La réussite d’une transformation relationnelle repose souvent sur la capacité des marques à trouver le bon équilibre entre les dimensions technologiques, organisationnelles, opérationnelles, humaines et budgétaires.

Notre approche se concentre sur :

L’expérience client

Quel est le véritable parcours des clients ? Qu’attendent-ils de nous, et comment y arrivons-nous ?

Parcours et processus

Créons nous de la valeur à chaque interaction client, quelque soit le canal utilisé ?

Localisations géographiques, rôles et responsabilités, équipes

Etudier le mix opérationnel, les modèles de distribution de l’activité et le dimensionnement des équipes

Technologie et infrastructure

Comment la technologie et l’écosystème IT soutiennent-ils la création de valeur ?

Ressources humaines, culture et entreprise

Créons-nous constamment de la valeur pour le client et l’entreprise ? Quelle est la culture de l’entreprise et comment affecte-t-elle nos performances ?

Management

Comment sommes-nous ammenés à créer de la valeur ? Comment prendre les bonnes décisions en matière d’Expérience Client ?

73%

des projets de transformation relationnels n'ont pas les effets escomptés

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