Après avoir fait ses armes dans les années 90 aux côtés de Christine Bravo, dans l’émission « Frou Frou », et par la suite en tant qu’envoyée spéciale pour LCI, Valérie Expert décrypte à chaud l’actualité quotidienne dans son émission
« Choisissez votre camp », toujours sur LCI. Journaliste télé et presse écrite, elle interviewe chaque semaine une personnalité ayant marqué l’actualité pour le magazine Télé 7 jours, dans sa rubrique « Questions d’Expert ». Pour What’s Hot, elle a accepté de partager une mauvaise expérience avec un service après-vente, ainsi que son souhait (pourtant simple) de ce que devrait être la relation client parfaite !
Quelle est votre dernière expérience en date de contact téléphonique avec un service client ?
Valérie Expert : C’était en décembre, avec ma marque de réfrigérateur. Celui-ci était en panne, j’ai donc appelé le SAV du fabricant mais, malheureusement, mon interlocutrice n’était vraiment pas compétente. Elle cherchait dans la notice en même temps qu’elle me parlait, ce qui n’est pas rassurant et très énervant. Elle m’a demandé de faire des manipulations sur l’appareil et c’était assez compliqué. Je ne suis pas réparatrice ! Au bout d’un long moment, elle m’a enfin proposé un dépannage. Quelle ne fut pas ma surprise quand elle m’a donné rendez-vous pour la semaine suivante… Je me suis permis de lui dire qu’il y avait urgence, car mon congélateur était plein. J’ose à peine vous dire ce qu’elle m’a répondu : « Tant pis pour vous ! ». Elle n’avait pas d’autre solution… No comment.
Quel média utilisez-vous le plus facilement pour joindre un service client ?
V.E : Alors que, dans mon travail de journaliste, pour préparer mes émissions, je suis plongée sur Internet, pour ce genre de difficultés je suis très téléphone. J’appelle les services clients car avoir un échange avec une personne est à mon sens plus simple et plus humain. Parfois, comme je viens de vous l’expliquer, ce n’est pas toujours le cas…
Quand vous vivez une mauvaise expérience client, comment réagissez-vous ? Vous le gardez pour vous, en parlez à vos amis, vous allez témoigner sur les réseaux sociaux ? V.E : Je peux vous assurer que j’en parle autour de moi et je ne me gêne pas ! En revanche, je ne partage pas mes déboires sur les réseaux sociaux. Je ne veux pas non plus faire de la publicité négative à ce point. Mais c’est très frustrant, en tant qu’utilisatrice, d’avoir le sentiment que le SAV ne fait pas le maximum pour vous sortir d’une situation délicate ! Surtout que lors de l’achat, on nous vante la réactivité des agents en cas de péripéties !
Décrivez-nous le service client de vos rêves.
V.E : Pour moi, c’est très simple et très clair, il faut qu’il respecte trois points importants : un service où il n’y aurait pas d’attente au téléphone ; une personne qui parlerait correctement le français ; une personne qui pourrait trouver une solution rapide et qui comprendrait de quoi je parle.
