La voix du client, dans ses implémentations les plus basiques, consiste à étudier la satisfaction client et à capturer les conversations clients pour se donner une base d’amélioration. Très bien ! A condition de ne pas réduire ces pratiques à la consultation de statistiques : il faudra impérativement dégager du sens, si on veut créer de la valeur. Et ne pas laisser de côté les canaux digitaux, trop peu exploités aujourd’hui (chat, emails, messaging, veille sur les médias sociaux…).
Pourtant, un chiffre continue d’étonner : seulement 10% des entreprises utilisent le feed back client pour s’améliorer (!). Ou pour le dire positivement : 90% des entreprises ont une énorme opportunité d’amélioration, ou de différenciation, à portée de main…
Mais il reste un long chemin à parcourir : beaucoup d’entreprises n’analysent pas ou n’arrivent pas à entrer en profondeur dans les données récoltées (respectivement 40% et 70% selon Gartner*). Et seulement 1/5ème des entreprises mesure l’impact des changements effectués (22% selon Gartner).
On le voit, malgré les années, les entreprises luttent encore beaucoup, dès qu’elles veulent retirer des bénéfices du feed back client. Mais sans découragement : la voix du client et les technologies associées vont rester prioritaires dans les investissements sur les 5 ans à venir (Gartner).
Alors où sont les pièges et les sources de difficultés ? Maturité relative des technologies multicanal, organisations cloisonnées, exploitation partielle des données sont souvent évoqués. La voix du client étant ainsi implémentée « en pointillés », il n’est pas étonnant que les entreprises aient du mal évaluer l’intérêt financier des programmes de voix du client (selon Forrester).
Pourtant, les leçons tirées des meilleurs succès permettent de faire quelques recommandations :
• essayez de rassembler des technologies et des données d’origine différente,
• créez une équipe pluridisciplinaire, capable de nourrir chaque département,
• ne vous cantonnez pas à l’analyse statistique : produisez des recommandations actionnables, passez de l’information à l’action,
• conduisez le changement dans l’entreprise : dans votre équipe pluridisciplinaire, associez des profils « analyse » et des profils « action » (ces relais font trop souvent défaut, ce qui fait que la démarche piétine !),
• créez une boucle d’apprentissage et d’amélioration continue (incluant la performance financière).
Chez Webhelp, notre accompagnement s’appuie également sur des sources d’insights originales, bien adaptées à des entreprises qui débutent dans leur stratégie de voix du client ou qui veulent la renforcer.
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* Gartner (xxxx) : 40% des directions de service client n’analysent pas profondément les données. Seulement 30% se basent sur les insights consommateurs pour faire évoluer leur proposition de valeur.
