Fondée en 2000 par Frédéric Jousset et Olivier Duha, Webhelp est un leader mondial du BPO (externalisation des processus métiers). Elle est spécialisée dans l’expérience client, la gestion des paiements, ainsi que dans les services de vente et de marketing à travers les canaux vocaux, sociaux et numériques.

 

Entretien avec Alexandre Fretti, directeur général de Webhelp France.

Diplômé de Télécom Bretagne, Alexandre débute sa carrière dans le conseil chez Kurt Salmon en tant que consultant en organisation. Il a notamment accompagné de grands comptes dans la définition d’une stratégie CRM, ainsi que dans sa déclinaison opérationnelle. Il s’oriente ensuite vers le conseil en stratégie chez McKinsey & Company où il a pu travailler dans plusieurs pays en Europe, à la fois sur de grands programmes de réduction de coûts mais aussi sur des missions d’optimisation de la performance opérationnelle (lean management).

Alexandre a rejoint Webhelp en 2006 en tant que Directeur de comptes. Il a évolué ensuite au poste de Directeur de Comptes senior puis Directeur de Business Unit Télécom, Médias, Hi-tech. En 2016, Alexandre devient Directeur Général de Webhelp. Il est diplômé de Stanford (Executive MBA promotion 2017) et reçoit le prix des next leader awards en 2017. Depuis deux années consécutives (2018/2019), Alexandre apparait dans le classement Choiseul 100 qui récompense les qualités de 100 leaders « économiques » de moins de 40 ans.

 

  « Par souci de gestion des parcours professionnels,

nos collaborateurs disposent souvent de multi compétences. »

 

Comment votre groupe est-il né ? Quel est son métier ?

Deux jeunes entrepreneurs français, Frédéric Jousset et Olivier Duha, décident de développer en 2000, peu de temps avant le développement de Google en Europe, un service d’assistance humaine à la recherche… De cette initiative naît Webhelp ! En quelques années, Webhelp est devenu un leader mondial de l’expérience client et de l’externalisation des processus métiers (BPO) et compte aujourd’hui plus de 50 000 collaborateurs dans le monde. A l’origine de cette croissance fulgurante : une approche pionnière et innovante, une structure organisationnelle sectorisée pour mieux servir les besoins des donneurs d’ordre, et une stratégie de croissance interne et externe.

Considérez-vous comme un prestataire de services aux entreprises ?

Sémantiquement, oui ! Même si nous préférons être identifiés comme partenaires que comme prestataires de services. Notre mission est de prendre en charge les interactions multicanales entre les marques françaises, internationales et les consommateurs de tous les pays.

Comment tenez-vous à répondre à votre clientèle ?

Nous avons le souci permanent d’une performance qualité, sociale et économique en constante optimisation. En abordant un prospect, nous déploierons toujours une solution personnalisée et sur mesure répondant à ses enjeux et à son secteur d’activités.

Comment êtes-vous structurés pour répondre à votre clientèle ?

Nous nous sommes organisés en practices sectorielles ! Très tôt, nous nous sommes structurés en « business unit » dédiés à chaque industrie. Nous sommes présents dans tous les pans de l’économie, principalement dans les télécoms, le high-tech et le retail mais aucun secteur ne nous échappe : Webhelp est aussi aux côtés des acteurs de la santé, du voyage, de l’énergie, de la banque, de l’assurance, du secteur public avec aussi une offre spécifique à destination des start-ups.

Dans combien de pays êtes-vous actifs ?

Nous sommes présents dans 36 pays ! En Europe, nous sommes leaders et dans le monde, nous classés au septième rang mondial. Mais nous sommes encore peu présents sur le continent américain et en Asie.

Quelles sont vos références ?

Les marques comme Sky, Shop Direct, Bouygues, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors, Valentino nous font confiance depuis des années. Leur fidélité ne s’est jamais démentie. Plus de 1000 clients qui font désormais confiance à Webhelp.

Avez-vous l’intention de vous développer dans le secteur public ?

Acteur de la transformation de notre pays, nous avons toujours pensé que notre pays doit faire mieux avec moins et que l’externalisation est un levier pour faire mieux avec moins ! En ce sens, nous venons de remettre un livre blanc au ministre de l’action et des comptes publics, Gérard Darmanin, en faveur de l’externalisation des services publics !

Souvent l’externalisation est caricaturée dans le débat…

Et pour autant l’externalisation n’est pas un abandon et encore moins une privatisation du secteur public. La collectivité publique reste responsable du service mais donne son exécution à un partenaire privé, souvent plus performant ! Des pays comme l’Angleterre ou les pays nordiques ont fait le choix de l’externalisation des services. Non sans raison, les baisses des charges peuvent être de l’ordre de 20 à 40 % pour l’Etat.

Cela supposerait que vous embauchiez d’autres collaborateurs… 

Environ 50 000 collaborateurs sur plus de 140 sites dans 36 pays travaillent dans notre groupe à l’amélioration permanente des interactions entre les clients et leurs marques. En France, ils sont 3 500 mais si le secteur public devenait un acteur majeur, nous serions dans l’obligation d’embaucher massivement.

Où êtes-vous présents en France ?

Nous sommes aujourd’hui présents dans beaucoup de villes de taille moyenne, comme Caen, Compiègne, Tourcoing, Montceau-les-Mines, Fontenay le Comte et Saint-Avold. Pour chacun de nos sites, nous collaborons en moyenne avec six à trente clients, notamment à Compiègne où nous employons déjà 1 000 collaborateurs.

Quelle est la part de votre innovation ?

Nous consacrons entre 3 à 6 % de notre chiffre d’affaires à l’innovation. Cet investissement est dédié tant à notre équipe en R&D qu’à notre croissance externe. Quand nous acquérons une entreprise, nous sommes une fois sur deux dans une logique d’expansion géographique et, une fois sur deux, dans une logique d’innovation et de diversification.

Développez-vous des activités de conseils ?

Notre offre de conseils est confiée à notre entité Gobeyond, employant aujourd’hui 300 personnes en Europe. Les entreprises du CAC 40 voient de plus en plus l’intérêt de confier des activités de consulting à des entreprises dont la crédibilité opérationnelle est aujourd’hui légitime dans les relations clients. Ce qui est notre cas.

Avez-vous l’intention de vous tourner vers les starts-ups ?

Nous nous considérons nous-mêmes comme une start-up ! Chez Welbhelp, nous avons une vraie philosophie de management, nous bannissons les organigrammes, les fiches de poste.  Notre ADN est dans la prise de risques comme de nombreuses start up ! C’est pourquoi aujourd’hui, nous sommes assez fiers d’avoir accompagné des start-ups devenues des grandes entreprises comme Direct Energie ou Cdiscount.

Que leur proposez-vous ?

C’est une offre à part entière via notre propre accélérateur, The Nest by Webhelp. Contrairement à tous les acteurs traditionnels, elle ne fournit ni locaux, ni euros. Elle s’attaque au contraire au cœur de l’activité de la start-up. Elle permet d’accélérer son business et son activité en lui ouvrant notre écosystème de partenaires et en lui donnant la possibilité d’accéder à notre staff pour traiter d’un sujet juridique, économique ou technologique.

Quelle est votre ambition ?

Nous sommes aujourd’hui septième mondial ! Mais notre ambition est d’entrer dans le top 3 en pénétrant les marchés américains et asiatiques. Nous espérons y arriver en jouant tant sur la croissance organique qu’externe.

Votre ambition sera-t-elle d’être une entreprise citoyenne ?

Nous sommes fiers d’être signataires de la Charte de la diversité, d’avoir adhéré au Pacte mondial, de détenir le label de responsabilité sociale et d’avoir décroché la certification ISO 9001. Régulièrement, nous sommes félicités pour notre engagement en faveur de la diversité, des parcours professionnels de nos collaborateurs et de l’environnement.

Quelle est votre relation avec Le Medef ?

L’un de nos fondateurs, Olivier Duha, a été président de Croissance Plus de 2011 à 2013. Plus modestement que lui, je fais partie de Proscenium qui réunit les dirigeants de 350 ETI dont le chiffre d’affaires est supérieur à 300 millions d’euros.

 

Propos recueillis par Jean-Christophe Collet

 

Chiffres clés :

2000 : création de Webhelp

50 000 employés

140 sites à travers 36 pays

1,5 milliard d’euros de chiffres d’affaires Groupe en 2018 – Licorne française

Mars 2016 : entrée au capital de KKR (4è LBO)


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