Paris, France – 14 novembre 2018 – Sur la base de la stratégie de croissance réussie de Webhelp à travers l’Europe, l’institut d’études américain Frost & Sullivan a décerné à Webhelp le prix du « Leader européen des centres de contacts externalisés 2018 ».
Des centres de contacts spécialisés et multilingues
Au cours des dernières années, Webhelp a diversifié son secteur d’activité pour inclure une expertise dans les domaines de la santé, des voyages et des services B2B. La société a également étendu son périmètre géographique pour couvrir l’Europe du Sud et de l’Est. En ce qui concerne l’Europe, Webhelp possède actuellement des hubs multilingues à Prague, Athènes, Lisbonne, Barcelone, Enschede, Kuala Lumpur et Berlin. Au total, la société emploie 50 000 personnes dans 35 pays à travers le monde et son chiffre d’affaires total devrait avoisiner 1,5 milliard de dollars.
Du client à la solution technologique
En tant que partenaire stratégique, Webhelp propose à ses clients une expérience client (CX) de niveau supérieur à travers des analyses pointues, à des technologies omnicanal et, surtout, à son approche humaine. L’entreprise travaille à l’amélioration du CX de ses clients en produisant une vue unique et complète du client. De plus, Webhelp met à jour régulièrement ses initiatives en matière de viabilité commerciale et leur impact sur l’ensemble des CX en utilisant des méthodologies analytiques comprenant la cartographie du parcours client, la gestion de la demande, la segmentation client et la satisfaction des employés.
« Les fondateurs de Webhelp ont depuis longtemps adopté une philosophie d’entreprise« , a déclaré Stephen Loynd, analyste de l’expérience digitale chez Frost & Sullivan. « C’est une entreprise qui a su conserver sa philosophie de start-up, et qui est fière d’afficher son agilité et sa facilité de collaboration. Au fil du temps, Webhelp a acquis une solide réputation de fournisseur de solutions d’expérience client qui agit en tant que partenaire stratégique de ses clients et qui aide les entreprises à repousser les limites du CX grâce à des solutions multicanales. »
L’appropriation de l’expérience client
L’attention particulière de Webhelp sur le suivi des clients est également remarquable dans un environnement très concurrentiel. L’entreprise a l’habitude de mesurer à la fois le Customer Effort Score (CES) et le Net Promoter Score (NPS) sur de nombreux programmes clients. Pour Frost & Sullivan, ce type d’approche contribue à rendre exemplaire l’appropriation de l’expérience client par Webhelp. Dans le même temps, cela démontre que la société comprend que l’analyse des parcours client sur n’importe quel support est essentielle pour offrir une solution de gestion client multicanal efficace.
« Même si Webhelp étend son cœur de métier, l’entreprise a une influence sur la manière dont les technologies modifient les interactions entre les consommateurs et les marques » a ajouté Stephen Loynd. « Soulignant son engagement en faveur de la prochaine génération de la CX, la société s’est associée à Recast.AI pour développer des capacités de conversation en ligne et d’intelligence artificielle (IA) personnalisées. La force de la marque Webhelp provient de son habilité à rester basée sur les fondamentaux de la CX dans un écosystème du BPO en constante évolution« .
Dans un monde en perpétuelle mutation, la société s’appuie sur une infrastructure informatique et un écosystème technologique axés sur la cohérence de toutes les opérations.
Le prix d’excellence Frost & Sullivan
Chaque année, Frost & Sullivan décerne ce prix à l’entreprise qui fait preuve d’excellence en termes de croissance et de valeur client. Transformer des clients fidèles en ambassadeurs de la marque permet à la société de se développer et d’atteindre une position de leader du marché. Ce prix récompense l’entreprise qui a réussi à augmenter sa part de marché au fil du temps, résultat obtenu grâce à un engagement démontré envers les relations avec les clients.
Les prix Frost & Sullivan Best Practices récompensent les entreprises de divers marchés régionaux et mondiaux pour leurs réalisations exceptionnelles et leurs performances supérieures dans des domaines tels que le leadership, l’innovation technologique, le service à la clientèle et le développement de produits stratégiques. Les analystes de l’industrie comparent les acteurs du marché et mesurent les performances au moyen d’entretiens approfondis, d’analyses et de nombreuses recherches secondaires pour identifier les meilleures pratiques de l’industrie.
About Frost & Sullivan
Frost & Sullivan est une société de conseil spécialisée dans les études et analyses de marché et le conseil en stratégie de croissance dans de nombreux secteurs. L’entreprise travaille en collaboration avec ses clients pour tirer parti d’une innovation visionnaire répondant aux défis mondiaux et aux opportunités de croissance connexes qui feront la différence entre les acteurs du marché et les marchés actuels. Depuis plus de 50 ans, la société développe des stratégies de croissance pour les plus grands groupes, les entreprises émergentes, le secteur public et la communauté des investisseurs.
Contact : Samantha Park
P: +1 210.247.2426 / F: +1 210.348.1003
About Webhelp
Webhelp est un leader mondial de l’expérience client et de l’externalisation des processus métier (BPO) spécialisé dans les interactions entre les entreprises et leurs clients – pour une expérience client convaincante dans tous les canaux. Une partie du portefeuille d’externalisation de Webhelp est en outre des services dans les domaines du traitement des paiements, de la distribution et du marketing.
Environ 50 000 collaborateurs sur plus de 140 sites dans 35 pays travaillent à l’amélioration permanente des relations avec la clientèle en appliquant des concepts omnidirectionnels basés sur la technologie et aidant ainsi les clients à accroître durablement leurs résultats. Les marques comme Sky, Shop Direct, Bouygues, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors, Valentino font confiance à Webhelp depuis des années et à travers les frontières géographiques.
Basée à Paris, la société a augmenté son chiffre d’affaires de plus de 250% au cours des 4 dernières années, en investissant dans ses employés, dans l’environnement de travail et en développant ses capacités analytiques et opérationnelles pour proposer une solution transformationnelle d’outsourcing répondant aux défis d’un monde omni-canal. Depuis mars 2016, l’investisseur financier KKR détient une participation dans Webhelp.
Pour de plus amples informations, consulter le site www.webhelp.com.
Information de presse :
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Maylis Leroux, Directrice Marketing et Communication France
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