Webhelp amplia il suo impegno a livello globale con un’iniziativa a sostegno dell’educazione e dell’inclusione

Come azienda “Think Human”, Webhelp promuove un tipo di cultura che possa essere di ispirazione e che incoraggi le persone a fare la differenza nel mondo. Il programma ESG – Environmental, Social, and Governance – è sempre stato al centro dell’identità di Webhelp, motivo per cui dal 2015 sosteniamo numerose iniziative di beneficenza a livello globale.

Negli anni è diventato sempre più evidente che la disparità di accesso all’istruzione ha un impatto significativo sulla vita delle persone. L’esclusione può colpire chiunque, indipendentemente dall’età, dal sesso o dal background, e una serie di circostanze sfortunate, unite alla mancanza di supporto, possono lasciare le persone in grandi difficoltà.

La nascita della SHARED Foundation 

Per questo motivo, nel 2015 Webhelp ha fondato la Fondazione SHARED (Solidarity, Humanitarian, Aid, Environment, Diversity) sotto la Foundation of France. La missione di SHARED era quella di supportare l’integrazione professionale e l’occupazione, promuovendo l’accesso all’istruzione e allo sviluppo delle competenze digitali.

SHARED ha supportato diverse associazioni locali nei paesi legati al mercato francese in cui Webhelp opera. Nel 2019, Webhelp ha promosso delle iniziative per identificare delle associazioni locali in ciascun paese e ha aperto la possibilità per i dipendenti di partecipare a progetti di volontariato. Negli ultimi cinque anni, SHARED ha supportato 15 associazioni in otto paesi, permettendo a oltre 2000 persone di acquisire le conoscenze e le competenze necessarie ad entrare nel mercato del lavoro.

Una missione internazionale: Think Human Foundation

Il successo di SHARED nella regione francofona di Webhelp, ci ha portati a immaginare di avere un impatto ancora più significativo nella lotta alle disuguaglianze negli oltre 50 paesi in cui si trovano le sedi del Gruppo.

Nel gennaio 2020, Webhelp, insieme ai suoi azionisti e a Olivier Duha, Co-founder e CEO del Gruppo, ha fondato la Think Human Foundation con lo scopo di promuovere queste iniziative a livello globale. La fondazione ha gli stessi obiettivi di SHARED, ma con una portata molto più ampia. I Webhelpers di tutto il mondo possono sostenere il nostro impegno supportando iniziative di beneficenza locali, in termini economici, di tempo e di competenze.

Olivier Duha, CEO e Co-founder di Webhelp, ha dichiarato :

“Dalla nascita di SHARED in Francia nel 2015, questa iniziativa ha raggiunto una forza di portata globale, quella che è oggi la Think Human Foundation. In Webhelp, crediamo che l’istruzione e l’inclusione siano tasselli fondamentali nella costruzione della vita di una persona. Per questo la nostra missione è quella di promuovere e favorire opportunità più eque per le persone, in modo che possano trovare il loro posto nel mondo del lavoro.”

“Questa Fondazione è molto più di un ente benefico, i Webhelpers dedicheranno il loro tempo a lavorare con le comunità locali, i network regionali e i governi nazionali per creare nuove opportunità professionali per le persone. Siamo molto orgogliosi che questa iniziativa di beneficenza globale abbia il supporto di tutta la famiglia Webhelp.”

 

Per saperne di più sulla Think Human Foundation, visita il sito thinkhumanfoundation.org.


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Webhelp si espande con il lancio di una sede multilingue in Albania

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Al via la collaborazione con un partner beauty internazionale per rafforzare il servizio clienti

Milano 29 Aprile 2021 

Webhelp, leader internazionale per l’offerta di servizi di customer experience e soluzioni business, annuncia con orgoglio il lancio di un nuovo sito a Tirana, in Albania, come passo importante della sua crescita strategica sul mercato italiano. Il sito è stato aperto ufficialmente il 15 aprile 2021 e affiancherà un importante cliente internazionale del mercato beauty fornendo un supporto completo al servizio clienti per rafforzarne la customer experience.  

Siamo molto orgogliosi di aprire la nostra sede di Tirana e di consolidare le nostre capacità best-shoring in particolare per il mercato italiano. – dichiara Andrea Coli, amministratore delegato di Webhelp Italia – Siamo ansiosi di far crescere il nostro team in Albania, di raggiungere clienti nuovi e di continuare a lavorare con quelli esistenti, contribuendo al contempo all’economia locale attraverso opportunità di sviluppo lavorativo. Non vediamo l’ora di attuare quella che siamo certi sarà una fruttuosa collaborazione con il nostro nuovo partner e siamo entusiasti di lavorare con un leader internazionale di tale rilevanza nel suo settore di riferimento”

Sin dall’apertura del nuovo sito, l’azienda ha avviato la fase di assunzioni con l’obiettivo iniziale di creare 200 posti di lavoro, per crescere arrivando ad avere un team che conti fino a 500 membri entro il 2022. Il sito in Albania, selezionato per la vicinanza geografica alle operazioni italiane già in essere, offrirà servizi di customer experience e content management a clienti internazionali principalmente nelle lingue italiano e inglese, ma anche tedesco e spagnolo, con la possibilità inoltre di fornire servizi in albanese e greco per i partner locali. Questa espansione rappresenta solo l’ultimo tassello che compone il forte network di best-shoring di Webhelp, costituito per sfruttare i punti di forza delle sue numerose sedi con l’obiettivo di servire al meglio i clienti locali e internazionali in Europa. L’ufficio di Tirana sarà gestito dal team di Webhelp a Milano, che guida anche l’Italia e la Repubblica Ceca.

Con i suoi 20 anni di esperienza, vaste competenze in ambito CX e un forte modello operativo globale, Webhelp intende contribuire allo sviluppo economico di Tirana e al successo del settore della customer experience in Albania. Guidata da una vision volta a rendere il business più umano e da una cultura aziendale solida e unica basata su una comunità di oltre 75.000 appassionati game-changer, Webhelp opera per avere un impatto positivo sui clienti aiutandoli nel generare un reale valore aggiunto.

 


Customer Service e Customer Experience: come le aziende di moda possono massimizzare la loro crescita

Non è un segreto che l’industria della moda abbia vissuto uno degli anni più duri della storia a causa del COVID-19, con la chiusura dei negozi e il passaggio drastico dai punti vendita fisici alle vendite online.

Anzi, il report McKinsey State of Fashion del 2021 parla di un ridimensionamento ‘darwiniano’ delle aziende già deboli prima della pandemia, mentre i player più forti saranno incoraggiati. Sulla base della nostra esperienza, come partner di 50 brand di moda a livello globale, osserviamo come le aziende più forti stiano trasformando i loro centri di servizio in centri di profitto, orientati a incrementare la soddisfazione del cliente mentre guidano sistematicamente le vendite.

Molti dei più grandi brand di moda del mondo riconoscono che la customer experience non sia la loro ragion d’essere. Sono consapevoli di poter trarre vantaggio da competenze esterne per risolvere sfide importanti, come individuare trend e modelli attraverso i dati, adottare nuove tecnologie o coinvolgere team sempre attivi, qualificati, flessibili, multilingue e determinati ad offrire eccellenza ai brand.

Queste aziende che hanno avuto la lungimiranza di capire come i loro team di customer service fossero una risorsa in stand-by, sono anche le stesse che stanno lavorando con noi per riallocare personale qualificato dalla risoluzione dei problemi alla promozione delle vendite. E così, nel mezzo di una trasformazione aziendale strategica, durante una pandemia globale, possono rimanere concentrate sulla loro mission principale: creare le migliori collezioni di abbigliamento per i clienti. Potrebbe essere così per ogni azienda di moda. C’è ancora un’enorme opportunità strategica e commerciale per riposizionare il customer service e la customer experience, come una funzione che genera valore reale per i clienti e profitto per i brand. Per esempio, abbiamo riprogettato e digitalizzato il customer service center di un cliente del fashion luxury. Ciò ha portato al 50% dei contatti deviati verso canali digitali automatizzabili e ad una riduzione del 26% delle richieste di tracciamento degli ordini. Abbiamo anche eliminato le richieste di garanzia, che portavano il 40% dei contatti al contact center.

Le efficienze operative raramente finiscono in prima pagina, ma in un momento di svolta per l’industria della moda, crediamo fermamente che questi numeri possano fare la differenza tra successo e fallimento.

Allora cosa c’è di nuovo? La pandemia ha sovraccaricato lo shopping online, con la quota di vendite dell’e-commerce quasi raddoppiata in un periodo di otto mesi – dal 16% al 29% a livello globale, secondo il McKinsey’s 2021 State of Fashion report. Ma con la tecnologia che si sviluppa a ritmo sostenuto, avere semplicemente le piattaforme giuste non è sufficiente. Il report tratta anche dell’urgente necessità di offrire ai clienti il miglior servizio e la migliore esperienza possibili, in un momento che potrebbe ancora portare al successo o distruggere decine di aziende di moda.

Tre caratteristiche per un customer service ideale:

1) Capacità di portare cambiamenti rapidi: molti brand di moda si sono resi conto di non avere la capacità di fornire cambiamenti strategici rapidi su larga scala, motivo per cui hanno deciso di esternalizzare questi processi con Webhelp. In cambio, hanno avuto accesso immediato ad un team multilingue di 3.000 colleghi esperti e flessibili che forniscono una vasta gamma di servizi ai clienti, lasciando che i brand si concentrino su ciò che sanno fare meglio.

Quando la Grecia è stata improvvisamente colpita da problemi di delivery durante il Black Friday, per esempio, abbiamo messo in campo la nostra metodologia di selezione di talenti per supportare un brand globale nel reclutare Advisor qualificati e multilingue che gestissero tutto, dall’afflusso di richieste di assistenza clienti a problemi di logistica e consegne. Questo approccio ci ha permesso di mettere insieme dei team flessibili in grado di ottimizzare il servizio durante le condizioni di mercato più difficili nel periodo di picco produttivo che precede il Natale.

2) Impegno nel trasformare i centri di costo in centri di profitto: i brand più smart stanno investendo in tecnologie di automazione per aiutare i clienti con il self-service online. Ad esempio, un cliente del settore fashion che ha recentemente introdotto i chatbot come parte di una riprogettazione del customer journey, ha visto il valore medio degli ordini aumentare del 20% e il coinvolgimento dei clienti dal 2% al 30%.

Questo approccio consente agli agenti di impegnarsi in conversazioni personalizzate con i clienti, volte a mostrare tutte le opzioni disponibili e incrementare le vendite.

3) Offrire customer experience multimediale e interattiva: il traffico digitale verso i siti web dei primi 100 brand europei è aumentato del 45% nell’aprile dello scorso anno rispetto al mese precedente, secondo McKinsey.

Mettere a disposizione un semplice sito web non sarà sufficiente, quando i brand leader di mercato utilizzano la tecnologia per ampliare i confini della customer experience:

  • Video – Quando la Shanghai Fashion Week è diventata virtuale ed è stata trasmessa in live streaming lo scorso anno, ha attirato 11 milioni di spettatori con $ 2,75 milioni di abbigliamento e accessori venduti direttamente ai consumatori. In Cina, i ricavi del live streaming hanno raggiunto i 138 miliardi di dollari l’anno scorso a causa del lockdown, rispetto ai 63 miliardi dell’anno precedente. Nel frattempo, negli Stati Uniti, si prevede che i ricavi del live streaming raggiungeranno i 25 miliardi di dollari entro il 2023. Brand come Zara stanno anche sperimentando con i video: i clienti che acquistano tramite la loro app possono creare un video personalizzato da inviare insieme a un regalo acquistato dal negozio.
  • Social media: le piattaforme di social media, in particolare Instagram, hanno configurato le proprie app in modo che i clienti possano acquistare direttamente dai negozi senza abbandonare i siti di terze parti. Ciò ha rappresentato un importante passo per le aziende di moda, che hanno effettivamente guadagnato un nuovo canale di vendita. I brand dovrebbero anche continuare a costruire relazioni solide con le community di clienti tramite l’attività tradizionale della piattaforma. Ancora una volta, aziende all’avanguardia si affidano a noi e al nostro team di 800 Advisor che parlano più di 20 lingue per gestire questo aspetto, con ranking elevati da NelsonHall, uno dei principali analisti mondiali del settore.
  • Tecnologia – Vediamo anche diversi brand di moda che si impegnano per offrire o migliorare gli strumenti per l’individuazione delle taglie, in modo da aumentare la soddisfazione del cliente e ridurre l’enorme quantità di ordini in eccesso e resi. I consumatori hanno anche mostrato un interesse significativo nella scan technology, in genere app per smartphone che eseguono scansioni 3D del corpo e forniscono misure accurate per rendere più facile l’acquisto di vestiti online.Un esempio è lo strumento See My Fit di ASOS, che ha riscosso un grande successo tra i suoi clienti. Inoltre, la realtà aumentata (AR) continua a fare passi avanti. Dior, per esempio, ha filtri AR incorporati in Snapchat per consentire ai clienti di “provare” scarpe da ginnastica, cappelli e altri accessori. Nel frattempo, lo strumento di acquisto AR di Burberry consente ai clienti di “incorporare” o visualizzare in 3D i prodotti nell’ambiente in cui si trovano. Non c’è dubbio che trasformare il customer service da un centro di costo a un centro di profitto rappresenta un’altra sfida significativa per le aziende di moda. Ma in un mercato così competitivo, la linea d’azione più coraggiosa per molte aziende del settore del fashion potrebbe essere semplicemente quella di lavorare con partner che possono aiutarle a raggiungere il loro potenziale nel 2021 e oltre.

Marta Lopez

Chief Commercial Officer,

Spain and China

Global Fashion Sector Lead

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Tre consigli per ridurre i rischi della strategia di pagamento B2B del tuo brand di moda

Se mai un settore ha dimostrato la determinazione a sopravvivere e prosperare nonostante le difficoltà, è quello del Fashion. Il COVID-19 ha colpito duramente il settore della moda, settore da 2,5 trilioni $, costringendo negozi in tutto il mondo alla chiusura e facendo registrare una diminuzione delle entrate del 30% nel 2020. La pandemia ha anche innescato una rapida accelerazione dell’e-commerce, della vendita omnichannel e della digitalizzazione, con i clienti omnicanale che spendono almeno il 34% in più rispetto alle loro controparti offline, secondo il The State of Fashion 2020 di McKinsey. Nel frattempo, anche il settore del fashion B2B – inclusi grossisti, rivenditori ed e-shop – ha riscontrato una rinnovata criticità: l’opportunità di vendere centinaia di migliaia di articoli all’ingrosso e mantenere attivo l’inventario non è mai stata così vitale. In totale, l’82% delle imprese fallisce a causa della cattiva gestione del cash flow. Quindi, essere pagati in tempo utilizzando i processi corretti e le interazioni più adatte, rimane il modo migliore per garantire il cash flow e la stabilità finanziaria a lungo termine. I brand di moda che si distingueranno sono quelli che stanno affrontando il COVID-19 come un catalizzatore per la gestione del rischio, rivedendo e adattando le strategie di pagamento in vista di nuove restrizioni e cambiamenti legati ai consumatori. Ma molti dirigenti ci dicono di essere esausti dopo aver affrontato un anno così difficile. Riconoscono che ora è il momento di concentrarsi sul loro core business, per aggiungere valore e aumentare il vantaggio competitivo. Il nostro team di 3.000 professionisti parla 25 lingue e collabora con 50 dei più importanti brand di moda del mondo operanti in 35 paesi. Ciò include la fornitura di servizi di gestione del credito in outsourcing per il canale all’ingrosso dai nostri hub regionali.

Rimuovendo subito questo tipo di pressioni, i brand possono ottenere un rapido ritorno sull’investimento. Questa combinazione di esperienza umana e tecnologia è la chiave del successo. Nella nostra esperienza ci sono tre punti fondamentali su cui le aziende del fashion dovrebbero lavorare per bilanciare il posizionamento, la redditività e il cash flow nella gestione del canale all’ingrosso:

  1. Costruire relazioni sicure basate sui dati – In un momento di rischio di collasso senza precedenti per il commercio all’ingrosso e il retail, è fondamentale che le aziende di medie dimensioni utilizzino i dati per guidare il processo decisionale sulla gestione del rischio, sui prezzi e sulla strategia di pagamento. Molti brand attualmente utilizzano un mix di assicurazione del credito, punteggio finanziario esterno e accesso ai propri dati a sostegno delle strategie. Ma molti di questi metodi non sono più sufficienti o adatti, soprattutto in un momento in cui la garanzia di copertura è bassa e le condizioni di trading possono cambiare quasi di ora in ora. Noi gestiamo le relazioni con 35.000 punti vendita in tutto il mondo, raccogliamo dati in tempo reale dal settore del fashion, analizziamo i numeri e riportiamo dati anonimi ai nostri clienti ogni giorno per garantire un processo decisionale informato. Raccogliamo queste informazioni sui potenziali rischi grazie ai nostri processi di screening, analizzando il portfolio retail dei clienti e fornendo consigli in tempo reale (metodi di pagamento, termini di pagamento, ecc.), per consentire a tutti di prendere decisioni rapide e solide in modo da sviluppare un business sicuro. Ciò consente ai brand di ottenere una maggiore visibilità e informazioni utili per proteggersi in modo proattivo da potenziali problemi di pagamento che potrebbero sorgere in futuro. Non c’è modo di rimuovere completamente il rischio da qualsiasi attività commerciale, ma “prevenire è meglio che curare”, e più informazioni si hanno sugli acquirenti, meglio ci si può proteggere e si può adattare la propria attività.
  2. Supportare la crescita globale – L’industria del fashion è passata da una presenza online del 5% a una del 30%. Pertanto, i brand gestiscono un numero crescente di canali di vendita tra cui negozi multi-brand e grandi magazzini, rivenditori ed e-shop.Questo rapido cambiamento è aggravato da un aumento del livello di complessità affrontato dalle aziende della moda nel momento in cui costruiscono la loro rete di buyer attraverso più regioni e canali, tutti con leggi, regole, sistemi, lingue, processi e termini di pagamento diversi. Senza attenzione e senza il coinvolgimento di più stakeholder del settore, è facile, ad esempio, incappare in errori su dichiarazioni, fatture o implementazione di processi. Per non commettere errori, è necessario creare il proprio team multinazionale e multiskill, o attingere a una rete esistente di professionisti che conoscano le norme locali e diano consigli all’azienda su come affrontarle e su come gestire i metodi di pagamento, i processi di canale e le interdipendenze all’interno di un panorama di paesi e clienti frammentato e complesso. Gli esperti possono anche aiutarti a implementare nuovi sistemi e processi che coprono tutte le aree commerciali nuove ed esistenti.
  3. Negoziare i termini di pagamento – Forse non è mai stata così attraente per i brand la prospettiva di ottimizzare il commercio con i buyer wholesale, vendendo centinaia di migliaia di pezzi in una singola transazione.

Ma come D2C, anche l’industria del fashion B2B sta affrontando nuovi rischi. In primo luogo c’è una stretta finanziaria, con i rivenditori che hanno urgente bisogno di aggiungere un mark-up e garantire i profitti spingendo i grossisti a chiedere sconti. Poi c’è anche un aumento del rischio di credito. Prima della pandemia, la maggior parte dei brand di moda faceva affidamento sull’assicurazione del credito per proteggere le proprie azioni e i propri profitti, sapendo che gli assicuratori li avrebbero indennizzati in caso di inadempienza dei pagamenti dei clienti. Ma con la diffusione del COVID-19, gli assicuratori hanno abbassato il livello di copertura di circa un terzo, mettendo a rischio molti più ordini. Senza un’attenta gestione, questa combinazione di sconti, insieme ad un calo significativo della spesa dei consumatori per l’abbigliamento e una copertura ridotta, potrebbe comportare un accumulo massivo dell’inventario. Fortunatamente, è stato riconosciuto come “un problema che riguarda tutti” all’interno di un settore interconnesso come la moda, e gli stakeholder hanno collaborato per mettere in campo una risposta concreta. Molti rivenditori e grossisti hanno aumentato i termini di pagamento da 30 a 60 giorni, il che è stato ampiamente accettato dai brand di moda di fascia media. Nel frattempo, la frequenza di ritardo sui pagamenti è rimasta relativamente stabile intorno all’1%, nonostante tutte le sfide. È fondamentale che i brand di moda adottino questo approccio misurato durante qualsiasi discussione con i buyer B2B, e negozino i termini in modo da garantire un vantaggio in termini di finanziaria sia per l’acquirente che per il fornitore.

Abbiamo operato per conto di un luxury brand statunitense a livello globale per gestire i rapporti con 1.500 dei suoi clienti all’ingrosso e implementare nuovi sistemi di pagamento.Come conseguenza, il brand ha aumentato le vendite di oltre il 5.000% in 12 anni. Ciò ha anche assicurato al brand di essere sempre un passo avanti nella sua strategia omnichannel e di trasformazione digitale.

Noi consigliamo di reclutare un team di professionisti focalizzati sulla fornitura di servizi di gestione del credito end-to-end, dall’ordine all’incasso, per supportare i vostri mercati nazionali e internazionali. Ciò include la combinazione di strategie di vendita e finanziarie, l’automazione dei processi finanziari quando possibile, la trasformazione dei costi fissi in costi variabili, la negoziazione dei termini di pagamento, l’intermediazione della migliore assicurazione del credito e la riscossione dei crediti il più rapidamente possibile per garantire il cash flow.

Questa combinazione di persone, processi e strumenti consente di eliminare una quantità significativa di problemi, impostare i giusti livelli di rischio per promuovere un business sostenibile e garantire le vendite utilizzando le migliori pratiche nella gestione del credito.

Guardando avanti

L’industria del fashion ha attraversato una “tempesta perfetta” di sfide nel 2020. Ma la dura verità è che il 2021 sarà altrettanto complicato, con una probabile recessione globale e continue ricadute legate alla pandemia di COVID-19.

I brand che bilanciano posizionamento, redditività e cash flow saranno nella posizione migliore per realizzare il proprio potenziale in futuro.

Axel Mouquet

President & Chief Executive Officer

Webhelp Payment Services

Global Fashion Sector Lead

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Webhelp consolida la sua presenza in America Latina nel suo viaggio verso la leadership globale con l’acquisizione di Dynamicall

Parigi, 10 Marzo 2021.

Webhelp, leader europeo nel settore Customer Experience e Business Solutions, annuncia oggi l’acquisizione di Dynamicall, uno dei principali player BPO peruviani che conta oltre 4.500 dipendenti con sede a Lima. Questa acquisizione è l’ultima di una serie di importanti e strategiche attività di fusione e acquisizione degli ultimi cinque anni.

Olivier Duha, co-founder e CEO di Webhelp, ha dichiarato:

“Dynamicall è un’organizzazione impressionante, dal forte allineamento culturale con Webhelp. Abbiamo collaborato con successo per supportare diversi brand nel 2020 e siamo entusiasti di dare il benvenuto al team nella famiglia Webhelp. Con la sua vasta esperienza nella fornitura di servizi di alta qualità per il mercato di lingua spagnola e il suo portfolio di clienti, gestita da un team di talento, Dynamicall rafforza la proposta di best-shoring per i nostri clienti “.

Dynamicall potenzia la gamma di servizi offerti da Webhelp in diverse aree strategiche, tra cui la proposta di on-/near-shore e offshore per il mercato locale e internazionale di lingua spagnola e per il Nord America, con il potenziale per espandere la copertura a clienti globali e multilingue. L’America Latina (LatAm), regione guidata da un forte sviluppo economico, è di fondamentale interesse per Webhelp. Con un’offerta di servizi su misura per clienti di tutte le dimensioni, dalle start-up alle multinazionali, Webhelp desidera supportare i propri clienti in e da questa regione, contribuendo al contempo all’economia locale e creando opportunità di sviluppo professionale. Con l’acquisizione di Dynamicall, Webhelp ha ora due sedi in America Latina, oltre alle operations esistenti presso i clienti in diversi paesi del territorio e ai siti greenfield in cantiere. Il nuovo team lavorerà a stretto contatto con quello spagnolo di Webhelp, con Julio Jolin che estenderà le sue responsabilità di CEO per guidare LatAm.

Julio Jolin Vargas, CEO Webhelp Spain, ha dichiarato:

“L’ingresso di Dynamicall nella famiglia Webhelp potenzierà la nostra offerta di servizi per la lingua spagnola e per clienti globali che cercano di rafforzare le loro attività con servizi all’avanguardia in America Latina e nel mondo. Siamo molto entusiasti di questa nuova opportunità per espandere ulteriormente le possibilità di supporto per i nostri clienti attuali e futuri”.

Enrique Beltran, fondatore e CEO di Dynamical, ha dichiarato:

“Siamo felici di intraprendere questo nuovo passo nella nostra partnership con Webhelp e di fonderci con un player così solido. Grazie alla dedizione e alle competenze di tutte le persone in Dynamicall, possiamo servire alcuni dei brand più interessanti del mondo e, insieme alla nostra casa madre, possiamo espanderci ulteriormente, non solo a livello geografico ma anche in termini di capacità “.

Webhelp celebrerà quest’anno il suo 21° anniversario ed è diventato uno dei leader mondiali nel settore grazie alla costante crescita organica e alle acquisizioni. Guidati da un’unica vision, quella di rendere il business più umano, e da una cultura aziendale forte alimentata da una mentalità agile, oltre 75.000 Webhelpers mettono la loro intelligenza e il loro cuore in gioco ogni giorno per aiutare i clienti e fare la differenza nelle loro vite.


About Dynamicall

Dynamicall è un player leader del settore BPO-Contact Center in Perù, che offre un lavoro stabile a oltre 4500 collaboratori dalle sue 2 sedi a Lima. Il suo portafoglio clienti comprende brand importanti, leader nei rispettivi settori in tutte le regioni dell’America Latina, del Nord America e della Spagna. I servizi di Dynamicall comprendono, tra gli altri, Customer Care, Sales, Back Office, Technical Support. Fondata 13 anni fa, Dynamicall è diventata uno dei nomi più importanti nell’industria locale con un fatturato di oltre 30 milioni di dollari all’anno.


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La video chat per il customer service Ha avuto una crescita del 70% in europa

 

Dall’inizio della pandemia di COVID-19, i consumatori utilizzano sempre più spesso le videochiamate quando interagiscono con le aziende.

 

Oltre un quarto dei consumatori cambierebbe brand se questo offrisse la video chat come opzione di contatto.

 

 

 

Master European,

 xx Gennaio 2021

 

Webhelp, uno dei principali player globali nel settore customer experience e business solution, ha pubblicato oggi una nuova ricerca relativa alle preferenze dei consumatori sulle video chat. La ricerca condotta durante la pandemia ha rilevato che, sebbene il COVID-19 abbia portato ad un incremento dell’utilizzo delle videochiamate sia nella vita privata che professionale, le preferenze dei consumatori relative all’uso della video chat in un contesto di customer service sono aumentate drasticamente del 70%. Questi dati sono confermati anche dalle crescenti opportunità che sta avendo Webhelp di supportare i propri clienti in modo efficace attraverso questo canale.

La ricerca, durante la quale sono stati intervistati oltre seimila consumatori nel Regno Unito, in Francia e in Germania, ha rilevato che prima della pandemia, solo il 21% di loro aveva utilizzato la videochiamata in un contesto di customer service; tuttavia, dall’inizio della pandemia di COVID-19, quel numero è cresciuto notevolmente. La ricerca ha evidenziato che il 62% dei consumatori ora utilizza il canale video per interagire con i brand. E quando è stato chiesto ai consumatori se avrebbero utilizzato le videochiamate per contattare le aziende dopo il placarsi della pandemia, il 76% ha dichiarato che probabilmente le utilizzerebbe allo stesso modo, se non con maggior frequenza.

 

Vincent Tachet, Group CIO di Webhelp, commenta i risultati:

“Nel 2021, il comportamento dei consumatori sta continuando a cambiare drasticamente come conseguenza diretta della pandemia. Utilizzata nel giusto contesto, la video chat diventa un canale più accessibile per i consumatori e di maggior successo per i brand. La video chat sfrutta appieno le capacità dei dispositivi tecnologici ora disponibili sia lato cliente che lato agente. L’interazione stessa può assumere diverse forme: i clienti possono condividere le loro webcam per permettere all’agente di identificare eventuali problemi tecnici, gli agenti possono attivare la modalità di co-browsing per mostrare le caratteristiche di un prodotto. Questo può aiutare a ridurre la durata del contatto e quindi i costi del servizio, oppure aumentare le opportunità di conversion, contribuendo così a portare l’esperienza ad un livello successivo. Pur non essendo il canale più appropriato per ogni tipo di interazione, stiamo riscontrando un grande successo della video chat nelle vendite di prodotti di alto valore, nei reclami assicurativi e durante le conversazioni più complesse e critiche del customer service. Allo stesso modo, per i nostri clienti che sono alla ricerca di modalità nuove e innovative per commercializzare i loro servizi, il video ha offerto un reale valore aggiunto e li ha contraddistinti dai competitor”.

 

Di seguito, altri risultati chiave della ricerca di Webhelp, condotta da OnePoll:

 

  • Il social networking e le conversazioni con la famiglia sono i casi di maggiore utilizzo delle videochiamate, sia pre che post COVID-19.
  • I clienti si sono rivelati più propensi a utilizzare il video quando si trovavano a fare richieste di risarcimento assicurativo, per l’accesso ad hardware e supporto tecnico, e durante interazioni legate a vendite di alto valore.
  • Il 27% dei consumatori europei ha affermato che passerebbe ad un brand diverso se offrisse la video chat come canale aggiuntivo per le vendite e il customer service.
  • I cittadini di età compresa tra i 25 ei 34 anni e coloro che hanno già utilizzato la video chat durante l’interazione con un brand, sono più propense ad esprimere una preferenza per questo canale.
  • Il 51% dei consumatori europei pensa che continuerà ad utilizzare il video tanto quanto ora, mentre il 25% prevede che lo utilizzerà con maggior frequenza dopo la pandemia.

 

Vincent Tachet afferma anche:

“Siamo ancora lontani dall’essere fuori dalla zona di pericolo quando si tratta di COVID-19, ma dato che il vaccino ha iniziato ad essere commercializzato, ci piacerebbe esaminare l’impatto delle videochiamate in un mondo post-pandemia. I nostri risultati portano ad affermare con sicurezza che la video chat è stata creata per restare. In Webhelp siamo sempre alla ricerca di nuovi canali, e il video sta rapidamente diventando un modo per i nostri clienti di differenziarsi dai competitor. Se pensata nel modo corretto e utilizzata nel giusto contesto, i brand possono non solo migliorare i loro servizi per i clienti, ma anche aumentare le vendite. La videochiamata potrebbe offrire ai brand un vantaggio competitivo sia ora che in futuro. Questo è certamente un aspetto che abbiamo riscontrato nelle storie dei nostri clienti che hanno già introdotto questo canale nel loro customer experience journey “.


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Recommerce

Recommerce on the surge: Why second-hand stores are booming

Why is recommerce on the rise? and why are marketplaces such as VINTED, thredUP or Poshmark thriving in this business model? Is it just trendy, cost effective, sustainable or a mix of all these that explains the current surge? Tomorrow’s personalization and customer journeys are expected to be even smarter, more immersive, more trust-enabling than they are today. The question is: Are brands and consumers ready? Here is an analysis from Olivier Carrot, Global Business Unit Direct, Retail & E-commerce.

Olivier Carrot - Recommerce

So which are some of the factors that have contributed to this increase?

  • Rise in the use of mobile devices. The accessibility of mobile devices globally has essentially contributed to the growth of e-commerce thanks to the increased reach which has consequently increased the sales. According to Aaron Orendorff – Forbes Top 10 B2B Content Marketer, e-commerce has helped businesses launch beyond borders reaching out to millions of new potential customers. By 2023, an increase of 276.9% in the total global sales in retail is projected with APAC taking the lead (source: shopify.com).
    The easy accessibility of mobile phones and internet has definitely elevated the demand of recommerce as a service. This surge has seen many start- ups joining the bandwagon to not only meet the growing demand but also to take advantage of the efficiency and scalability that marketplaces provide.
    Through the creation of an application that links second-hand products to customers, VINTED has grown from being owned by its two co-founders Milda and Justas to an organization that employs more than 450 people and unites a community of 25 million people.
  • Personalized customer experiences. In reference to platforms like VINTED, personalized services that match customers preferences are highly sought after. Customers want to feel valued and there is no better way than to offer a personalized experience. Even though many consumers are in search of products being offered at discounted or affordable prices, they will not compromise on the experience. Brands are thus competing not only on price but also on offering the most memorable experience to their customers.
  • Old is new again. Founded in 2009 as a swapping company for men’s shirts’ thredUP is a huge consumer marketplace that flaunts over 35,000 brands. In one of his keynotes, CEO and co-founder James Reinhart forecasts sales of upto $51 billion from the second-hand apparel market by 2023 (source yahoo.com)
    In reality, people buy twice as many clothes and wear them half as long. If one can buy a branded item for half the price of the new, why not? There is a growing trend to transform consumption through reuse. And so as to keep up with the changing environment in the retail industry, integrating a resale option in traditional retail outlets is seen to boost the overall sales. Customers are sparked to spend 21% more and visit 70% more frequently. James attributes the massive increase in the visiting percentage to the fact that second hand collection is restocked every two weeks whereas in the traditional format, new collection arrives between four to six times a year (source: www.thredup.com)
  • Cost friendly. Pocket friendly purchases is a big driver in the recommerce boom. Customers are increasingly seeing the value in buying recycled brand-name products for huge discounts. “Recommerce has seen a tremendous upsurge” says Steven Bethell, founder of Bank & Vogue – a firm that specializes in the logistics of selling used goods and operates a sister company called Beyond Retro. Prior to making a purchase, many shoppers aquent themselves with the resale possibilities of items they wish to buy with the plan to resell them in the near future. The retail industry is seeing a continued shift with the majority of consumers shopping smarter.
  • Sustainability. The new affluent generations like the Gen Z are more environmental and social conscious and as such, they expect brands to be more ethical and sustainable in their production processes. Fashion brands that have this audience as their customer base, are obliged to revamp their business models to be able to not only attract but most definitely also retain this segment.
    VINTED is one such brand. By investing on its brand ethos which is providing a platform for purchasing and selling of second-hand clothes. These clothes reduce the environmental impact of Co2 levels that are usually released in the production of new clothes (think water, chemicals, fertilizers and pesticides). In addition, it prolongs the shelf life of clothes that would otherwise head to the dumping sites in one or two years. It’s estimated that 600 kilograms of used clothes would lead to a reduction of 2250 kilograms of Co2 emissions, 3.6 billion liters of water saved, and 144 trees planted. (www.smartgreenpost.com).

At Webhelp, our clients are at the heart and our core objective is to ensure that their customers experience world class service in every touchpoint. The creation and upholding of a sustainable environment also go hand in hand with what our company stands for.

In our endeavor to always provide seamless interactions, we go the extra mile to guarantee that customers’ needs are met. We focus on making the purchase process in the marketplaces as simple and fulfilling as possible 

Our flawless and memorable customer journey from order management to returns and replacements is swiftly executed with our dedicated service specialist who are located globally in the different hubs. 

And thanks to the booming second-hand industry, content management and moderation is also on high demand. Ever thought of outsourcing your content moderation? Our highly experienced offshore content moderators ensure that our clients’ brands are duly protected across their target audience. We support our clients’ to not only maintain their brand integrity, but also to shield their customers from inappropriate, aggressive or illegal content.  

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