Webhelp progetta la soluzione per la “nuova realtà” della customer experience

Parigi, Francia – 16 marzo 2022Webhelp, fornitore leader globale in ambito customer experience (CX) e soluzioni business, ha lanciato Webhelp Anywhere, una metodologia proprietaria per la progettazione delle customer operations, attraverso una piattaforma cloud ibrida, sicura e scalabile.

Il lancio arriva in un momento cruciale per la CX, con il 98% delle organizzazioni che prevede una trasformazione delle operations entro 24 mesi, secondo una ricerca di Frost & Sullivan.

Il framework di Webhelp Anywhere è progettato sulla base delle esigenze e della strategia specifiche dell’azienda, contribuendo a ottimizzare i costi e l’esperienza dei clienti. Comprende le tecnologie e gli strumenti migliori della categoria per garantire flessibilità, scalabilità e delivery coerente, ovunque si trovino le operations e ovunque vogliano lavorare i team.

La metodologia combina il best-shoring con modelli di lavoro ibrido e remoto, mentre la piattaforma garantisce un’infrastruttura flessibile e scalabile. Ciò consente ai brand di adattarsi a nuove sfide e opportunità, dalle pandemie a una crescita rapida del business.

Questo sistema si fa strada in un periodo in cui i modelli di lavoro, l’erogazione della CX e il coinvolgimento dei clienti stanno cambiando, con il 91% dei manager CX che afferma di aspettarsi che il lavoro a distanza diventi una parte permanente dei processi customer-facing mentre usciamo dalla pandemia. Webhelp Anywhere supporta questo cambiamento, consentendo nuovi modi di lavorare e fornendo allo stesso tempo un approccio armonizzato alla fornitura di CX.

“È positivo vedere, all’interno della nostra ricerca, che il 98% dei brand prevede di trasformare la customer experience entro i prossimi due anni”, ha commentato Matthieu Bouin, Group Managing Director di Webhelp. “Gli approcci tradizionali a questa trasformazione non sono più appropriati e le organizzazioni devono pensare in modo differente per supportare i propri clienti. Attraverso Webhelp Anywhere siamo in grado di aiutare i brand a superare queste sfide, adottando un approccio olistico basato sulla tecnologia che è destinato a durare nel tempo”.

Il lancio segue la nomina di Webhelp come fornitore più innovativo di servizi di outsourcing CX nell’ultimo rapporto Frost Radar™ di Frost & Sullivan. Webhelp ha ottenuto il massimo dei voti davanti ad altre 18 aziende analizzate, come riportato nel rapporto, “Webhelp ha progettato e implementato una delle strategie più lungimiranti e complete del settore per il work from home”.

-FINISCE-

  • Note per l’editore
  • La ricerca citata arriva dal rapportoReimagining Customer Experience and Management for Competitive Advantage
  • Per maggiori dettagli su Webhelp Anywhere, visita:

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About Webhelp

Webhelp progetta, realizza e ottimizza esperienze umane indimenticabili per il mondo digitale di oggi, creando customer journey rivoluzionari. Dalle vendite al customer service, dalla moderazione dei contenuti alla gestione del credito, Webhelp è un partner end-to-end per tutti i customer journey, B2C e B2B. Le sue più di 100.000 persone appassionate in più di 55 paesi crescono ogni giorno facendo la differenza per i brand più interessanti del mondo. Webhelp è attualmente di proprietà del suo management e di Groupe Bruxelles Lambert (Euronext: GBLB), una holding di investimenti leader a livello mondiale, a partire da novembre 2019.


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L'innovazione della customer experience è destinata a crescere in modo esponenziale nel prossimo decennio

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Parigi, Francia – 10 Marzo 2022 – Una nuova ricerca di Frost & Sullivan rileva come le attività dei contact center siano destinate a subire una trasformazione volta a migliorare la customer experience (CX). Lo studio, commissionato da Webhelp con il coinvolgimento di oltre 1.000 professionisti senior della customer experience, mostra che le organizzazioni stanno adottando nuove tecnologie e modelli di lavoro per fornire un servizio clienti migliore, con il 98% che pianifica di trasformare le operations entro 24 mesi. 

Lo studio rileva che quasi un professionista CX su due si aspetta di vedere un aumento dei nuovi canali supportati da tecnologie come assistenti vocali e servizi AR nel prossimo decennio. Gran parte di questo cambiamento è stato accelerato negli ultimi due anni dalla pandemia di Covid-19; Il 90% si aspetta che il lavoro da casa diventi una parte permanente dei modelli di CX in futuro e il 78% pensa che gli advisor saranno in grado di decidere dove vogliono lavorare. 

In questo ambiente remoto ci sono importanti sfide operative. La ricerca rivela che il coinvolgimento e la motivazione dei dipendenti è considerata la più urgente, seguita dal restare al passo con la tecnologia più recente e la sua implementazione su larga scala. 

"Lo studio ha fornito informazioni interessanti sulla direzione futura della customer experience", ha commentato Alexander Michael, Director of Consulting presso Frost & Sullivan. “Mentre il settore continua a subire una rapida trasformazione, è bello vedere che i brand intendono incorporare il lavoro da casa come parte permanente del loro modello. Coloro che riconoscono che questo modello debba essere progettato in modo appropriato e sostenibile, vedranno i reali vantaggi per la propria attività e per i propri clienti". 

Un approccio su misura  

Si prevede che i contact center onshore, nearshore e offshore continuino a crescere in futuro, dimostrando la necessità di un approccio su misura ai diversi business per massimizzare la qualità dei servizi forniti. Le aziende che scelgono di migliorare la customer experience potrebbero dover adattare il loro approccio, garantendo al contempo la sicurezza dei dati dei clienti, l'accesso ai talenti, la resilienza delle operazioni e il costo base. 

"La trasformazione della CX deve partire dalle esigenze del cliente e dalla strategia dell'azienda", ha commentato Olivier Duha, CEO e co-fondatore di Webhelp. "Una volta definiti, è importante pensare in modo olistico a come un'operazione è progettata per soddisfare tali esigenze. Questo modello dovrebbe abbracciare la tipologia di delivery più adatta, considerando come le location onshore, nearshore e offshore possono essere combinate con tipologie di lavoro come il lavoro in ufficio, da casa o ibrido. Il mondo in cui viviamo oggi ci permette di avere una sede di assistenza clienti in qualsiasi parte del mondo e scalare rapidamente". 

La ricerca indica che qualsiasi approccio alla gestione della customer experience deve affrontare le sfide operative del futuro, riguardanti l’attrition dei dipendenti, l'integrazione di canali e sistemi differenti, la gestione della compliance e il coinvolgimento e la motivazione delle persone. 

Il futuro 

Gli intervistati che si sono impegnati in progetti di trasformazione stanno già vedendo i benefici, con impatti positivi sulla sicurezza dei dati/clienti (77%), sull'esperienza del cliente (78%), sull'accesso ai talenti (76%), sulla resilienza delle operations (77%) e sul costo base (77%). 

"La nostra ricerca ci mostra che il 99% dei leader della customer experience è concentrato sulla capacità di scalare rapidamente le operations per soddisfare la domanda dei clienti", spiega Matthieu Bouin, Group Managing Director di Webhelp. “Per raggiungere questo obiettivo, hai bisogno di due cose. Prima di tutto, devi progettare le tue operations tenendo sempre a mente questa necessità di scalare. In secondo luogo, è necessaria la giusta piattaforma tecnologica in grado di adattarsi, scalare e contrarsi in risposta ai cambiamenti sempre più rapidi nel comportamento dei consumatori". 


Know Your Customer

Tre domande su… Know Your Customer

Jonathan Cowey, Webhelp UK’s Business Director Regulated Services, ci racconta quanto sono importanti i processi di Know Your Customer nel 2022.


Puoi presentarti?

Mi chiamo Jonathan Cowey, Webhelp UK’s Business Director Regulated Services. Ho trascorso gli ultimi anni ad aiutare le organizzazioni a trasformare le loro operations, in particolare all’interno degli spazi regolamentati.


Perché oggi il processo di Know Your Customer è così importante?

Il processo KYC è sempre stato importante, ma oggi lo è come non mai prima d’ora, in un mondo sempre più complesso – che si tratti di disponibilità e integrazione di dati, di nuove normative o, per esempio, dell’aumento annuale degli individui sanzionati, delle persone politicamente esposte (PEPs) e delle frodi.

E penso che, ciò che mette questo aspetto in primo piano in molte conversazioni che stiamo avendo, sia la quantità di errori a cui assistiamo recentemente. I regolatori hanno emesso multe per centinaia di milioni di sterline negli ultimi dodici mesi, semplicemente perché le organizzazioni sono confuse. E i costi successivi per rimediare a questa situazione hanno un impatto massiccio anche sui bilanci delle aziende.


A cosa dovrebbero pensare le aziende quando si tratta di KYC?

L’elemento chiave, secondo me, è trovare il giusto equilibrio tra la tecnologia e le persone. Non penso ci sia un’unica soluzione in cui tutto possa essere automatizzato, a causa della complessità e dei rischi connessi.

Ma sappiamo anche che non possiamo contare solo sulle persone. E così, adottare una strategia che combini questi due elementi a una forte competenza normativa, a mio parere, sarà la chiave per fare ancora di più, e meglio, nel 2022.

Perciò, collaborare con organizzazioni competenti in materia, in grado di lavorare su larga scala, sarà fondamentale per molti business. E penso che, esplorare queste nuove possibilità, aiuterà davvero le aziende ad affrontare le nuove complessità del mercato.


Jonathan Cowey è Business Director con vasta esperienza nella realizzazione di progetti di trasformazione operativa e di customer journey nel settore del retail banking, con una forte competenza nella conduzione di trasformazioni in ambienti di frode e antiriciclaggio. 

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Webhelp Celebra l'International Women's Day 2022 - #BreakTheBias

L’International Women’s Day rappresenta un’opportunità per celebrare i progressi ottenuti verso l’uguaglianza, l’equità e l’empowerment di genere.

Rappresenta anche un momento per riflettere criticamente sui risultati ottenuti e per lottare per un maggiore equilibrio di genere in tutto il mondo. È un giorno per stare insieme come un’unica forza – perché un mondo migliore è un mondo più equilibrato.

#BreakTheBias – Siamo molto di più di quello che sembriamo!

Immagina un mondo libero da pregiudizi, stereotipi e discriminazione.

Un mondo che sia diverso, equo e inclusivo. Un mondo dove la differenza viene apprezzata e celebrata. Insieme possiamo ottenere l’uguaglianza di genere.

Tutti insieme possiamo #BreakTheBias.

Individualmente, siamo tutti responsabili dei nostri pensieri e delle nostre azioni – tutto il giorno, ogni giorno.

Possiamo eliminare i pregiudizi nelle nostre comunità, nei nostri luoghi di lavoro, nelle scuole e nelle università.

Tutti insieme, possiamo cancellare i pregiudizi – non solo durante questa giornata, ma tutto l’anno.

Donne in Webhelp

Promuovere l’equilibrio di genere in Webhelp è uno degli obiettivi del nostro programma ESG More For People, dopo l’Impact Sourcing.

Oggi, abbiamo circa il 56% di donne in Webhelp (59% in ruoli di advisor e il 46% in ruoli non-advisors). Tuttavia, se parliamo di ruoli senior, c’è ancora spazio per migliorare: stiamo parlando di circa il 39% del nostro “management top 500” per esempio.

Nei prossimi mesi, organizzeremo workshop dedicati attraverso la nostra survey annuale Your Call per ottenere un feedback e iniziare ad intraprendere dibattiti all’interno della nostra azienda. Ci saranno anche delle guide che ci aiuteranno in questo percorso.

Continuiamo ad ispirarci a tutte le iniziative locali e regionali come “Supporting Women in Leadership” in Webhelp’s UK Region e “She Leads” in Webhelp Americas.

Scopri di più su questa tematica

ESG - #MoreForPeople
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