Travel - Un retour avec des fondations solides, une compétitivité accrue et plus de proximité avec les voyageurs !

Le secteur du Travel va enfin pouvoir redémarrer ! Il part sur de nouvelles bases organisationnelles, méthodologiques et avec de nouvelles tendances, telles que la télévente conseil ou le video call pour gagner en proximité. Car la crise a aussi apporté beaucoup de choses positives, qui ont permis aux marques de développer leur compétitivité et leur rentabilité, comme l’explique Carole Rousseau, Directrice de la BU Travel & Mobility Webhelp.

Le secteur du Travel va redémarrer : quelles sont les nouvelles attentes des voyageurs ?

Globalement les attentes sont très positives, et les clients sont impatients de pouvoir voyager à nouveau, comme on l’imagine ! Mais n’oublions pas que certains voyageurs ont gardé un mauvais souvenir à l’occasion de cette crise : les marques vont donc devoir les écouter, les rassurer, et professionnaliser leurs parcours clients.

Pour résumer, on note 3 grandes tendances, émergentes ou qui se renforcent :

• • un besoin de nature, de dépaysement,
  • une tendance à partir en groupe, en tribu, avec les siens,
  • une demande de prestations premium et/ou personnalisées

Comment s’est passée la période de crise pour les équipes Travel de Webhelp ?

La crise sanitaire a d’abord mis nos collaborateurs à rude épreuve : ils étaient en première ligne, au nom des marques, pour répondre aux demandes angoissées et aux exigences de milliers de voyageurs, forcément déçus et frustrés. Cette « épreuve du feu », à cette échelle, personne ne l’avait connue dans le Travel !

Au final, nos équipes ont acquis une gestion du stress et une empathie qui vont bien au-delà de ce qu’ils avaient pu mobiliser dans leur carrière professionnelle. Je souligne également que dans un même temps, ils ont réussi à se déployer et à se réorganiser autour du télétravail. Et cela en intégrant de nouvelles pratiques de sécurité – notamment pour les paiements.

Cette richesse humaine de Webhelp est l’une de nos fiertés et un gage d’efficacité – que résume notre orientation stratégique Think Human.

Comment les équipes Travel de Webhelp se sont-elles préparées au prochain rebond d’activité ?

Sur les 75 000 salariés de Webhelp dans le monde, plus de 5 000 ont des qualifications Travel, en mode multilingue et omnicanal. Au service des marques, ils sont susceptibles d’intervenir sur l’ensemble du parcours client avec des expertises diverses comme :

• • la tarification sur l’aérien ou le transport ferroviaire
  • la commercialisation de package de voyage ou le sur-mesure

Parcours client de bout en bout :

Nos agents, et en particulier les tarificateurs, sont formés intensivement pour répondre aux besoins spécifiques de nos clients. Ces formations sont délivrées par notre Travel Academy – laquelle est aussi capable de former les équipes de nos donneurs d’ordre. Cette ingéniérie de formation est scalable, et déclinable dans toutes les langues.

Pour mieux suivre les tendances du Travel, nous avons aussi développé des approches plus premium qu’avant. Nos équipes sont ainsi en capacité de redonner confiance aux clients et de répondre aux besoins de réassurance quant aux conditions des voyages ou à leurs préoccupations sanitaires ou écologiques par exemple.

Et bien sûr la force de frappe de Webhelp reste mobilisable : nous sommes plus que jamais solliciter pour assurer des pics d’activité et de forts volumes dans un environnement en permanente évolution. Comme nos clients, nous devons donc adapter toujours plus nos modèles et accélérer notre capacité à implémenter un projet en quelques semaines tout en assurant un recrutement de qualité et spécifique au métier d’agent de voyages.

Sur le plan méthodologique, qu’avez-vous appris de la crise ?

Nous abordons cette phase de rebond du Travel avec un sentiment de grande confiance. La période a finalement été propice à une transformation profonde. Nous avons construit ou consolidé des modèles, des process et des outils d’automatisation, en place chez nos clients. Ces process – de plus en plus lean – sont au bénéfice de ces clients sur des sujets à valeur ajoutée.

Chacun sait que le Travel, c’est aussi beaucoup d’actes simples, sans grande valeur ajoutée. D’où un sujet d’automatisation – stratégique pour les marques. Ce qui passe par des chatbots et du self care, en conformité avec les nouvelles plateformes qui arrivent sur le marché.

Ces solutions d’automatisation réduisent les coûts de traitement des actes simples, et surtout elles permettent aux agents de se concentrer sur les tâches à valeur ajoutée, en particulier la personnalisation de la relation.

Dans le Travel, quelles sont les nouvelles approches pour développer le business ?

Nous avons constaté les remarquables effets de 2 approches, nouvelles pour le Travel :

• • la télévente, une vraie nouveauté pour ce secteur et qui donne déjà de très bons résultats: pour faire du réappel, du réachat, développer une fidélité à la marque, promouvoir de nouvelles activités…
  • les video calls commencent à se développer et sont plébiscités par les clients finaux ; notamment lorsqu’il s’agit de voyages premium ou sur mesure. En effet, le video call permet de créer de la réassurance, un lien plus fort, plus émotionnel, plus personnalisé.

La relation avec les donneurs d’ordre Travel a-t-elle changé ?

Nous constatons que nos donneurs d’ordre nous considèrent de plus en plus comme des partenaires business ; allant même jusqu’à nous impliquer très tôt dans leurs cycles de décision sur le parcours client. Et cela nous va bien ! Car nous considérons qu’il n’y a pas de bonnes décisions collectives sur les projets dédiés à nos clients sans considération de la voix du client final, et celle-ci passe par nos équipes en partie. C’est donc dans une posture d’écoute et de conseils plus que jamais exacerbée par la crise que nous mobilisons nos actions. Nous avons le sentiment d’être apporteurs de valeur, et de co-créer les voyages d’aujourd’hui et de demain.

Pour autant, nous restons évidemment mobilisés sur les opérations du quotidien, gérons les réservations, les modifications de voyage, le SAV, le service client, etc.

En résumé, Webhelp se positionne sur toute la chaine de valeur du parcours client, à partir du moment où ce client choisit son voyage jusqu’à celui où il est fidèle à la marque ! Plus que jamais, nous sommes prêts à vous accompagner pour rétablir le lien de proximité avec vos clients travel.

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