Vous connaissez le poncif de ces dix dernières années ?

« Le client est au coeur de nos préoccupations » ou « Nous sommes orientés client » : c’est l’expression que l’on retrouve le plus souvent copiée-collée dans les rapports d’activité (1). Mais bien souvent il ne s’agit que d’une posture, d’une incantation ou d’un décret. En réalité, la culture client est beaucoup plus profonde, immanente, transverse… Voici quelques conseils simples pour que la culture de l’entreprise soit fondée sur une culture client effective, sans plus attendre.

  1. Diffusez la voix du client. Vous avez des data, des analyses, des verbatim, des éléments qui permettent de bien connaître vos clients ? Ils doivent être largement diffusés : vos clients doivent devenir de « vraies gens » pour tous vos collaborateurs. Faites entendre la voix du client ! Avec Ipsos et l’Académie du Service, nous faisons un sondage depuis six ans, et ses résultats ne changent pas : les collaborateurs surestiment la satisfaction client. D’où la nécessité de clarifier et de diffuser sans cesse votre connaissance des attentes, des perceptions et des frustrations de vos clients.
  2. Faites de la culture client l’affaire de tous. Non, l’entreprise n’est pas coupée en deux : d’un côté, ceux qui sont au contact du client, et tous lse autres, à bonne distance. Cette barrière doit sauter ! Toute l’entreprise doit être orientée client : les dirigeants, financiers, comptables, logisticiens – et même les actionnaires – doivent se montrer alignés et engagés. L’exemplarité reste votre vecteur de changement de culture le plus puissant.
  3. Changez de culture rapidement… Un changement de culture peut se faire sans inevstissements majeurs, et sans attendre la panacée : un audit approfondi, une nouvelle organisation, de nouveaux outils, etc. Pour que les choses aillent vite et bien, mettez les petits changements à l’ordre du jour : faire plaisir au client, développer l’écoute, identifier les bonnes pratiques, les partager, etc. Cette politique des petits pas, des petites victoires, doit porter sur des actions concrètes, mesurables, partageables et se traduire par des formes de récompense ou de reconnaissance.
  4. Valorisez les collaborateurs-ambassadeurs. Dans toutes les entreprises, grandes ou petites, et même dans toutes les équipes, il y a toujours quelques peronnes qui ont compris naturellement, « dans leurs tripes », ce qu’est une bonne relation avec les clients. Empathiques, passionnées, proactives… Trouvez-les, aidez-les à grandir et à partager leurs bonnes pratiques afin de faire vivre votre culture. Encore une fois, c’est l’affaire de tous.

(1) Etudes réalisées par Pierre Volle, professeur à l’université Paris-Dauphine, ex-Président de l’Association française du marketing (AFM)

Thierry Spencer Par @Thierry Spencer : Consultant, conférencier, blogeur sensduclient.com, cofondateur de l’Académie du Service.

 

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