Face à des obligations réglementaires et des contrôles de plus en plus exigeants, les établissements régulés sont tenus d’appliquer les procédures KYC (“Know Your Customer”) adéquates, au risque de s’exposer à de fortes pénalités qui ternissent leur réputation. Comment rester en conformité tout en maîtrisant les coûts, la qualité et les délais de traitement ? 

Pour Guillaume Bru, Projects & Delivery Director chez Webhelp KYC Services, il est primordial de définir sa stratégie en amont et de l’adapter en continu. Si certaines activités nécessitent un travail humain, d’autres méritent d’être digitalisées et automatisées dans un objectif de gain de performance.

Quelle stratégie adopter dans la digitalisation de ses process KYC afin de recentrer le travail de l’humain sur des activités à plus forte valeur ajoutée ? Guillaume Bru nous livre 4 conseils d’expert. 

 1- Digitalisez les parcours client  

En plus des bénéfices liés à l’image de marque, la mise à disposition d’une interface web claire et ergonomique destinée aux clients pour fournir les informations et justificatifs demandés représente de nombreux atouts. Entre autres, un taux de conformité et une expérience utilisateur optimisés  : les contrôles automatiques peuvent être réalisés dès le chargement d’un document, permettant au client d’en charger immédiatement un nouveau en cas de non-conformité détectée (hors périmètre, illisible, incomplet, incohérent…). Ainsi, le client ne sera pas relancé pour revenir une nouvelle fois sur son parcours.  

A cela s’ajoute un gain de temps pour les utilisateurs, qui ne sont plus obligés de fournir leurs justificatifs en format papier en face-à-face ou par voie postale, les pièces justificatives étant déjà numérisées et classées par type. De plus, un parcours avancé peut proposer de partager des données personnelles de manière fiable directement depuis des sources de données officielles (banques, opérateurs, fournisseurs d’énergie…). 

Notons toutefois qu’il est opportun de maintenir des options non digitales. En effet, nous observons que 10 à 20% des clients continuent de favoriser un canal physique (comme le courrier par voie postale) – bien que certains d’entre eux finissent par adopter le parcours digital après avoir été accompagnés par un conseiller expert. 

2 – Automatisez l’analyse des dossiers 

L’automatisation des contrôles (complétude du dossier, authenticité des pièces, acceptabilité, cohérence des informations et justificatifs) fera gagner en productivité, et permettra de réduire les erreurs humaines et le risque de non-conformité du dossier client, par exemple :  

  • Une brique d’intelligence artificielle permettra d’identifier les faux documents 
  • Un module de reconnaissance automatique des documents (RAD) permettra d’identifier et d’accepter, ou non, un permis de conduire en tant que justificatif d’identité, selon la règle d’acceptation paramétrée 
  • Un module de lecture automatique de documents (LAD) permettra d’extraire les noms et prénoms des justificatifs d’identité et de domicile, et de les comparer entre eux. 

Bien évidemment, la technologie a ses limites et la reprise manuelle par des analystes KYC reste essentielle pour de multiples cas afin de reprendre ou confirmer les traitements réalisés automatiquement. Un reflet mal placé sur une copie d’une pièce d’identité pourra amener la machine à rejeter le document, alors qu’un œil humain pourra valider sa conformité. 

3 – Optez pour des notifications automatisées 

Un plan de prises de contact et de relances préalablement orchestré permet non seulement un gain de temps considérable, mais aussi d’optimiser le taux de conformité et de transformation. Par exemple, en cas de dossier non conforme, des notifications automatiques seront envoyées au client de façon adaptée à sa situation. Pour cela, pensez à identifier en amont les canaux de contact privilégiés selon les typologies de clients (email, SMS, courrier, message sur l’espace client…) ainsi que le délai entre deux prises de contact. 

Certaines situations plus délicates nécessitent toutefois l’intervention humaine afin d’accompagner le client. Par exemple, un contact téléphonique argumenté permettra de débloquer de nombreuses situations dans lesquelles le client rencontre des difficultés à fournir les éléments attendus. À la fin de l’appel, le conseiller pourra également envoyer en un clic un mail généré automatiquement, indiquant la liste des éléments manquants et la procédure à suivre pour mettre à jour le dossier. 

 4 – Orchestrez et pilotez à l’aide d’une plateforme technologique 

La gestion du KYC tout au long du cycle de vie d’un dossier client peut s’avérer complexe. C’est pourquoi une orchestration automatique des actions tout au long des processus d’entrée en relation, de remédiation ou d’actualisation périodique (collecte, notifications, traitements, relances, validation, archivage…) est à privilégier. L’utilisation d’une plateforme technologique adaptée aux activités KYC permettra ainsi de modéliser, déployer, gérer et optimiser les processus (workflow, conformité, évènements et actions). Cela permettra également d’assurer la traçabilité des actions réalisées, ainsi que de produire et partager automatiquement des indicateurs clés de pilotage. 

Là encore, la plus-value de l’humain intervient dans l’analyse et l’exploitation d’indicateurs clés afin d’améliorer la performance du process KYC, aussi bien d’un point de vue opérationnel que de qualité (durée moyenne de traitement, taux de collecte et de conformité selon le type de dossier, etc.). C’est grâce à cette analyse poussée que l’on pourra mettre en place des plans d’action adéquats, après avoir défini les potentiels freins et comment lever les barrières 

En conclusion, s’il est fortement recommandé d’avoir recours à des processus digitalisés et automatisés afin de gagner en performance et de maitriser les coûts, les interventions humaines restent indispensables. Il est aussi important de noter que les opérations KYC, souvent perçues comme une contrainte, s’avèrent être l’occasion de mieux connaître les clients et d’augmenter leur niveau de satisfaction via une expérience utilisateur optimale. Ainsi, en offrant un processus digitalisé, fluide et sécurisé le parcours client n’en sera qu’amélioré. C’est bien cette combinaison de la technologie et de l’humain pour les tâches à forte valeur ajoutée qui garantit le succès des processus KYC.  

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