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La video chat per il customer service Ha avuto una crescita del 70% in europa

 

Dall’inizio della pandemia di COVID-19, i consumatori utilizzano sempre più spesso le videochiamate quando interagiscono con le aziende.

 

Oltre un quarto dei consumatori cambierebbe brand se questo offrisse la video chat come opzione di contatto.

 

 

 

Master European,

 xx Gennaio 2021

 

Webhelp, uno dei principali player globali nel settore customer experience e business solution, ha pubblicato oggi una nuova ricerca relativa alle preferenze dei consumatori sulle video chat. La ricerca condotta durante la pandemia ha rilevato che, sebbene il COVID-19 abbia portato ad un incremento dell’utilizzo delle videochiamate sia nella vita privata che professionale, le preferenze dei consumatori relative all’uso della video chat in un contesto di customer service sono aumentate drasticamente del 70%. Questi dati sono confermati anche dalle crescenti opportunità che sta avendo Webhelp di supportare i propri clienti in modo efficace attraverso questo canale.

La ricerca, durante la quale sono stati intervistati oltre seimila consumatori nel Regno Unito, in Francia e in Germania, ha rilevato che prima della pandemia, solo il 21% di loro aveva utilizzato la videochiamata in un contesto di customer service; tuttavia, dall’inizio della pandemia di COVID-19, quel numero è cresciuto notevolmente. La ricerca ha evidenziato che il 62% dei consumatori ora utilizza il canale video per interagire con i brand. E quando è stato chiesto ai consumatori se avrebbero utilizzato le videochiamate per contattare le aziende dopo il placarsi della pandemia, il 76% ha dichiarato che probabilmente le utilizzerebbe allo stesso modo, se non con maggior frequenza.

 

Vincent Tachet, Group CIO di Webhelp, commenta i risultati:

“Nel 2021, il comportamento dei consumatori sta continuando a cambiare drasticamente come conseguenza diretta della pandemia. Utilizzata nel giusto contesto, la video chat diventa un canale più accessibile per i consumatori e di maggior successo per i brand. La video chat sfrutta appieno le capacità dei dispositivi tecnologici ora disponibili sia lato cliente che lato agente. L’interazione stessa può assumere diverse forme: i clienti possono condividere le loro webcam per permettere all’agente di identificare eventuali problemi tecnici, gli agenti possono attivare la modalità di co-browsing per mostrare le caratteristiche di un prodotto. Questo può aiutare a ridurre la durata del contatto e quindi i costi del servizio, oppure aumentare le opportunità di conversion, contribuendo così a portare l’esperienza ad un livello successivo. Pur non essendo il canale più appropriato per ogni tipo di interazione, stiamo riscontrando un grande successo della video chat nelle vendite di prodotti di alto valore, nei reclami assicurativi e durante le conversazioni più complesse e critiche del customer service. Allo stesso modo, per i nostri clienti che sono alla ricerca di modalità nuove e innovative per commercializzare i loro servizi, il video ha offerto un reale valore aggiunto e li ha contraddistinti dai competitor”.

 

Di seguito, altri risultati chiave della ricerca di Webhelp, condotta da OnePoll:

 

  • Il social networking e le conversazioni con la famiglia sono i casi di maggiore utilizzo delle videochiamate, sia pre che post COVID-19.
  • I clienti si sono rivelati più propensi a utilizzare il video quando si trovavano a fare richieste di risarcimento assicurativo, per l’accesso ad hardware e supporto tecnico, e durante interazioni legate a vendite di alto valore.
  • Il 27% dei consumatori europei ha affermato che passerebbe ad un brand diverso se offrisse la video chat come canale aggiuntivo per le vendite e il customer service.
  • I cittadini di età compresa tra i 25 ei 34 anni e coloro che hanno già utilizzato la video chat durante l’interazione con un brand, sono più propense ad esprimere una preferenza per questo canale.
  • Il 51% dei consumatori europei pensa che continuerà ad utilizzare il video tanto quanto ora, mentre il 25% prevede che lo utilizzerà con maggior frequenza dopo la pandemia.

 

Vincent Tachet afferma anche:

“Siamo ancora lontani dall’essere fuori dalla zona di pericolo quando si tratta di COVID-19, ma dato che il vaccino ha iniziato ad essere commercializzato, ci piacerebbe esaminare l’impatto delle videochiamate in un mondo post-pandemia. I nostri risultati portano ad affermare con sicurezza che la video chat è stata creata per restare. In Webhelp siamo sempre alla ricerca di nuovi canali, e il video sta rapidamente diventando un modo per i nostri clienti di differenziarsi dai competitor. Se pensata nel modo corretto e utilizzata nel giusto contesto, i brand possono non solo migliorare i loro servizi per i clienti, ma anche aumentare le vendite. La videochiamata potrebbe offrire ai brand un vantaggio competitivo sia ora che in futuro. Questo è certamente un aspetto che abbiamo riscontrato nelle storie dei nostri clienti che hanno già introdotto questo canale nel loro customer experience journey “.


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In un contesto alimentato dalla rivoluzione digitale e dall’accelerazione globale, le aziende sanitarie devono progettare un nuovo framework che permetta di fornire un’assistenza coerente e costante.
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Recommerce

Recommerce on the surge: Why second-hand stores are booming

Why is recommerce on the rise? and why are marketplaces such as VINTED, thredUP or Poshmark thriving in this business model? Is it just trendy, cost effective, sustainable or a mix of all these that explains the current surge? Tomorrow’s personalization and customer journeys are expected to be even smarter, more immersive, more trust-enabling than they are today. The question is: Are brands and consumers ready? Here is an analysis from Olivier Carrot, Global Business Unit Direct, Retail & E-commerce.

Olivier Carrot - Recommerce

So which are some of the factors that have contributed to this increase?

  • Rise in the use of mobile devices. The accessibility of mobile devices globally has essentially contributed to the growth of e-commerce thanks to the increased reach which has consequently increased the sales. According to Aaron Orendorff – Forbes Top 10 B2B Content Marketer, e-commerce has helped businesses launch beyond borders reaching out to millions of new potential customers. By 2023, an increase of 276.9% in the total global sales in retail is projected with APAC taking the lead (source: shopify.com).
    The easy accessibility of mobile phones and internet has definitely elevated the demand of recommerce as a service. This surge has seen many start- ups joining the bandwagon to not only meet the growing demand but also to take advantage of the efficiency and scalability that marketplaces provide.
    Through the creation of an application that links second-hand products to customers, VINTED has grown from being owned by its two co-founders Milda and Justas to an organization that employs more than 450 people and unites a community of 25 million people.
  • Personalized customer experiences. In reference to platforms like VINTED, personalized services that match customers preferences are highly sought after. Customers want to feel valued and there is no better way than to offer a personalized experience. Even though many consumers are in search of products being offered at discounted or affordable prices, they will not compromise on the experience. Brands are thus competing not only on price but also on offering the most memorable experience to their customers.
  • Old is new again. Founded in 2009 as a swapping company for men’s shirts’ thredUP is a huge consumer marketplace that flaunts over 35,000 brands. In one of his keynotes, CEO and co-founder James Reinhart forecasts sales of upto $51 billion from the second-hand apparel market by 2023 (source yahoo.com)
    In reality, people buy twice as many clothes and wear them half as long. If one can buy a branded item for half the price of the new, why not? There is a growing trend to transform consumption through reuse. And so as to keep up with the changing environment in the retail industry, integrating a resale option in traditional retail outlets is seen to boost the overall sales. Customers are sparked to spend 21% more and visit 70% more frequently. James attributes the massive increase in the visiting percentage to the fact that second hand collection is restocked every two weeks whereas in the traditional format, new collection arrives between four to six times a year (source: www.thredup.com)
  • Cost friendly. Pocket friendly purchases is a big driver in the recommerce boom. Customers are increasingly seeing the value in buying recycled brand-name products for huge discounts. “Recommerce has seen a tremendous upsurge” says Steven Bethell, founder of Bank & Vogue – a firm that specializes in the logistics of selling used goods and operates a sister company called Beyond Retro. Prior to making a purchase, many shoppers aquent themselves with the resale possibilities of items they wish to buy with the plan to resell them in the near future. The retail industry is seeing a continued shift with the majority of consumers shopping smarter.
  • Sustainability. The new affluent generations like the Gen Z are more environmental and social conscious and as such, they expect brands to be more ethical and sustainable in their production processes. Fashion brands that have this audience as their customer base, are obliged to revamp their business models to be able to not only attract but most definitely also retain this segment.
    VINTED is one such brand. By investing on its brand ethos which is providing a platform for purchasing and selling of second-hand clothes. These clothes reduce the environmental impact of Co2 levels that are usually released in the production of new clothes (think water, chemicals, fertilizers and pesticides). In addition, it prolongs the shelf life of clothes that would otherwise head to the dumping sites in one or two years. It’s estimated that 600 kilograms of used clothes would lead to a reduction of 2250 kilograms of Co2 emissions, 3.6 billion liters of water saved, and 144 trees planted. (www.smartgreenpost.com).

At Webhelp, our clients are at the heart and our core objective is to ensure that their customers experience world class service in every touchpoint. The creation and upholding of a sustainable environment also go hand in hand with what our company stands for.

In our endeavor to always provide seamless interactions, we go the extra mile to guarantee that customers’ needs are met. We focus on making the purchase process in the marketplaces as simple and fulfilling as possible 

Our flawless and memorable customer journey from order management to returns and replacements is swiftly executed with our dedicated service specialist who are located globally in the different hubs. 

And thanks to the booming second-hand industry, content management and moderation is also on high demand. Ever thought of outsourcing your content moderation? Our highly experienced offshore content moderators ensure that our clients’ brands are duly protected across their target audience. We support our clients’ to not only maintain their brand integrity, but also to shield their customers from inappropriate, aggressive or illegal content.  

Are you looking for an experienced partner who will help you take your marketplace to the next level? Get in touch to receive your tailormade solution: Olivier Carrot.


Whitepaper: Reimagining service for the new world

Whitepaper 14 luglio 2020

Modelli operativi di successo per un futuro incentrato sul cliente

Il cambiamento e la trasformazione si stanno intensificando nel panorama post COVID, perciò emergeranno alcune domande fondamentali: quanto saranno diversi i servizi futuri? Come dovranno adattarsi le aziende? E come possono i datori di lavoro coinvolgere e supportare i loro colleghi per mantenere le promesse fatte ai clienti?

Questo nuovo Whitepaper, che ripensa i servizi del futuro, vuole affrontare queste importanti domande e scoprire di più su come trarre vantaggio dai modelli di customer service nei prossimi anni.

Questa pubblicazione, scritta in collaborazione con Gobeyond Partners, parte del gruppo Webhelp, permette di dare uno sguardo ai modelli operativi del futuro.

Clicca qui per il download: Reimagining service for the new world

Iscriviti qui alla nostra mailing list per ricevere invit.i ai prossimi eventi e webinar


Essere un'azienda people-first durante una pandemia

La pandemia di Coronavirus ha avuto un impatto profondo sul modo in cui viviamo e lavoriamo, costringendo le organizzazioni ad adattarsi rapidamente ad una nuova realtà. In qualità di azienda orgogliosa di mettere le persone al centro, la nostra priorità sarà sempre quella di mantenere le nostre persone al sicuro. Questo approccio, insieme alla nostra rapida trasformazione dei modelli di home working, ha mostrato la nostra agilità e adattabilità, consentendoci di continuare a crescere e raggiungere i nostri obiettivi nonostante le sfide di quest’anno.

Proteggere le nostre persone

Webhelp si impegna a rendere il business più umano, e le nostre persone sono fondamentali per raggiungere questo obiettivo.

A febbraio, siamo entrati nel periodo COVID con un incredibile team di quasi 56.000 Webhelpers, sempre disposti a fare la differenza nella vita dei clienti dei nostri clienti e nelle loro comunità locali. In poche settimane oltre il 70% dei nostri team lavorava da remoto, con tutte le attrezzature e i protocolli adeguati per garantire attività sicure e regolamentate. Grazie a un incredibile lavoro di squadra, in poco tempo abbiamo creato nuove risorse digitali per i team leader, in modo da supportare le operazioni di home working attraverso nuovi modelli di comunicazione. Così abbiamo anche aiutato tutti i nostri Webhelpers a cambiare abitudini e comportamenti nel loro nuovo ambiente di lavoro.

Da aprile a giugno, abbiamo consegnato più di 650.000 mascherine ai nostri colleghi. Laddove i siti vengono riaperti progressivamente e con cautela, continuiamo a difendere la salute dei nostri colleghi attraverso la consegna di mascherine, migliaia di litri di disinfettante per le mani e attività di pulizia extra.

Supportare i nostri clienti

Abbiamo continuato a lavorare come partner di fiducia per i nostri clienti, adattando i loro modelli di lavoro alle nuove esigenze. Grazie alla nostra esperienza con l’home working tramite INVIRES, ci siamo trovati pronti e in grado di mantenere un alto livello di qualità del servizio per i clienti attuali, e supportarne di nuovi nell’avvio di progetti start-up.

L’introduzione di nuove soluzioni tecnologiche è stata essenziale per fornire soluzioni di home working di successo, soprattutto per i clienti che lavorano in ambienti altamente regolamentati. Abbiamo costruito e progettato un servizio di pagamento completamente PCI compliant anche all’interno degli spazi di home working, rispettando i protocolli adottati on site.

Offrire opportunità di crescita

In questa situazione di emergenza, la nostra resilienza è stata fondamentale. Abbiamo continuato a fornire un servizio eccellente ai nostri clienti e ai loro clienti, e ad acquisirne di nuovi lungo la strada.

Ora abbiamo accolto 6.000 nuove persone nella famiglia Webhelp, alcune delle quali non sono mai state in uno dei nostri uffici, gestendo il recruitment, l’onboarding e il training a distanza. Nella region Asia-Pacific abbiamo aumentato il nostro organico del 45% dal 1° gennaio 2020, e continuiamo ad espandere le nostre attività in diverse location all’interno di quest’area.

Consideriamo il nostro servizio indipendente da qualsiasi area geografica. Muovendoci rapidamente e in modo flessibile, siamo stati in grado di stabilire contact center completamente virtuali che forniscono un servizio che supera costantemente le aspettative in termini di first contact resolution, touchpoint net promoter score e coinvolgimento dei dipendenti.

Il futuro si muove verso nuovi modelli ibridi, prendendo il meglio di entrambi i mondi, con i nostri hub locali che agiscono come centri di eccellenza per fornire strumenti, coaching e training a supporto delle persone in home working.

Questa crisi ha costretto le organizzazioni ad adattarsi e a ripensare al modo in cui forniscono servizi. I nostri clienti, vecchi e nuovi, continuano a fare affidamento su di noi per operare in modo sicuro, rapido e resiliente.


Scopri il programma Work Abroad di Webhelp 

Mobilità internazionale significa opportunità anche nei momenti più difficili

In quanto azienda people-first, non solo cerchiamo di divertirci ogni giorno, ma anche di ascoltare i nostri colleghi per capire come supportarli nella loro crescita professionale. Trasferirsi in un nuovo paese per iniziare una carriera internazionale è sempre una grande sfida, soprattutto durante una crisi globale.
L’innovazione fa parte del nostro DNA. Ecco perché abbiamo deciso di rendere la mobilità internazionale un’esperienza ancora possibile, sicura e piacevole! Abbiamo sviluppato il nostro programma Work Abroad pensando a voi, ai nostri colleghi che vogliono esplorare nuove culture e opportunità di carriera, nonché ai futuri Webhelpers che sognano un nuovo inizio.
Il programma Work Abroad si trova nel nostro nuovo
sito web. Perciò, esploriamo insieme le caratteristiche e le funzionalità che ti permetteranno di avvicinarti alla vita che sogni.

Scopri qual è il paese che si avvicina di più alla tua personalità

Incontra il nostro Job Matcher interattivo! Quando entrerai sulla nostra pagina Work Abroad page. la prima cosa che vedrai sarà un quiz molto divertente. Il tuo viaggio inizierà rispondendo a 3 semplici domande. Utilizziamo un algoritmo che abbina la tua personalità al paese più adatto alle tue preferenze e ai tuoi obiettivi professionali. Potresti avere più di un paese adatto a te! Quindi, divertiti e ripeti il quiz tutte le volte che vuoi.

Scopri com’è lavorare nel tuo paese preferito

Ora hai un’idea di dove vorresti vivere i prossimi 12-24 mesi o forse tutta la tua vita. Allora, facciamo un breve viaggio insieme nella tua destinazione preferita!
Come game-changers, abbiamo condotto un sondaggio coinvolgendo colleghi, ex colleghi e dipendenti di altre aziende. Perché? Per avere un’idea reale di cosa significhi lavorare nel paese che vorresti chiamare casa.
La sezione della destinazione da te scelta include il sentiment complessivo dei dipendenti all’interno di una determinata regione. Inoltre qui troverai anche le posizioni aperte di Webhelp nel paese che preferisci.
Abbiamo raccolto dati da diverse fonti affidabili, e consigliamo un budget mensile basato sul tuo stipendio in relazione al costo della vita nel paese da te scelto. In questo modo, potrai organizzare al meglio la tua vita nella nuova città.

Avventurati nella tua città preferita!

Conoscere un nuovo paese è fantastico. Per fornirti informazioni accurate e pertinenti, abbiamo lavorato a stretto contatto con persone che vivono nelle città in cui operiamo.
Ogni contenuto è stato scritto, modificato e rivisto dai membri dei nostri team creativi e delle risorse umane locali, con l’aiuto e il contributo dei nostri Advisor.
È qui che comunichiamo anche le nostre posizioni aperte a livello internazionale. Perciò, quando una posizione disponibile ti sembra perfetta per te, invia la tua candidatura e ti contatteremo entro pochi giorni, se non ore.

Preparati al tuo nuovo stile di vita

Cerchiamo di offrirti una visione realistica di ciò che ti aspetta. Per fare ciò, abbiamo intervistato dozzine di nostri colleghi. In questo modo, avrai un’idea del paese attraverso i loro occhi e le loro esperienze.
Anche i nostri videomaker hanno fatto l’impossibile. Letteralmente! Hanno viaggiato tra i nostri siti per catturare l’atmosfera della città e la cultura dell’azienda. Segui i nostri Webhelpers per entrare in contatto con esperienze autentiche e scoprire alcuni panorami stupendi della loro seconda casa! Per esempio, scopri come Denisz dall’Ucraina lavora e vive a Barcellona.

In caso di dubbio, contatta i nostri ambassador

Ma cosa succede se sei ancora indeciso sulla tua destinazione? I nostri colleghi di tutto il mondo saranno felici di rispondere alle tue domande relative al costo della vita, al trasferimento, alle posizioni aperte e a molto altro.
Abbiamo anche adottato un approccio unico attraverso la nostra sezione FAQ. Dal momento che mettiamo le nostre persone al primo posto, abbiamo diviso le nostre domande più frequenti in 3 sezioni: la tua vita, la tua carriera e la tua avventura.

Rimani sintonizzato su Meet Webhelpers

Sosteniamo una cultura del lavoro coinvolgente e crediamo che i nostri Webhelpers siano i migliori ambassador dei nostri valori. Per questo sarà presto disponibile sul blog la nuova sezione “la persona prima del lavoro”. Scopri cosa significa far crescere la tua carriera insieme a noi e come avere successo anche nei momenti più difficili, tutto questo dal punto di vista dei Webhelpers!
Negli ultimi 20 anni siamo cresciuti in circostanze difficili e abbiamo cercato di aiutare le nostre persone a raggiungere i propri obiettivi. Nonostante l’attuale pandemia, sappiamo che la mobilità internazionale è fondamentale per la crescita aziendale e la soddisfazione dei dipendenti. Ti invitiamo a esplorare le nostre opportunità all’estero e a sognare più che mai!


Procedures

01 – List of Webhelp entities bound by the Privacy Policy : last edit 22/10/2019

02 – Definitions for privacy and security procedures : last edit 17/01/2019

03 – Data Protection Organisation and Governance : last edit 17/01/2019

04 – Privacy awareness and training program : last edit 17/01/2019

05 – Controller – Procedure for handling data subjects complaints : last edit 17/01/2019

06 – Processor – Procedure for handling data subjects complaints : last edit 17/01/2019

07 – Audit procedure : last edit 17/01/2019

08 – Personal Data Breach Notification : last edit 19/01/2019

09 – Data Protection Impact Assessment : last edit 17/01/2019


Privacy Policy – BCR

Download the full document here – Privacy Policy – BCR

At Webhelp, we believe that protecting Personal Data is not only a matter of security or compliance with a particular legal framework, but is a matter of individual and organisational commitment. Disclosing and sharing Webhelp standards through this Privacy Policy (hereinafter, the “Privacy Policy”) is of the utmost importance regarding the Data Subjects` legitimate expectations about how their Personal Data is Processed.

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Webhelp Recruitment Privacy Policy

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Right to lodge a complaint: If you think that Webhelp does not respect this Privacy Policy or that your rights granted by law are not rightly ensured by Webhelp, you have the right to lodge a complaint to a Data Protection Authority. In all cases, do not hesitate to contact our Data Protection Officer at the following address: privacy@webhelp.com.
Finally, we will take all reasonable measures to notify to every recipient of Personal Data every rectification or erasure or this Personal Data or every restriction of processing, unless such a notification turns out to be impossible or demands disproportionate efforts.

10. Changes linked to our privacy policy
Any major change that we will make in this Webhelp Recruitment Privacy Policy in the future will be posted on this page. If this change turns to be substantial, we commit to inform you about it as soon as possible by using reasonable means.

10. Governing legislation
Unless otherwise required by any applicable law, any difficulty, claim or litigation generated by or in relation with the present terms and conditions shall be settled according to French laws. French jurisdictions are fully and solely competent to hear of any legal dispute rising out of these terms and conditions.

11. Contact
If you have any questions about this privacy policy and how we use your personal data, please contact us at the following email address: privacy@webhelp.com.

Or write to our Data Protection Officer at the following address:

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