Think Human, la révolution de l’Expérience Client à l’heure du digital

Dans un monde de plus en plus concurrentiel et digitalisé, où l’expérience est devenue reine, Olivier Duha, fort de ses deux décennies à la tête de Webhelp, met ici en lumière l’évolution radicale qu’a connue la relation client et en tire six règles d’or pour maximiser la satisfaction client. Longtemps délaissée, perçue comme un « mal nécessaire », la relation client est devenue une ressource stratégique clé, contributive à la création de valeur.

La révolution digitale a transformé les priorités des marques, du produit vers le client : la relation a remplacé la transaction et les vendeurs de biens et services ont été contraints de faire leur mue pour devenir de véritables pourvoyeurs d’expérience.

Mais, à rebours d’une vision purement digitale, il faut réhabiliter le rôle de l’humain, du conseiller – augmenté de la technologie –, pour prendre la main sur ce qu’on appelle désormais l’expérience client.

La révolution digitale n’a pas vocation à remplacer l’humain par la technologie mais, tout au contraire, à mettre la technologie au service de l’humain.