Qui n’a jamais reçu de message douteux, demandant de cliquer sur un lien obscur afin de confirmer ses données personnelles ? La fraude et le vol de données sont les premières menaces des clients des établissements financiers. Cela semble s’intensifier chaque jour, malgré des mesures de prévention et de sensibilisation toujours plus présentes. Pourtant, les établissements régulés sont soumis à des réglementations strictes et ont l’obligation d’avoir une connaissance client à jour, sous peine d’être sévèrement réprimandés. C’est le cas de la remédiation, qui désigne les procédures de mise en conformité et vérification de l’identité des clients existants. Dans ce contexte, et face à des clients de plus en plus méfiants, comment externaliser une procédure de remédiation KYC auprès d’un partenaire expert ?
La remédiation, qui implique de collecter, mettre à jour et contrôler les données et justificatifs clients, est un exercice compliqué. Les entreprises régulées se trouvent en effet tiraillées entre la pression – justifiée – du régulateur (l’ACPR en France) d’avoir une connaissance client à jour, et des clients craintifs de potentiels vols de données et escroqueries. Ajoutez à cela la gestion de la remédiation par un partenaire externe, et l’exercice se complexifie encore d’un cran ! Dans ces conditions, il est primordial de rassurer ses clients, et de leur fournir toutes les garanties possibles pour confirmer la légitimité de la procédure et la confidentialité de leurs données personnelles. 3 conseils de Guillaume Casterman, Director International Projects & Knowledge | KYC chez Webhelp, pour rassurer vos clients dans le cadre d’un plan de remédiation :
1/ Communiquez avec vos clients
La première étape est l’information. Une pré-communication via les canaux habituels permettra de présenter la remédiation, d’expliquer en quoi elle est nécessaire, et de détailler la forme qu’elle prendra. Une expérience client sans couture limite la peur de la fraude.
2/ Soignez la forme
L’élément suivant est la marque blanche. Les communications par e-mail, courrier, ou encore le portail de collecte devront respecter la charte graphique de l’entreprise. Il est notamment primordial d’éviter les fautes d’orthographe et de grammaire, les mises en forme et logos incohérents, le ton non aligné avec les communications habituelles ou encore les pièces-jointes non sollicitées. La marque blanche reste un élément facilement falsifiable, mais nécessaire.
3/ Mettez à jour votre site web
Il sera recommandé de créer sur le site officiel de l’entreprise, voire sur l’espace client directement, une page dédiée à la remédiation. C’est une étape clé pour rassurer les clients de la véracité de l’exercice. Modifier le site internet requiert souvent beaucoup de temps et de validations internes, mais c’est une garantie essentielle pour les clients. Ils pourront ainsi facilement retrouver l’exercice de remédiation par ce canal, en cas de doute par rapport aux communications reçues.
Dans un monde où les actions frauduleuses et de phishing sont devenues presque indétectables, respecter la charte graphique de l’entreprise est certes indispensable, mais c’est loin d’être suffisant face à des clients de plus en plus méfiants (à juste titre). Aussi, la meilleure façon de rassurer les clients et ainsi augmenter le taux de réussite de la campagne de remédiation, sera de les informer au préalable quant aux mesures à venir et soigner les communications dans les moindres détails.
Les campagnes de remédiation pouvant être perçues comme intrusives, l’un des autres enjeux sera d’en minimiser l’impact sur l’expérience client et ainsi éviter d’entacher l’image de l’entreprise. C’est pourquoi il sera intéressant d’externaliser la remédiation auprès d’un expert qui, au travers d’une approche alliant technologie, expertise et humain, sera en mesure d’intégrer la relation client au cœur même du dispositif.
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