Le contexte actuel met en lumière l’importance du bon maintien des processus réglementaires en matière de LCB-FT (lutte contre le blanchiment de capitaux et le financement du terrorisme). Pas un jour depuis quelques mois maintenant sans entendre les mots sanctions, embargo, saisie des avoirs… Face à l’augmentation des alertes générées par les outils de surveillance et à la pression réglementaire, comment assurer la réussite d’un projet de mise en conformité LCB-FT ou d’apurement d’un stock d’alertes ?

Les régulateurs européens et les Etats accentuent la pression sur les entreprises assujetties qui doivent d’une part, gérer l’augmentation des alertes générées par les outils de surveillance, et d’autre part, revoir et mettre à jour leur processus de contrôles LCB-FT. Celles-ci se retrouvent ainsi face à des stocks qu’il faut apurer rapidement pour s’assurer (et rassurer le régulateur) que leurs clients ne soient pas inscrits sur des listes de sanction ou n’effectuent pas de transactions qui représentent des infractions aux règles de conformité mises en place. Ces opérations sont complexes et relèvent souvent plus de l’investigation que du simple contrôle.

Plus qu’une simple vérification, les équipes mobilisées sont amenées à contacter les clients, rassembler des éléments de preuves, constituer un dossier d’investigation complet, rédiger le cas échéant les pré-déclarations de soupçons à Tracfin (service de renseignement français rattaché au Ministère de l’Economie et des Finances) et enfin, effectuer un reporting précis aux services concernés. Ces projets nécessitent la mise en place d’une équipe d’experts dédiés pour venir à bout du stock d’alertes dans le temps imparti.

Si l’externalisation du traitement d’alertes LCB-FT par un acteur expérimenté est une des solutions préconisées pour répondre à ces enjeux, elle n’est pas si simple. Webhelp possède une grande expérience dans l’externalisation de ces projets à forte valeur ajoutée, et a acquis depuis de nombreuses années des convictions fortes dans les facteurs clé de succès.

Nicolas Dambrine, Deputy General Manager de Webhelp KYC Services, dévoile les 5 facteurs clés du succès d’un projet d’éradication d’alertes :

1 – L’immersion, un préalable pour bien démarrer le projet

Tout d’abord, attardons-nous sur la phase de démarrage. C’est là que tout se joue ! L’élément le plus important de cette phase est l’immersion : immersion du prestataire chez le client, mais aussi immersion du client chez le prestataire. Il est indispensable de se rendre chez le client, se familiariser avec ses règles internes, absorber sa connaissance et enfin, valider avec lui les procédures à opérer. De même, il est important que le client se déplace chez le prestataire. D’une part pour se projeter et rencontrer les équipes opérationnelles, mais aussi pour transmettre en direct son savoir et ses objectifs sur le projet.

2 – Des bons indicateurs, pour un pilotage fin

En parallèle de cette phase, il est impératif de poser dès le départ les bases du reporting, en prenant en compte les objectifs du projet – productivité, qualité, budget, conformité … ou les 4 ! Chacun de ces objectifs doit pouvoir être mesuré grâce à des indicateurs précis afin d’assurer le pilotage du projet dès le démarrage. Cela va permettre de tout de suite scruter les indicateurs et de valider les hypothèses prises lors de la phase de cadrage. De surcroit, en cas de gros volumes, se doter d’un outil de reporting puissant et bien paramétré n’est pas une option !

3 – L’équipe d’encadrement, véritable chef d’orchestre du projet

L’équipe encadrante est également un facteur des plus importants, et ce à deux niveaux. Tout d’abord, le directeur du projet qui sera l’interface entre le client et les équipes de production. Il doit être suffisamment senior, dédié au projet et avoir une connaissance approfondie des sujets réglementaires. En second lieu, les chefs d’équipes de production. Ils sont le relai opérationnel du directeur de projet et ont la charge de motiver les conseillers qui traitent les alertes, et d’assurer un premier niveau de contrôle. C’est le fameux picking aléatoire des dossiers traités qui doit permettre, grâce à l’application méthodique d’une grille de qualité rigoureuse, de déceler les erreurs éventuellement commises. Généralement, nous conseillons un ratio de 20% d’encadrement dans la phase de démarrage pour descendre progressivement à 10% en fin de projet.

4 – La motivation des équipes de production, pour assurer le succès du projet

Le projet est lancé, l’équipe encadrante est en place, les indicateurs et objectifs sont définis… il faut maintenant piloter la production ! Un premier point qui participe au succès de l’opération est d’y donner du sens. C’est sans doute vrai pour tous les projets, mais c’est encore plus prégnant dans le cas de la LCB-FT.
Cela passe d’abord par la formation initiale et le coaching continu, mais la motivation est aussi un des éléments importants de la réussite du projet. En effet, nous avons constaté sur un projet récent que les mesures incitatives avaient fait presque doubler la productivité en quelques semaines ! Suite à une baisse de motivation des équipes après quelques mois d’opération, et des indicateurs qui tendaient vers le rouge, il fallait réagir. Nous avons ainsi décidé de mettre en place un challenge avec des récompenses à la clé – l’atteinte et le dépassement des objectifs permettant aux collaborateurs de gagner des lots significatifs. Nous avons constaté quasiment immédiatement un accroissement de la productivité, et l’ambiance du plateau de production a changé du tout au tout !

5 – La flexibilité et l’adaptation, pour atteindre les objectifs

Ceci nous amène réfléchir sur la flexibilité dont il est primordial de faire preuve tout au long du projet. Là encore, les expériences passées nous montrent que la remise en question permanente, l’adaptation aux résultats obtenus de semaine en semaine, ainsi qu’aux éléments extérieurs, sont autant de facteurs clé de succès.
Tester, mesurer l’impact, implémenter, tester à nouveau, modifier… Nous avons la conviction que les process doivent être revus régulièrement, challengés, améliorés pour être toujours en ligne avec les objectifs du client. C’est une bonne pratique qu’il faut généraliser !

Pour conclure, les projets de traitement d’alerte sont complexes mais également énergivores, aussi bien en termes de temps que de moyens humains et techniques. En déployant une équipe d’experts au savoir-faire éprouvé, et entièrement dédiés au projet du client, l’externalisation permet de répondre aux challenges posés par les procédures LCB-FT et ce, dans des délais généralement très restreints. Immersion, pilotage, encadrement, motivation, flexibilité, et plus important encore, humain, sont les garants du succès d’un projet de traitement d’alertes LCB-FT.

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