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Augmenter le confort et l’efficacité des conseillers, tel était le besoin exprimé à Webhelp par Samsung Electronics France. Une solution automatisée, appelée « EmailTree », est testée en mars 2020, sur le canal e-mail. L’expérience est très probante : l’outil équipe aujourd’hui 60 % de la centaine de conseillers déployés par Webhelp pour Samsung France. Et l’on vise prochainement les 100%, sur tous les canaux digitaux, comme l’expliquent Abira Siran, CX Manager chez Samsung Electronics France, et Valentin Tudose, Business Transformation & Technology Lead chez Webhelp France.

Un cadre relationnel B2C.

Samsung Electronics France commercialise une vaste gamme de produits qui va du smartphone à la TV, en passant par la vidéo, le son, l’électroménager et certains produits informatiques. Ces produits sont disponibles à la vente sur le site de la marque et en multi-store. « Dans un cadre de relation avec la clientèle B2C, je suis responsable de l’expérience client sur l’ensemble des canaux de communication que nous avons ouvert pour nos clients (voix, e-mail, chat, réseaux sociaux, communauté Samsung Members) », explique Abira Siran, CX Manager chez Samsung Electronics France.

Un partenariat avec Webhelp qui date de 2015.

C’est sur un site de production Webhelp que tous ces canaux digitaux sont pris en charge, y compris les demandes d’aide faites via l’appli Samsung Members. « Nos équipes de support internes interviennent en niveau 2 pour les contacts les plus complexes. La gestion des réclamations clients et contentieux est également confiée à Webhelp », précise Abira Siran.

La crise sanitaire a augmenté la demande d’assistance.

Bcase Oneshot Technologie Webhelp Samsung 2

Avec le confinement à domicile, et en raison d’un usage plus intensif de leurs appareils électroniques, les clients de Samsung France ont multiplié leurs demandes d’assistance : une augmentation de 20-30 % est apparue en mars-avril 2020, mais elle tend à se réduire depuis mai 2021. « D’habitude, la proportion voix-digital était plutôt 60-40 et elle s’est inversée à cette époque. Cette augmentation brutale a été bien absorbée par Webhelp, notamment grâce à l’automatisation », ajoute Abira Siran.

« Quand nous avons proposé une solution d’automatisation pour l’e‑mail, testée en mars 2020, notre objectif était d’aider les conseillers à fournir les meilleures réponses », explique Valentin Tudose, Business Transformation & Technology Lead chez Webhelp France. Pour cela, le conseiller choisit la réponse type la plus pertinente, puis la personnalise avant de l’envoyer. La productivité des conseillers (+25%) et le taux de satisfaction (+13%) ont été nettement améliorés. La solution s’est aussi montrée efficace pour absorber un pic de demandes, en mars 2021, lors du crash des applis Android, imputable à Google. « Notre solution repose sur une IA qui propose plusieurs réponses au conseiller, classées suivant leur pertinence. Et c’est lui qui sélectionne celle à envoyer au client, après personnalisation du message », conclut Valentin Tudose.

Les + : Avec son outil IA d’aide aux conseillers, Webhelp permet à chaque agent de se concentrer sur son expertise relationnelle, dans des conditions de production plus confortables.

  • Grâce à l’expertise des équipes et au machine learning, l’outil s’adapte aux nouveaux produits et process.
  • 60 % des agents en sont déjà équipés, avec un haut niveau de satisfaction. L’objectif est de le fournir à tous.
  • +2 points CSAT (1) sur la population de clients concernée.
  • Prochaine étape : l’outil serait déployé sur le chat et les réseaux sociaux (mode synchrone).

« Depuis 2015, Webhelp nous apporte ses capacités d’innovation et d’anticipation dans la gestion de nos canaux digitaux. Son outil d’aide aux conseillers cumule les avantages de l’IA et l’expertise de chaque agent. Améliorer la satisfaction des collaborateurs est une priorité pour Samsung France. » Abira Siran, CX Manager chez Samsung Electronics France

Pour en savoir plus contactez Valentin Tudose, Business Transformation & Technology Lead chez Webhelp France.

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