Comme le savent tous ceux qui ont déjà réservé des vacances, bien réussir ses vacances passe souvent par une bonne préparation en amont. Découvrez un aperçu des grandes tendances à suivre en 2024 en matière d’expérience client (CX), en examinant leurs impacts à la fois pour les voyageurs et pour les marques.

 

En ce début d’année, le marché mondial du voyage est encore en train de se remettre du plus grand choc jamais subi par le secteur. Il n’est donc pas surprenant que les tendances qui marqueront cette nouvelle année portent encore, à bien des égards, les séquelles de ce choc, qui se font encore sentir dans le monde entier. Les annulations, les perturbations et les grèves font encore régulièrement partie de l’expérience de voyage de tous ceux qui se déplacent en train, en avion ou en voiture.

Les perspectives sont toutefois bonnes : selon les prévisions à 10 ans du Conseil mondial du voyage et du tourisme (WTTC), le secteur devrait dépasser la croissance mondiale avec 5,8 % par an, contre une croissance estimée du PIB mondial de 2,7 %. Le WTTC estime que cela pourrait se traduire par la création de 126 millions nouveaux emplois d’ici à 2032.

Après avoir atteint les 7,7 milliards de dollars en 2022, l’année dernière a vu la contribution des voyages et du tourisme au PIB mondial rebondir pour atteindre un montant estimé à 9,5 milliards de dollars, soit presque le niveau des 10 milliards de dollars d’avant la pandémie de 2019.

En ce début 2024, le boom des voyages post-pandémie semble s’atténuer alors que l’inflation et que la hausse du coût de la vie pèsent lourdement sur le budget des consommateurs. Ceci étant, chez Concentrix + Webhelp, nous observons qu’un bon nombre d’agences de voyage en ligne (OTA) ne connaissent pratiquement aucune baisse des réservations, malgré les pressions inflationnistes qui pèsent sur le niveau de vie.

Cela est dû en partie au marché. La forte croissance des compagnies aériennes low-cost continue de donner une impression de vacances globalement bon marché. Les entreprises trouvent également des moyens de s’adapter à ces pressions pour que les voyages restent abordables. Certaines compagnies aériennes ont décidé de faire payer 50 % à la réservation et les 50 % restants deux semaines avant. Nous constatons également que la durée des réservations passe à 18-24 mois, afin de maintenir les coûts de paiement mensuels à un niveau bas et d’encourager une croissance continue des réservations.

Dans un prochain article, nous verrons que cela signifie qu’il est encore plus important de fidéliser la clientèle. Dans cet article, nous nous concentrerons sur les tendances qui devraient dominer le secteur du voyage au cours des 12 prochains mois.

 

Le tourisme bien-être est toujours en très bonne santé

Tous ceux qui ont voyagé récemment savent que cela n’a pas été du plus simple ces dernières années. C’est peut-être pour cette raison que de plus en plus de voyageurs ne veulent plus seulement passer deux semaines allongés sur une chaise longue ou profiter d’un buffet quotidien à volonté. Au contraire, les consommateurs veulent rentrer de vacances ressourcés et en meilleure forme.

Ces types de vacances axées sur le bien-être proposent de régénérer le corps et l’esprit, avec des programmes sur mesure allant des cours de cardio-training au yoga bikram, en passant par des ateliers sur la pleine conscience.

L’essor des retraites de yoga ou bien-être peut être surprenant pour certains voyageurs plus traditionnels, mais cela ne l’est pas tant que ça en réalité. Une étude Ipsos révèle que 62% des Américains considèrent qu’aujourd’hui leur santé est plus importante qu’avant la pandémie. Et l’impact de ce changement se fait déjà ressentir : selon une enquête récente, 21 % des voyageurs du monde entier voyagent dans un objectif de santé et de bien-être, et 29 % envisagent de le faire à l’avenir.

 

Les voyageurs attendent de la personnalisation (mais ne l’obtiennent pas toujours)

On peut dire que l’approche standardisée ne fait plus recette dans l’industrie du voyage. La disparité entre ce que les consommateurs veulent – et ce qu’ils reçoivent – est encore flagrante.

Les touristes recherchent des expériences de voyage sur mesure qui leur permettent de vivre des moments authentiques et inoubliables. Cependant, la réalité pour de nombreux voyageurs est qu’il y a encore beaucoup de frictions dans le processus de réservation de voyage, en raison de systèmes obsolètes et cloisonnés.

Cela dit, certains acteurs de la technologie du voyage sans couture tirent leur épingle du jeu et on peut s’attendre à assister à une certaine consolidation dans l’industrie du voyage, réunissant les compagnies aériennes et les agences de voyages en ligne. Le potentiel est énorme : la valeur de l’industrie des voyages et expériences personnalisés devrait plus que quadrupler au cours de cette décennie pour atteindre près de 500 milliards de dollars en 2030.

En ce qui concerne les vacances à proprement parlé, la personnalisation peut consister à offrir la possibilité de s’immerger dans les coutumes et l’hospitalité locales, des itinéraires sur mesure ou des visites guidées avec des experts locaux. Les voyageurs veulent avoir la possibilité de créer des moments et des liens particuliers avec la culture, les peuples et les traditions d’une destination, selon bien sûr leurs centres d’intérêt et leur personnalité. Des souvenirs qui, ils l’espèrent, resteront gravés dans leurs mémoires bien après leur retour.

Cependant, d’un point de vue CX, la personnalisation peut (et doit) commencer le plus tôt possible dans la phase de considération du parcours du client. Selon une étude de McKinsey 71 % des consommateurs attendent des entreprises qu’elles leur proposent des interactions personnalisées, et 76 % d’entre eux se sentent frustrés lorsque ce n’est pas le cas. Cela signifie qu’il faut veiller à ce que les interactions avec les clients soient, dans la mesure du possible, conçues en fonction de leurs intérêts et de leurs passions, qu’ils soient fans de sport ou adeptes du farniente au soleil.

 

…et ils veulent que ce soit toujours plus rapide et plus facile – les voyageurs veulent réserver depuis leur téléphone, en un clin d’œil.

Au début des années 2020, les réservations en ligne et sur application représentaient une valeur estimée à 432 milliards de dollars. Elles devraient atteindre les 833 milliards de dollars à horizon 2025. Près de 70 % des clients utilisent un smartphone à un moment ou à un autre du parcours de réservation et 72 % des voyageurs réservent sur leur téléphone portable dans les deux jours qui suivent leur recherche sur Google.

D’un point de vue CX, ces chiffres prouvent que les clients s’attendent à pouvoir effectuer leurs recherches en ligne rapidement et facilement, et que le délai entre la recherche et la réservation est relativement court.

Du point de vue de la relation client, il est facile de voir le rôle croissant que la technologie peut jouer dans la transformation du parcours client. À mesure que les outils de réservation alimentés par l’IA gagneront en maturité, les clients pourront recevoir rapidement des itinéraires de voyage personnalisés, ainsi que des conseils sur l’organisation de leurs vacances via des chatbots intelligents alimentés par le machine learning.

 

Le voyage bleisure – ou comment associer travail et loisirs lors des déplacements

Comme son nom l’indique, le « bleisure travel » associe activités professionnelles et activités de loisir au cours d’un même voyage. Cela peut être de combiner un déplacement professionnel avec un voyage rien que pour soi, ou encore d’organiser des rencontres avec des amis ou des membres de la famille avant ou après les obligations professionnelles. Il peut s’agir de quelques jours à la plage après une conférence ou d’une escapade en ville le week-end précédant une grande réunion.

L’essor des voyages bleisure n’est peut-être pas si surprenant compte tenu de l’augmentation du coût de la vie et des pressions inflationnistes correspondantes qui pèsent sur les voyages. Les voyages bleisure sont l’occasion de maximiser le potentiel des séjours professionnels en y ajoutant du temps pour les loisirs. Cela peut être une solution gagnant-gagnant pour le collaborateur et l’employeur, qui contribue ainsi à l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

Selon une enquête réalisée au Royaume-Uni, 45% des voyageurs ont déclaré envisager d’adapter leurs voyages d’affaires à l’avenir afin d’y intégrer des activités personnelles. On estime que 40 % des voyages d’affaires sont aujourd’hui considérés comme étant du bleisure, et ils sont particulièrement populaires auprès des jeunes voyageurs, avec 48 % des millenials combinant business et loisirs lors de leurs déplacements.

 

Le tourisme durable ne cesse de se développer

De plus en plus de voyageurs se tournent vers des alternatives plus durables. Un rapport du Conseil mondial du voyage et du tourisme (WTTC) montre que 69 % des voyageurs recherchent activement des options de voyage durables, et il n’y a aucun signe de ralentissement de cette tendance.

La plateforme de réservation en ligne Booking.com a interrogé plus de 27 000 personnes à travers 33 pays et territoires, et plus de la moitié de ses voyageurs se demande comment intégrer le changement climatique dans la façon dont ils planifient leurs vacances en 2024.

Il s’agit d’un changement générationnel et selon Booking.com, les millenials sont les plus susceptibles d’y répondre, et les baby-boomers les moins enclins à le faire.

Les vacances à la maison ou « staycation » ont eu pour conséquence l’arrivée d’un nombre considérable de nouveaux hôtes sur le marché, allant jusqu’à entraîner dans certains pays une surabondance de propriétés et conduisant les gouvernements à adopter une ligne plus stricte en matière de régulation du marché et à imposer des taxes de séjour.

Le nature aura toujours besoin du tourisme – ou du moins des ressources financières qu’il génère. La réponse dépendra du niveau de durabilité que les voyagistes et le secteur pourront mettre en place. D’un point de vue CX, les clients veulent savoir à quoi peut ressembler ce changement positif et comment nous pouvons tous y contribuer.

Chez Concentrix+Webhelp, nous aimons travailler avec des personnes qui changent la donne dans le secteur du travel et nous serions ravis d’échanger avec vous si vous souhaitez en savoir plus sur l’impact des tendances du voyage sur votre entreprise et sur le secteur.