Dans l’épisode précédent, nous abordions le recrutement et l’onboarding des vendeurs sur les marketplaces et plus largement les plateformes. Une autre étape clé dans la réussite de vos vendeurs, au lancement et sur le long terme, est l’accompagnement que vous leur apportez. Christophe de Sahb, spécialiste de l’e-commerce et du seller management, Business Development Manager chez Webhelp.
Pour qu’une place de marché soit active et viable commercialement, il est nécessaire de créer un Minimum Viable Ecosystem (MVE) qui regroupe des acteurs essentiels au démarrage commercial de la marketplace, il s’agit des premiers vendeurs et des premiers acheteurs. Comme nous l’avons vu précédemment, en ce qui concerne les vendeurs, cet écosystème doit être identifié, recruté et onboardé ([Back to basics] Les fondements du succès d’une marketplace B2B : la gestion des vendeurs).
La phase d’après, appelée phase de set up, repose sur la mise en condition opérationnelle de ces vendeurs. Cette nouvelle phase couvre des étapes essentielles comme la création, le paramétrage de la boutique marchand dans le middle office (espace géré par les vendeurs) de la solution marketplace, ou encore la création d’un catalogue produit attractif, fonctionnel, et aligné avec la proposition de valeur de la plateforme.
Bien que la nécessité et l’intérêt pour un vendeur de devenir opérationnel le plus rapidement possible semble en théorie évident, la mise en condition opérationnelle est un processus complexe avec des implications humaines, technologiques et organisationnelles.
L’une des explications est que les vendeurs expérimentés sur le modèle plateforme sont très courtisés. Il est donc essentiel d’identifier les vendeurs les plus pertinents pour votre plateforme, de les cibler et de communiquer clairement votre valeur ajoutée et de leur offrir le bon niveau d’accompagnement.
3 conseils pour accompagner vos vendeurs au lancement et sur le long terme :
1/ De l’onboarding au brand support
Une fois la phase d’onboarding réalisée avec succès et les vendeurs autonomes, le travail ne s’arrête pas là. Un accompagnement est nécessaire sur des sujets plus techniques comme celui de la mise à jour récurrente du catalogue pour des activités commerciales cycliques, pouvant impliquer des ajouts massifs de nouvelles collections. Dans ce contexte, l’opérateur doit pouvoir proposer en direct, ou bien via un partenaire, un service d’accompagnement de type brand support.
2/ De la création du catalogue au content management
Dans la phase de création et mise à jour du catalogue, il est crucial de s’assurer de la qualité des informations, du respect de la taxonomie de la plateforme, ainsi que de la cohérence entre les données saisies dans l’outil de gestion du catalogue et celles présentées dans le front acheteur. Celles-ci devront notamment respecter la ligne éditoriale de la plateforme (qualité photo / vidéo, informations types remplies, labels écologiques, etc.). Par exemple, dans le cas de produits textiles, si les informations relatives à l’entretien ou à la composition ne sont pas présentes, il est probable que les acheteurs ne sélectionneront pas ces produits, ce qui impactera les revenus du vendeur et de l’opérateur. De même, il est essentiel que le prix affiché par le vendeur sur la plateforme soit à minima en adéquation avec le prix public affiché par la marque.
3/ La gestion de la relation client
Le vendeur doit être en capacité de répondre rapidement aux questions ou demandes de ses clients. Ce sujet est doublement essentiel : bien entendu d’un point de vue de la satisfaction client pour le vendeur, mais également du point de vue réputationnel pour l’opérateur de la marketplace. La définition, qualification et attribution des niveaux de responsabilité et SLA (Service-Level Agreement) en fonction des problèmes rencontrés et de leur criticité (Niveau 1, 2 ou 3), peuvent se construire avec un partenaire spécialisé de la relation client. Il est préférable que le Niveau 1 reste géré par un seul et même acteur, l’opérateur de la marketplace ou l’expert de la relation client, afin d’éviter que l’image de marque ne soit impactée par un service client insatisfaisant.
En conclusion, s’assurer que les vendeurs soient opérationnels, suffisamment autonomes et encadrés par des dispositifs performants côté opérateur est l’une des clés du succès des marketplaces et plateformes. Si l’opérateur doit jouer un rôle dans certaines phases centrales au démarrage du projet (comme la création de la boutique ou mise en place du premier catalogue), la complexité de certains process nécessitera un accompagnement par un expert pour permettre une rapide montée en puissance, s’assurer de la scalabilité des opérations, tout en maîtrisant les coûts. Cela sera notamment le cas de la gestion de la relation client, qui nécessite que l’opérateur ait déjà mis en place un certain niveau de service client en interne avec des processus éprouvés.
Nous aborderons prochainement l’étape suivante, une fois la plateforme lancée, caractérisée par la gestion des commandes et des paiements. On parle alors d’Order-to-Cash, qui couvre l’ensemble des process impliqués depuis la commande jusqu’au paiement (credit management, traitement de la commande, facturation, relances, encaissement, recouvrement).
