoin à moyen et long termes pour accompagner le futur de la relation client, lequel fera beaucoup plus appel au digital, à l’intelligence artificielle et à la gestion de situations complexes. Nous savons aussi que les métiers de la relation client évoluent considérablement et demandent jour après jour plus d’expertise », précise Sébastien Lebreton, DRH. Le programme de SWP de Webhelp s’étend sur onze pays : France, Madagascar, Roumanie, Portugal, Maroc, Bénin, Ghana, Grèce, Algérie, Sénégal, Côte d’Ivoire.

Les étapes de la démarche SWP

Le projet SWP est structuré en trois étapes : l’identification des écarts entre les besoins pour répondre aux enjeux stratégiques et commerciaux, l’identification des ressources et compétences disponibles sur le terrain, puis la mise en place d’un plan d’actions RH répondant aux besoins de l’entreprise.

Etape 1 : Identifier les fonctions clés selon les ambitions stratégiques de Webhelp

Sébastien Lebreton détaille la démarche SWP au sein de Webhelp : « Nous avons tout d’abord cherché à identifier les 3 fonctions clés pour accompagner le développement futur de l’entreprise ; nous avons identifié les chefs de projets (Operations Managers), les fonctions commerciales (Sales & consultants), et celle de HRBP (Human Resources Business Partners). Dans un premier temps, nous avons alors choisi de nous concentrer sur le métier de chef de projet, dont la fonction est de piloter l’activité d’un projet au sein d’un ou plusieurs centres de contact. C’est un métier charnière, car il fait le lien entre les demandes des marques (nos donneurs d’ordre) et l’utilisateur final. De plus, il offre de nombreuses opportunités d’évolution. Nous recrutons initialement des profils généralistes, que nous accompagnons dans leur développement (typologie de secteurs couverts, d’activité, dimension internationale…) ».
Cette démarche de SWP a été impulsée et supportée par nos DG, ce qui nous a permis de fortement mobiliser en interne autour du sujet des compétences de demain.

Etape 2 : Identifier les besoins en compétences et ressources avec les métiers

Pour lancer la démarche, Webhelp se fait accompagner par un cabinet extérieur* qui apporte ses conseils sur la méthodologie. Dès le début, la volonté du Groupe était d’initier cette étape en co-construction avec les opérationnels. Un groupe de travail d’une dizaine de « Swapers » a donc été constitué pour mener à bien le projet et lui apporter une dimension business et non RH. Des collaborateurs de différents niveaux et de fonctions différentes dans l’entreprise en font partie, des Directeurs de Site, des Directeurs de compte, des Responsable Ressources Humaines, des Responsables Développement des Talents, etc. « Nous travaillons dans la co-construction avec les opérationnels car nous souhaitons que le sujet soit porté par les personnes impliquées dans le business, et non exclusivement par les RH. De plus, le fait de s’approprier la méthode permettra de la réutiliser ultérieurement pour d’autres métiers. » L’analyse du métier de commercial et de la fonction RH fait notamment partie des perspectives envisagées dans un second temps.

Des experts RH alimentent la réflexion du groupe de travail en lui apportant des informations sur les métiers, la description des postes, et une analyse stratégique de l’évolution des compétences. Des interviews sont également menées en interne et à l’externe, pour recueillir des données.

Etape 3 : Analyser les résultats de l’index de maturité

Une fois l’analyse prospective des métiers réalisée, les collaborateurs sont invités à compléter un index de maturité qui recense les compétences propres à leur métier. « Nous envoyons ce questionnaire à un panel de salariés qui s’auto-évaluent, de manière anonyme sur les compétences clés identifiées lors de la phase 1 », détaille Sébastien Lebreton. Ainsi, les collaborateurs concernés répondent à une trentaine de questions, basées sur des situations concrètes, afin d’évaluer eux-mêmes leurs compétences techniques et leurs soft skills.

Un plan d’actions RH ciblées

Pour réussir sa démarche SWP, les principales étapes sont : l’analyse de l’évolution des métiers, l’anticipation des compétences nécessaires pour atteindre les objectifs stratégiques de l’entreprise et l’état des lieux de l’existant. Ces étapes aboutissent à la mise en œuvre d’un plan d’actions RH concret. « Grâce à l’auto-évaluation, nous pouvons construire des parcours de développement, des parcours métiers, mettre en place des actions de formation ou un recrutement externe, si besoin. »

Ainsi, parmi les actions RH envisageables, figure la possibilité de :

  • Ajuster le plan de développement des compétences (ex. plan de formation), avec des parcours individualisés par exemple ;
  • Mettre en place une politique de mobilité ciblée ;
  • Adapter la stratégie de recrutement externe et interne ;
  • Faire évoluer l’organisation actuelle (poste, périmètre, interactions avec d’autres services) ;
  • Appréhender la démographie de l’entreprise et mettre en place des actions idoines.

Une stratégie gagnant-gagnant

Le collaborateur du métier cible bénéficiera d’un plan de montée en compétences personnalisé. De son côté l’entreprise s’assure de l’alignement entre les enjeux stratégiques et ses ressources internes.

Les bénéfices pour l’entreprise

Élaborer une stratégie de planification des compétences apporte de nombreux avantages à l’entreprise :

  • L’engagement et la fidélisation des collaborateurs ;
  • L’actualisation et le développement des compétences, grâce à une gestion proactive ;
  • Le renforcement de l’expertise et le développement de l’innovation : pour faire face aux évolutions du marché, répondre aux nouveaux besoins des clients, la mise à jour régulière des compétences permet de renforcer l’expertise des collaborateurs, de développer de nouveaux produits ou services et d’être force de proposition ;
  • Le développement de la compétitivité : se démarquer, être toujours en phase avec les actualités du marché, voire anticiper les besoins à venir, en adaptant en continu les ressources humaines aux évolutions.

Les bénéfices pour le collaborateur

Travailler pour une entreprise ayant mis en place une démarche de Strategic Workforce Planning offre également différents avantages aux collaborateurs concernés :

  • Le développement des compétences et de l’expertise ;
  • L’entretien de la motivation ;
  • La possibilité d’une évolution de carrière, d’une promotion, d’une mobilité interne ;
  • Le renforcement du sentiment d’appartenance ;
  • Du sens au travail et un engagement accru.

En choisissant de mettre en place une méthode de SWP, Webhelp souhaite renforcer les compétences de ses collaborateurs, enrichir leurs parcours professionnels et leur permettre d’évoluer dans le secteur de la relation client. C’est aussi un moyen d’adresser le sujet de la démographie de l’entreprise sous l’angle de la diversité (diversité genre, générations…).

De plus, en créant une certification interne (les Swapers), Webhelp inscrit sa démarche dans la durée. « Nous nous situons dans une logique d’amélioration continue, au service du projet d’entreprise et de sa performance. » conclut Sébastien Lebreton.

 

*EY Fabernovel