[Vente et Service Automobile] Quand et comment se lancer dans le digital ?

Constructeurs et distributeurs automobiles l’ont bien compris : Internet est le nouveau terrain de jeu pour décupler croissance et profits. C’est aussi une nouvelle bataille -au sein de l’entreprise- qui doit se lancer dans des transformations importantes ! Pas de panique : quelle que soit la maturité digitale de votre entreprise, il y a plusieurs façons d’entrer dans le jeu ou de conforter votre position, avec des résultats rapides. Choisissez la vôtre parmi ces 4 recommandations, faites par Julie Bouis, Directrice des Ventes Automobile et Mobilité.

1. Votre fichier client ou votre CRM ne sont pas au top ? Faites jouer un partenaire
2. Vous disposez d’un bon CRM ? Faites-en votre socle productif
3. Votre maturité digitale est suffisante ? Mettez en place le gain share
4. Vous savez où vous voulez aller ? Mesurez votre distance à l’objectif grâce à un audit gap to target

1. Votre fichier client ou votre CRM ne sont pas au top ? Faites jouer un partenaire

Ce n’est pas un secret : comparé à d’autres secteurs, comme les télécoms, l’univers de l’automobile est souvent en retard sur les outils digitaux. Même si certains acteurs mettent en place une stratégie digitale forte autour des outils CRM et de la personnalisation du parcours, il est encore trop fréquent de voir des constructeurs, concessionnaires et distributeurs équipés de solutions anciennes, voire archaïques.
Celles-ci ne permettent plus une gestion efficace de la base client et prospect, avec pour effet direct, un manque d’efficacité en matière de vente et de service client… mais pas d’inquiétude, ceci n’est pas rédhibitoire !

En effet, expérience client de qualité et solutions de suivi des données clients sont désormais étroitement liées. Fichiers incomplets, redondants, pas à jour, pas harmonisés, ou bien absence d’identifiants client uniques, absence de suivi de la réitération des appels, ou encore manque de connaissances clients/prospects… tout ceci, au final, contribue à une baisse de la productivité et surtout à une recommandation client négative et à un taux de transformation faible.

L’expérience n’est pas optimale, quand le client se répète et découvre qu’on ne le connaît pas aussi bien qu’on le pourrait…
Dans ce contexte, Webhelp se positionne en tant que partenaire de votre transformation digitale et pourra utilement vous accompagner dans cette conduite du changement grâce à ses services de partenaire conseil et de facilitateur technologique. Nous précisons toutefois que nous ne sommes pas revendeur de solutions CRM (ce n’est pas notre métier).

Par contre, notre solide connaissance de l’environnement technologique 360° – notamment grâce à notre incubateur technologique et à notre département Technology Enablement – nous permet d’élaborer pour vous des solutions d’amélioration de la productivité des agents et de l’expérience client.
Afin de maîtriser la conduite du changement qui en découle, cet accompagnement se fera sous forme d’étapes. Pour les acteurs les moins équipés, des solutions alternatives permettent de pallier au manque d’outils CRM sur du court terme. Par exemple, grâce à un outil d’historisation et de suivi dans la gestion des leads, des relances, des interactions clients, etc.

D’un point de vue plus opérationnel, nous sommes en capacité de mettre en place les campagnes et activités suivantes :

• campagne d’appels pour consolider votre connaissance client
• campagne de vente sur une population test
• mise en place d’une solution CRM simple, partagée et sécurisée
• analyse statistique des résultats et création de profils clients types
• analyse et optimisation des parcours clients
• automatisation de process, etc.

Disons-le très clairement : une base de données ou un CRM d’ancienne génération ne doivent pas bloquer votre expansion.
Des solutions techniques et humaines peuvent être mises en place dans l’urgence, puis consolidées plus tard et plus tranquillement.

2. Vous disposez d’un bon CRM ? Faites-en votre socle productif

C’est une tendance de fond : les constructeurs et les forces de vente automobile adoptent progressivement des CRM évolués, et notamment Salesforce. Pour rappel, cet éditeur propose une gamme très complète de solutions en gestion de la relation client. Ce qui permet, sur le papier, de régler les problèmes de fichiers et de CRM que nous venons d’évoquer.
Si vous disposez d’un bon CRM, ou si vous prévoyez de le déployer, vous êtes à un point clé de votre transformation digitale. Car ce type d’outil a un potentiel énorme, à condition d’être bien exploité et alimenté avec des données de qualité.

Sur cette base, pour vous donner les moyens d’optimiser votre relation client et vos performances de vente, nous pouvons vous accompagner dans les 3 étapes suivantes :

1. Audit de votre CRM et de son exploitation :

• fusion et vérification de vos fichiers clients dans votre CRM
• intégration des différents outils complémentaires directement dans votre CRM
• création et implémentation des KPI et tableaux de bord pour un suivi facilité des performances
• mise en place d’alertes et détection d’opportunités, etc.

2. Accélération du parcours vente et gestion des leads depuis votre CRM :

• réalisation d’activités inside sales auprès d’une population business (qualification de leads et success management)
• réalisation de campagne de lead generation rattaché directement à votre CRM.

3. Amélioration du parcours clients grâce à la data détenue dans le CRM :

• analyse de vos données clients sur l’ensemble du parcours afin d’interpréter le comportement de vos clients et prospects et adapter vos process et vos parcours.

3. Votre maturité digitale est suffisante ? Mettez en place le gain share

Comme nous l’avons vu dans l’article (Le Gain Share, un nouveau business model avec partage des risques et des profits) le modèle de gain share est très bien adapté au secteur de la Vente automobile à distance.

Avec un préalable : pour que ce modèle fonctionne, les performances et les chiffres doivent être incontestables pour chacune des parties prenantes !

Cet impératif de traçabilité passe par une panoplie d’outils de mesure fiables et complets. Autrement dit, le constructeur doit avoir atteint un assez bon niveau de maturité digitale.

De façon provisoire, un accompagnement vers cette maturité pourra donc passer par le modèle de facturation « à l’heure », afin de se donner le temps et les moyens de consolider les méthodes de mesure de performance.

En pratique, selon notre expérience, il faut compter de 8 à 12 mois d’accompagnement pour en arriver à une stabilisation de la production. Cette stabilisation correspond à une montée en compétence significative des équipes.

Concernant ces équipes de vente, notons qu’il existe des prérequis de recrutement des conseillers, pour que ce modèle fonctionne dans la durée :

• profil de recrutement 100% commercial avec bonus à la vente pour motiver au maximum les collaborateurs
• organisation de challenges ventes afin de motiver les équipes et atteindre ou dépasser les objectifs de vente.

La stabilisation des indicateurs étant atteinte, et avant de basculer sur un modèle gain share, il est recommandé d’effectuer un audit gap to target, afin de :

• étudier la pertinence d’un tel modèle sur votre activité,
• définir quel modèle gain share serait le plus efficace sur votre productivité
• mesurer la compatibilité du modèle avec les outils du production

4. Vous savez où vous voulez aller ? Mesurez votre distance à l’objectif grâce à un audit gap to target

Dans le cadre d’un accompagnement de constructeur automobile, un audit gap to target peut être conduit par nos équipes Gobeyond Partners. Cet audit permettra de cadrer et de conduire le projet de transformation (définition de business case, de stratégie opérationnelle, de parcours clients, etc.).

En bref, cet audit vise à :

• comprendre les modes de fonctionnement et identifier les points d’inefficience
• affiner la vision du dispositif cible, afin de définir le dispositif relationnel adapté au positionnement premium du constructeur
• analyser le lead management et identifier les bonnes pratiques, afin de définir un standard opérationnel
• formaliser le gap to target en tenant compte des meilleures pratiques du marché
• recommander des évolutions du dispositif relationnel, en amont du setup d’externalisation des activités relation client.

Une fois cet audit réalisé, le constructeur automobile et le partenaire outsourceur auront une vision claire de la stratégie d’entreprise en termes de relation client, et des objectifs de chacun pour la réaliser.
Il sera aussi plus facile de définir le modèle de gain share qui permettra de mettre en place le quadruple Win.

Et vous ? Par où voulez-vous commencer pour passer à la vitesse supérieure, grâce au digital ? Parlons-en, il y a des solutions qui correspondent à votre niveau de maturité technique et à votre stratégie de développement ! N’hésitez pas à contacter Julie Bouis, Directrice des Ventes Automobile et Mobilité, pour échanger ou obtenir plus d’informations.