La technologie est devenue l’un des piliers fondamentaux de toute stratégie CX.

Impossible aujourd’hui de concevoir son expérience client sans y intégrer la composante technologique. Pourtant, d’après une étude menée en partenariat avec le cabinet de conseil Frost & Sullivan, près de 75 % des entreprises peinent à déployer les technologies CX à grande échelle.

Ainsi les responsables CX ont beau être pleinement conscients du rôle pivot de la technologie, il leur ait pourtant difficile de mettre en place des projets technologiques de grande ampleur. 

Comment y remédier ?

Commençons par revenir sur les raisons qui ont fait de la technologie un élément clé de l’expérience client. Nous sommes passés d’une logique traditionnelle de contact post-achat auprès d’un service après-vente, à une dynamique de parcours client visant à créer et nourrir une relation de confiance sur la durée. Aujourd’hui, il est fréquent que les clients expriment leur attachement à la marque avant, pendant et bien après l’achat. Ils n’appellent plus seulement pour demander de l’aide ou de l’assistance, ils souhaitent désormais consolider le lien qu’ils ont avec la marque, et s’attendent de fait à ce qu’elle réponde en tous points aux attentes qui leur sont propres. 

Les technologies CX permettent de communiquer plus efficacement avec les clients, de collecter de précieux renseignements sur leurs besoins et leurs préférences, et d’améliorer sensiblement la pertinence des conseils que leur apportent les conseillers clients. La gamification des processus au sein d’un centre de contact illustre par exemple comment on peut améliorer la qualité de service en renforçant l’engagement des collaborateurs.  

Pour cela, il faut intégrer une approche de « design thinking » dans la conception des parcours client actuels. Le but étant de comprendre comment le client est amené à découvrir la marque, comment il se renseigne sur celle-ci, et comment il s’oriente progressivement vers l’achat. La technologie doit être conçue pour faciliter et favoriser ce parcours global. 

La technologie, désormais un indispensable de l’expérience client

Plusieurs dimensions sont à prendre en compte:

  • L’humain: au sein du centre de contact, la technologie vient au service des conseillers. Elle permet de réduire les tâches répétitives et d’automatiser les processus. L’intelligence artificielle (IA) peut être utilisée pour renforcer et soutenir l’exécution de la mission : par exemple pour répondre à des demandes en langue étrangère ou pour chercher des informations en temps réel au cours d’une conversation et guider vers la meilleure approche à adopter.  
  • Les données :: l’historique de transaction de vos clients est une puissante source de renseignements. Quelles pages consultent-ils, que recherchent-ils ? Leurs achats peuvent-ils être corrélés avec des dates ou événements en particulier, ou avec certaines conditions climatiques ? Analyser les données pour cerner les habitudes de vos clients est la clé d’un niveau de personnalisation supérieur. 
  • Les canaux: les clients veulent pouvoir vous joindre sur des réseaux sociaux comme Instagram et TikTok ou encore via des messageries asynchrones type WhatsApp et Facebook Messenger. On peut s’adresser à une marque sur un blog personnel et plus seulement via un appel au service client. Vous devez être présent sur tous ces canaux et même proposer vos services au sein d’une application si besoin. 
  • L’infrastructure et la sécurité: le service client ne se limite plus aux murs du centre de contact. Vous pouvez constituer une équipe sécurisée de conseillers travaillant directement depuis chez eux. D’un point de vue géographique, ceci diversifie le champ des possibles, avec l’avantage supplémentaire d’élargir les horaires. Pour un bon fonctionnement, l’infrastructure se doit cependant d’être robuste, et régulièrement mise à niveau. 

Les trajets quotidiens vers le centre de contact pour des journées de 8 heures en continu, ont laissé place à une approche hybride, plus flexible, intégrant le télétravail, et rendant d’autant plus indispensables les systèmes de gestion des effectifs (WFM) pour le bon fonctionnement du service client. Adapter la disponibilité de vos équipes en fonction des pics d’activités est synonyme d’horaires plus flexibles pour vos collaborateurs, et de réponses plus rapides pour vos clients. 

La plateforme WFM de Calabrio se veut extrêmement agile et évolutive, garante d’une expérience fluide pour les clients, les conseillers et les responsables des centres de contact, et ce, où que se trouvent les collaborateurs. Webhelp s’associe à Calabrio pour offrir un meilleur suivi des indicateurs de performance au moyen de tableaux de bord personnalisés, aidant ainsi les conseillers à s’améliorer et à planifier leurs propres horaires. 

“Dans la nouvelle réalité qui est la nôtre aujourd’hui, les marques ne peuvent plus faire l’impasse sur la technologie et la gestion des effectifs. Pour pouvoir offrir une expérience client vraiment fluide, les marques doivent s’assurer de la fluidité de leurs process en interne. La plateforme cloud de Calabrio se prête parfaitement à des acteurs dynamiques et internationaux comme Webhelp. Elle leur permet de cerner parfaitement leurs activités CX, qu’elles soient sur site, à distance ou hybrides,” a déclaré Magnus Geverts, VP Product Marketing de Calabrio. 

Concevoir son expérience client ne peut se faire sans la technologie aujourd’hui. Les interactions ne se limitent plus aux appels vocaux. Les clients, et les collaborateurs, se montrent plus exigeants, ayant fait l’expérience durant la pandémie de ce que la technologie pouvait leur apporter en termes de service et de flexibilité. 

La technologie constitue donc désormais la pierre angulaire de l’expérience client.

Dépassant le cadre du simple dessein utilitaire, elle définit aujourd’hui l’essence même de la relation entre une marque et ses clients.  

Découvrez notre méthodologie Webhelp Anywhere et l’étude menée par Frost & Sullivan.