Feedback management - Customer satisfaction

LE CLIENT

Acteur du Retail

Dans le cadre de l’accompagnement de cet acteur du Retail Mondial par Webhelp ; la solution Smart Interaction by Webhelp a été activée afin de proposer une expérience client sans coutures.

SES BESOINS

S’assurer de la qualité délivrée par les équipes opérationnelles

En Novembre 2020, Webhelp est sollicité par son client pour un accompagnement spécifique sur la période particulièrement importante de fin d’année, avec une augmentation de +70% des volumes à traiter et 85 conseillers supplémentaires à recruter et former.

NOTRE SOLUTION

Mesurer la satisfaction client post-appel

  1. La mise en place du dispositif Smart Interaction a été un facteur clé de succès pour s’assurer du maintien de la qualité de service Premium attendue par notre client sur cette période.
  2. Les enquêtes Smart Interaction envoyées ont permis de mesurer la CSAT (Customer Satisfaction), le CES (Customer Effort Score), le NPS (Net Promoter Score) et le Once & Done.

LES RESULTATS

Quel succès !

37446

SMS envoyés par mois

31%

de retour

L’analyse des résultats par agent sur cette période, grâce au nouveau dispositif, a permis de faire progresser le NPS et la Satcli du dispositif historique de notre client.

Notre solution