En quelques années, le site d’e-commerce américain Zappos, filiale d’Amazon, s’est forgé une image mythique. Pas à cause de ses vêtements et chaussures, mais en réinventant les conditions de travail ! Des idées à prendre ? Ce champion de la relation client méritait une petite visite, en marge du CES 2017 de Las Vegas…

Comment résister à l’appel du fameux « Zappos Tour Experience », au siège de la société, à Las Vegas ? Pour Webhelp, cette visite de courtoisie, en janvier 2017, venait s’inscrire dans une démarche d’exploration méthodique : quels principes d’organisation faut-il retenir des « entreprises libérées » ou de l’holocratie ? Et cela après avoir étudié, en 2015-2016, le fonctionnement de nos modèles français dans ce domaine (dont le Groupe Poult, par exemple), qui se revendiquent de l’un ou l’autre de ces 2 modèles.

Ces expérimentations en tête, direction Las Vegas pour Mathieu Jougla (directeur R&D solution chez Webhelp), et Hugues Beaujouan (directeur business unit Utilities et Services publics chez Webhelp).

A première vue, le principe organisateur de Zappos – les employés d’abord et les clients après – semble en parfaite synergie avec celui de Webhelp – un collaborateur heureux, c’est un client heureux. Cela paraît marcher puisque Zappos est un champion de la relation client. Il est d’ailleurs obligatoire, pour un nouvel employé, d’y commencer sa carrière par 4 semaines au service client. « Au terme de cette épreuve de vérité, les candidats peuvent décider de partir et toucher 1 mois de salaire, ou de rester. Une sélection à la motivation », observe Hugues Beaujouan.

L’engagement et la responsabilisation sont donc au coeur des méthodes de management de Zappos. Au service client, cela se traduit de façon originale : chaque conseiller peut décider d’envoyer un cadeau à des clients. De même, chaque conseiller peut passer le temps qu’il souhaite avec un client au téléphone. « Le record serait de 10 heures d’affilée ! Et bien sûr, les caméras étaient là », ajoute Mathieu Jougla.

Rappelons que, fin avril 2015, l’ensemble des managers de Zappos avait été démis de ses fonctions par Tony Hsieh, co-fondateur et CEO de Zappos. Son idée, toute simple, était de les remplacer par… personne. Et cela en parfaite conformité avec les principes édictés dans son livre autobiographique « L’entreprise du bonheur » (éditions Leduc.s). Supprimer totalement ou partiellement les fonctions managériales est un principe également prôné par Isaac Getz, théoricien des entreprises libérées, et par l’holacratie.

Comme le souligne David Gillaud, DG France de Webhelp : « ces méthodes de management tendent à supprimer les hiérarchies, ou à en réduire les strates. Pour notre part, chez Webhelp, nous avons opté pour un changement de rôle. Nos managers sont désormais formés au coaching, ils pilotent la montée en compétences du collaborateur, sur le long terme, plutôt qu’ils ne le supervisent ponctuellement. »

De fait, même chez Zappos, tous les postes à responsabilité n’ont pas été supprimés, comme le note Hugues Beaujouan : « leurs employés peuvent faire du shadowing, c’est-à-dire jouer le rôle d’un des dirigeants pendant une journée, prendre sa place pour comprendre ce qu’il fait. Cette sorte de « vis ma vie » semble instructive ».

La volonté d’établir un management plus horizontal se manifeste par une autre initiative originale (quoique déjà appliquée dans d’autres entreprises comme AmEx) : le co-worker bonus program. « Ce n’est pas le hiérarchique qui attribue une prime mensuelle de 50 $ à un employé… mais un autre employé ! C’est une façon de récompenser les personnalités les plus inspirantes, à l’intérieur d’une équipe », commente Hugues Beaujouan.

La culture de l’innovation est à l’honneur. « Ils appliquent le principe du Safe enough to try, qui oblige les managers à apporter des preuves factuelles qu’une idée ne marchera pas. Sinon elle est acceptée », ajoute Mathieu Jougla.

A noter enfin, en toute transparence, que Tony Hsieh n’a pas manqué de souligner que la transition avait souvent été difficile (Internal Memo: Zappos is offering severance to employees who aren’t all in with Holacracy). Attention, donc, à ne pas brûler les étapes vers le changement…