Gobeyond Partners accompagne la transformation relationnelle et digitale des marques. Son périmètre d’intervention est large : du conseil stratégique à la construction ou l’optimisation de canaux ou dispositifs relationnels. L’objectif est de toujours replacer le client au centre des parcours et d’améliorer son expérience. Gobeyond Partners est, certes, l’entité conseil de Webhelp… mais elle conserve une autonomie et une neutralité qui lui permettent d’accompagner ses propres clients. En clair, Gobeyond Partners n’est pas une force d’avant-vente de Webhelp ! Cet accompagnement est basé sur les données client.
  1. Conseil en expérience client

Gobeyond Partners propose son accompagnement pour optimiser la relation client, afin de l’aligner avec les objectifs business et la culture de la marque.

  • Audit et amélioration de la performance des centres d’appels internes.
  • Analyse et benchmark de parcours client, social listening.
  • Appui au pilotage de projets de transformation de l’expérience client.
  • Mise en place ou optimisation de nouveaux canaux.
  • Stimulation de l’innovation, via des ateliers ou des échanges avec des startup.

Le + : Reporting mensuel, par Gobeyond Partners et BVA, de six KPI de l’expérience client avec recommandations ciblées.

 

2. Voix du client

La matière fournie par le client est une base précieuse pour comprendre ce qui lui convient, ou pas, dans un produit ou un service. Sous réserve de savoir l’analyser et capitaliser dessus !

  • Conception de programmes « voix du client » et analyse des données collectées
  • Analyse sémantique des retours clients
  • Analyse émotionnelle faciale, tonalité de la conversation
  • Mise en place de plateformes de pilotage
  • Identification de solutions et partenaires technologiques

Le + : L’activité est centrée sur le client, en partant de la dta, et bénéficie de l’expérience des centres d’appels de Webhelp.

 

3. Data science & analytics

A partir des date de l’entreprise, Gobeyond Partners identifie les pain points dans un dispositif relationnel et propose de les exploiter pour refonder la marque et sa culture.

  • Interventions globales ou ponctuelles pour optimiser les ventes, réconcilier des parcours digitaux et physiques, quantifier ou visualiser (dataviz) des sujets identifiés par la marque…
  • Construction de modèles prévisionnels (comportements clients, churn, contacts, etc.)
  • Analyse des performances RH adaptée aux centres d’appels

Le + : Etude ou mise en place de solutions d’IA pour exploiter les données, avec des partenaires technologiques.

 

4. Optimisation et innovation en télévente

L’accompagnement proposé concerne les opérations de transformation et d’innovation autour de la télévente et des appels sortants. D’où un périmètre d’intervention centré sur les outils et les méthodes, qui passe souvent par l’optimisation du CRM et de l’IT, en bénéficiant de l’indépendance de Gobeyond Partners et Webhelp vis-à-vis des éditeurs de logiciels.

  • Diagnostic fonctionnel de l’environnement.
  • Construction de cas d’usage en vue d’une transformation.
  • Optimisation des opérations de télévente par l’intégration de canaux digitaux.

Le + : L’expérience d’un grand groupe et de ses clients et partenaires en matière de CRM et d’IT.

 

« C’est le projet qui nous drive »

Complexe et transverse, chaque projet de transformation est différent, mais nous aimons beaucoup être associés à un challenge. Par exemple, imaginer, bâtir ou optimiser une brique de la relation client, dans le cadre d’un projet structurant et ambitieux. C’est très motivant de se trouver associé à des projets susceptibles de fonder ou de refonder la culture de l’entreprise. Toutes ces missions reposent sur une compréhension profonde, exhaustive et actualisée des clients.

« Nous commençons par une immersion dans la culture de la marque »

L’approche de Gobeyond Partners consiste à paser deux à trois jours chez ses clients ou prospects, pour visiter les sites, les plateaux, rencontrer les équipes, s’imprégner de sa culture et comprendre le fond de la demande. Sur cette base, nous pouvons coconstruire une proposition d’accompagnement avec notre donner d’ordres : startup, PME, ETI ou grand groupe. Nos interventions permettent souvent de réaligner la vision client, grâce au speech analytics, par exemple. Dans tous les cas, nous utilisons les data clients comme levier de transformation, et aussi comme facteur de cohésion, de synergie et de dialogue entre les équipes.

Martin Dufourcq, Directeur de Gobeyond Partners France et Matthieu Caron, Directeur customer insight & data analytics chez Gobeyond Partners


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