Telecats est un éditeur d’origine néerlandaise fondé en 1997. À partir de son métier initial, les serveurs vocaux, l’entreprise a évolué vers l’IA en l’incluant dans ses technologies de traitement de la parole en temps réel. Avec Telecats, Webhelp utilise déjà la voix du client pour déclencher certaines actions. Grâce à ces voicebots, il devient possible de comprendre une demande client, de la classer et d’y apporter une solution. Autres possibilités : la retranscription de la conversation et son analyse pour faciliter la détection de pistes d’amélioration, ou accélérer le travail du conseiller en saisissant des données dans le CRM à sa place.

Comprendre la parole

Après le signal sonore, dites-nous en une phrase la raison de votre appel. « Bonjour, j’ai un problème avec ma facture de mars. » Cet appel est automatiquement aiguillé vers le conseiller adéquat. Il voit apparaître sur son écran la demande initiale et le processus métier associé avant de prendre l’appel, mais aussi le dossier client et la facture de mars. Simple et efficace! Cette solution, le smart IVR, permet de remplacer les SVI, très irritants pour les clients. Chez l’opérateur télécoms néerlandais KPN, la solution est en place depuis plusieurs années, et plus de 150 types de questions clients sont compris. Le smart IVR est aussi déployé pour MSD France, pour qui les noms de médicament, entre autres, sont reconnus : un gain de temps à chaque interaction !

Le +: les mots ou les noms de produit spécifiques sont interprétés et traités automatiquement.
Répondre automatiquement

Quand la demande exprimée oralement par l’appelant est assez basique, une réponse automatique peut lui être fournie, via voicebot. Par exemple : « Est-ce qu’Aerius est disponible à la commande pour les pharmacies en ce moment ? » déclenchera une réponse comme « Oui, Aerius est disponible » ou « Non, il sera disponible à partir du 15 septembre ». Cette solution, à l’œuvre chez MSD France, est directement connectée à la base de données de disponibilité des produits.

Le + : même si la marque a de hautes exigences en matière de qualité de réponse, l’automatisation peut être utile, par exemple pour mieux gérer les saisonnalités ou les pics d’appels.
Retranscrire les appels

La technologie peut aussi intervenir pendant l’appel entre le client et son conseiller : leur conversation est automatiquement retranscrite, grâce à la technologie de Speech-To-Text de Telecats. À la place d’un enregistrement audio, on obtient donc un fichier texte. La technologie s’adapte aux contraintes spécifiques du donneur d’ordres (langue, mots-clés, métier, catalogue produits…). Ces transcripts peuvent ensuite être analysés dans plusieurs optiques : exploitation statistique pour analyser des tendances ou détection des irritants, des besoins de formation ou encore analyse de la conformité.

Le + : une immense quantité d’informations pertinentes devient accessible aux marques, pour une exploitation statistique approfondie et une prise de décision rapide, ciblée et factuelle.
Résumer les appels

Grâce à cette technologie de Speech-To-Text il devient possible de consigner automatiquement, dans le CRM, un résumé écrit de l’appel sans demander au conseiller de faire l’effort de le rédiger. En complément, la solution de Spoken Summary de Telecats détectera le moment où le conseiller résume au client les points importants de leur conversation, la catégorisera et les injectera automatiquement dans le CRM. À la clé : des verbatim de conversations bien rédigés et exploitables permettant d’améliorer la prise de décision et un gain de temps notable !

Le + : l’agent est libéré de la tâche répétitive et chronophage qui consiste à produire un résumé de l’appel et à remplir les champs associés dans le CRM, et il peut se concentrer sur la conversation avec son client.
« Avec l’analyse automatique de la voix humaine, le centre de contacts devient un véritable contributeur de données, riches et facilement exploitables »

Mathieu Jougla, Directeur Général de Télécats

La démocratisation des technologies de Speech-To-Text et de compréhension du langage humain continuera d’ouvrir de nombreuses possibilités. Pour dégager des leviers de compétitivité, les marques ont d’abord sauté – à raison – sur l’opportunité d’automatisation que ces solutions offrent, mais leur potentiel ne s’arrête pas là.

Les managers de l’expérience client ont longtemps été frustrés de devoir baser leurs décisions sur des données partielles, en raison de l’impossibilité matérielle et financière de demander à chaque conseiller de renseigner le CRM à hauteur de leurs besoins.

La Voix du Client, thématique si chère à notre industrie, devient ainsi factuelle et accessible. Le centre de contacts devient enfin une source de données utilisables cruciale pour la prise de décision des marques… ce qui ouvre de nouvelles voies!

Nous serons bientôt capables de croiser les données du transcript de l’appel – « ce qui est dit » – avec les signaux contenus dans l’enregistrement de l’appel (qui parle vite, qui parle fort, doucement, qui change au cours de l’appel) – en bref, « comment c’est dit » –, et c’est en combinant les deux que nous pourrons enfin réellement comprendre ce qu’ils signifient.

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