Recommerce

Il boom del recommerce: perché i negozi di seconda mano stanno avendo successo

Perché il recommerce sta vivendo un momento di crescita? E perché marketplace come VINTED, thredUP e Poshmark prosperano in questo modello di business? È di tendenza, conveniente o sostenibile? O è un mix di questi aspetti che potrebbe spiegare l’aumento del trend?

Si immagina che i customer journey di domani saranno ancora più smart, più coinvolgenti e affidabili di quanto non lo siano oggi. La domanda è: brand e consumatori sono pronti? Ecco un’analisi di Olivier Carrot, Webhelp Global Business Unit Director – Retail & E-commerce.

Quali sono alcuni dei fattori che hanno contribuito a questa crescita?

  • Incremento dell’uso dei dispositivi mobili. L’accessibilità dei dispositivi mobili a livello globale ha contribuito alla crescita dell’e-commerce, oltre ad una maggiore reperibilità che ha conseguentemente aumentato le vendite. Secondo Aaron Orendorff – Forbes Top 10 B2B Content Marketer – l’e-commerce ha aiutato le aziende a superare i confini raggiungendo milioni di nuovi potenziali clienti. Come riportato da un report di Shopify, entro il 2023 si prevede un aumento del 276,9% delle vendite globali totali nel retail, con l’APAC in testa.

 

L’accessibilità dei telefoni cellulari e di internet ha aumentato la domanda di recommerce come servizio. Questa impennata ha visto molte startup sfruttare la situazione, non solo per soddisfare la crescente domanda, ma anche per sfruttare l’efficienza e la scalabilità fornite dai marketplace.

 

Attraverso la creazione di un’applicazione che collega i prodotti di seconda mano ai clienti, VINTED è passata dall’essere di proprietà dei suoi due co-fondatori Milda e Justas a un’organizzazione che impiega più di 450 persone e unisce una community di 25 milioni di persone.

 

  • Customer Experience personalizzate – In riferimento a piattaforme come VINTED, i servizi personalizzati che corrispondono alle preferenze dei clienti sono molto ricercati. I clienti vogliono sentirsi valorizzati, e non c’è modo migliore che offrire un’esperienza personalizzata. Anche se molti consumatori sono alla ricerca di prodotti offerti a prezzi scontati o più convenienti, non sono disposti a scendere a compromessi sull’esperienza. I brand sono quindi in competizione non solo sul prezzo, ma anche sull’offerta dell’esperienza più memorabile per i propri clienti.

 

 

In realtà, le persone comprano il doppio dei vestiti e li indossano per la metà del tempo. Se si può acquistare un articolo di marca nuovo di zecca per la metà del prezzo, perché no? C’è una crescente tendenza a trasformare i consumi attraverso il riuso. Per stare al passo con l’ambiente in evoluzione nel settore del retail, si ritiene che l’integrazione di un’opzione di vendita dell’usato nei punti vendita tradizionali aumenti le vendite complessive. I clienti sono portati a spendere il 21% in più e a fare visita il 70% più spesso. James attribuisce il massiccio aumento della percentuale di visite al fatto che le collezioni di seconda mano vengano rifornite ogni due settimane, mentre nel modello tradizionale la nuova collezione è disponibile da quattro a sei volte l’anno.

  • Cost friendly – Gli acquisti economici sono un grande fattore trainante nel boom del recommerce. I clienti vedono sempre più il valore nell’acquisto di prodotti di marca usati scontati. “Il recommerce ha visto un’enorme impennata”, afferma Steven Bethell, fondatore di Bank & Vogue, un’azienda specializzata nella logistica della vendita di beni usati e che gestisce una consociata chiamata Beyond Retro. Prima di effettuare un acquisto, molti acquirenti sono consapevoli di poter rivendere nel prossimo futuro gli articoli che desiderano acquistare. Il settore del retail sta assistendo ad un continuo cambiamento, con la maggior parte dei consumatori che acquistano in modo più smart.

 

  • Sostenibilità – Le nuove generazioni benestanti come la Generazione Z, sono più attente all’ambiente e al sociale. Si aspettano che i brand siano più etici e sostenibili nei loro processi di produzione. I brand di moda che hanno questo pubblico come base di clienti sono obbligati a rinnovare i loro modelli di business per essere in grado non solo di attrarre, ma anche di trattenere questo segmento.
  • VINTED è uno di questi brand – Facendo dell’etica uno dei suoi punti di forza, fornisce una piattaforma per l’acquisto e la vendita di vestiti di seconda mano, riducendo l’impatto ambientale dei livelli di Co2 che vengono solitamente rilasciati durante il processo di produzione di nuovi vestiti (si pensi all’acqua, ai prodotti chimici, ai fertilizzanti e ai pesticidi). Inoltre, si prolunga la durata di conservazione dei vestiti, che altrimenti andrebbero nelle discariche in uno o due anni. Si stima che 600 chilogrammi di vestiti usati porterebbero a una riduzione di 2250 chilogrammi di emissioni di Co2, 3,6 miliardi di litri di acqua risparmiati e 144 alberi piantati. (www.smartgreenpost.com).

 

In Webhelp, i nostri clienti sono al centro di ciò che facciamo. Il nostro obiettivo principale è garantire che i loro clienti ricevano un servizio di prima classe ad ogni touchpoint. La creazione e il mantenimento di un ambiente sostenibile vanno di pari passo con ciò che rappresenta la nostra azienda.

Impegnandoci nel fornire sempre interazioni fluide, facciamo il possibile per garantire che le esigenze dei clienti siano soddisfatte. Ci concentriamo sul rendere il processo di acquisto nei marketplace il più semplice e soddisfacente possibile.

Il nostro modello garantisce un customer journey impeccabile, dalla gestione degli ordini ai resi fino alle sostituzioni, tutto viene eseguito rapidamente dai nostri specialisti dedicati che si trovano in tutto il mondo nei nostri hub multilingue.

A causa del boom del settore dell’usato, anche la gestione e la moderazione dei contenuti sono molto richieste per garantire fiducia e autenticità agli utenti online che acquistano e vendono sui marketplace. I nostri moderatori di contenuti si assicurano che i brand dei nostri clienti siano debitamente protetti. Supportiamo i nostri clienti non solo preservando l’integrità del loro brand, ma anche proteggendo i loro clienti da contenuti inappropriati, aggressivi o illegali.

Stai cercando un partner esperto che ti aiuti a portare il tuo marketplace al livello successivo? Contattaci per ricevere la tua soluzione su misura: Olivier Carrot.

Scopri di più sui nostri Digital Content Services per garantire che le tue piattaforme siano sicure e protette per i tuoi clienti.


Customer Service e Customer Experience: come le aziende di moda possono massimizzare la loro crescita

Non è un segreto che l’industria della moda abbia vissuto uno degli anni più duri della storia a causa del COVID-19, con la chiusura dei negozi e il passaggio drastico dai punti vendita fisici alle vendite online.

Anzi, il report McKinsey State of Fashion del 2021 parla di un ridimensionamento ‘darwiniano’ delle aziende già deboli prima della pandemia, mentre i player più forti saranno incoraggiati. Sulla base della nostra esperienza, come partner di 50 brand di moda a livello globale, osserviamo come le aziende più forti stiano trasformando i loro centri di servizio in centri di profitto, orientati a incrementare la soddisfazione del cliente mentre guidano sistematicamente le vendite.

Molti dei più grandi brand di moda del mondo riconoscono che la customer experience non sia la loro ragion d’essere. Sono consapevoli di poter trarre vantaggio da competenze esterne per risolvere sfide importanti, come individuare trend e modelli attraverso i dati, adottare nuove tecnologie o coinvolgere team sempre attivi, qualificati, flessibili, multilingue e determinati ad offrire eccellenza ai brand.

Queste aziende che hanno avuto la lungimiranza di capire come i loro team di customer service fossero una risorsa in stand-by, sono anche le stesse che stanno lavorando con noi per riallocare personale qualificato dalla risoluzione dei problemi alla promozione delle vendite. E così, nel mezzo di una trasformazione aziendale strategica, durante una pandemia globale, possono rimanere concentrate sulla loro mission principale: creare le migliori collezioni di abbigliamento per i clienti. Potrebbe essere così per ogni azienda di moda. C’è ancora un’enorme opportunità strategica e commerciale per riposizionare il customer service e la customer experience, come una funzione che genera valore reale per i clienti e profitto per i brand. Per esempio, abbiamo riprogettato e digitalizzato il customer service center di un cliente del fashion luxury. Ciò ha portato al 50% dei contatti deviati verso canali digitali automatizzabili e ad una riduzione del 26% delle richieste di tracciamento degli ordini. Abbiamo anche eliminato le richieste di garanzia, che portavano il 40% dei contatti al contact center.

Le efficienze operative raramente finiscono in prima pagina, ma in un momento di svolta per l’industria della moda, crediamo fermamente che questi numeri possano fare la differenza tra successo e fallimento.

Allora cosa c’è di nuovo? La pandemia ha sovraccaricato lo shopping online, con la quota di vendite dell’e-commerce quasi raddoppiata in un periodo di otto mesi – dal 16% al 29% a livello globale, secondo il McKinsey’s 2021 State of Fashion report. Ma con la tecnologia che si sviluppa a ritmo sostenuto, avere semplicemente le piattaforme giuste non è sufficiente. Il report tratta anche dell’urgente necessità di offrire ai clienti il miglior servizio e la migliore esperienza possibili, in un momento che potrebbe ancora portare al successo o distruggere decine di aziende di moda.

Tre caratteristiche per un customer service ideale:

1) Capacità di portare cambiamenti rapidi: molti brand di moda si sono resi conto di non avere la capacità di fornire cambiamenti strategici rapidi su larga scala, motivo per cui hanno deciso di esternalizzare questi processi con Webhelp. In cambio, hanno avuto accesso immediato ad un team multilingue di 3.000 colleghi esperti e flessibili che forniscono una vasta gamma di servizi ai clienti, lasciando che i brand si concentrino su ciò che sanno fare meglio.

Quando la Grecia è stata improvvisamente colpita da problemi di delivery durante il Black Friday, per esempio, abbiamo messo in campo la nostra metodologia di selezione di talenti per supportare un brand globale nel reclutare Advisor qualificati e multilingue che gestissero tutto, dall’afflusso di richieste di assistenza clienti a problemi di logistica e consegne. Questo approccio ci ha permesso di mettere insieme dei team flessibili in grado di ottimizzare il servizio durante le condizioni di mercato più difficili nel periodo di picco produttivo che precede il Natale.

2) Impegno nel trasformare i centri di costo in centri di profitto: i brand più smart stanno investendo in tecnologie di automazione per aiutare i clienti con il self-service online. Ad esempio, un cliente del settore fashion che ha recentemente introdotto i chatbot come parte di una riprogettazione del customer journey, ha visto il valore medio degli ordini aumentare del 20% e il coinvolgimento dei clienti dal 2% al 30%.

Questo approccio consente agli agenti di impegnarsi in conversazioni personalizzate con i clienti, volte a mostrare tutte le opzioni disponibili e incrementare le vendite.

3) Offrire customer experience multimediale e interattiva: il traffico digitale verso i siti web dei primi 100 brand europei è aumentato del 45% nell’aprile dello scorso anno rispetto al mese precedente, secondo McKinsey.

Mettere a disposizione un semplice sito web non sarà sufficiente, quando i brand leader di mercato utilizzano la tecnologia per ampliare i confini della customer experience:

  • Video – Quando la Shanghai Fashion Week è diventata virtuale ed è stata trasmessa in live streaming lo scorso anno, ha attirato 11 milioni di spettatori con $ 2,75 milioni di abbigliamento e accessori venduti direttamente ai consumatori. In Cina, i ricavi del live streaming hanno raggiunto i 138 miliardi di dollari l’anno scorso a causa del lockdown, rispetto ai 63 miliardi dell’anno precedente. Nel frattempo, negli Stati Uniti, si prevede che i ricavi del live streaming raggiungeranno i 25 miliardi di dollari entro il 2023. Brand come Zara stanno anche sperimentando con i video: i clienti che acquistano tramite la loro app possono creare un video personalizzato da inviare insieme a un regalo acquistato dal negozio.
  • Social media: le piattaforme di social media, in particolare Instagram, hanno configurato le proprie app in modo che i clienti possano acquistare direttamente dai negozi senza abbandonare i siti di terze parti. Ciò ha rappresentato un importante passo per le aziende di moda, che hanno effettivamente guadagnato un nuovo canale di vendita. I brand dovrebbero anche continuare a costruire relazioni solide con le community di clienti tramite l’attività tradizionale della piattaforma. Ancora una volta, aziende all’avanguardia si affidano a noi e al nostro team di 800 Advisor che parlano più di 20 lingue per gestire questo aspetto, con ranking elevati da NelsonHall, uno dei principali analisti mondiali del settore.
  • Tecnologia – Vediamo anche diversi brand di moda che si impegnano per offrire o migliorare gli strumenti per l’individuazione delle taglie, in modo da aumentare la soddisfazione del cliente e ridurre l’enorme quantità di ordini in eccesso e resi. I consumatori hanno anche mostrato un interesse significativo nella scan technology, in genere app per smartphone che eseguono scansioni 3D del corpo e forniscono misure accurate per rendere più facile l’acquisto di vestiti online.Un esempio è lo strumento See My Fit di ASOS, che ha riscosso un grande successo tra i suoi clienti. Inoltre, la realtà aumentata (AR) continua a fare passi avanti. Dior, per esempio, ha filtri AR incorporati in Snapchat per consentire ai clienti di “provare” scarpe da ginnastica, cappelli e altri accessori. Nel frattempo, lo strumento di acquisto AR di Burberry consente ai clienti di “incorporare” o visualizzare in 3D i prodotti nell’ambiente in cui si trovano. Non c’è dubbio che trasformare il customer service da un centro di costo a un centro di profitto rappresenta un’altra sfida significativa per le aziende di moda. Ma in un mercato così competitivo, la linea d’azione più coraggiosa per molte aziende del settore del fashion potrebbe essere semplicemente quella di lavorare con partner che possono aiutarle a raggiungere il loro potenziale nel 2021 e oltre.

Marta Lopez

Chief Commercial Officer,

Spain and China

Global Fashion Sector Lead

Parla con noi oggi

Sei interessato a saperne di più su come possiamo aiutarti ad adattare e rifocalizzare le tue strategie di pagamento?

Registrati ora al nostro prossimo webinar sulla moda


SHARE

Tre consigli per ridurre i rischi della strategia di pagamento B2B del tuo brand di moda

Se mai un settore ha dimostrato la determinazione a sopravvivere e prosperare nonostante le difficoltà, è quello del Fashion. Il COVID-19 ha colpito duramente il settore della moda, settore da 2,5 trilioni $, costringendo negozi in tutto il mondo alla chiusura e facendo registrare una diminuzione delle entrate del 30% nel 2020. La pandemia ha anche innescato una rapida accelerazione dell’e-commerce, della vendita omnichannel e della digitalizzazione, con i clienti omnicanale che spendono almeno il 34% in più rispetto alle loro controparti offline, secondo il The State of Fashion 2020 di McKinsey. Nel frattempo, anche il settore del fashion B2B – inclusi grossisti, rivenditori ed e-shop – ha riscontrato una rinnovata criticità: l’opportunità di vendere centinaia di migliaia di articoli all’ingrosso e mantenere attivo l’inventario non è mai stata così vitale. In totale, l’82% delle imprese fallisce a causa della cattiva gestione del cash flow. Quindi, essere pagati in tempo utilizzando i processi corretti e le interazioni più adatte, rimane il modo migliore per garantire il cash flow e la stabilità finanziaria a lungo termine. I brand di moda che si distingueranno sono quelli che stanno affrontando il COVID-19 come un catalizzatore per la gestione del rischio, rivedendo e adattando le strategie di pagamento in vista di nuove restrizioni e cambiamenti legati ai consumatori. Ma molti dirigenti ci dicono di essere esausti dopo aver affrontato un anno così difficile. Riconoscono che ora è il momento di concentrarsi sul loro core business, per aggiungere valore e aumentare il vantaggio competitivo. Il nostro team di 3.000 professionisti parla 25 lingue e collabora con 50 dei più importanti brand di moda del mondo operanti in 35 paesi. Ciò include la fornitura di servizi di gestione del credito in outsourcing per il canale all’ingrosso dai nostri hub regionali.

Rimuovendo subito questo tipo di pressioni, i brand possono ottenere un rapido ritorno sull’investimento. Questa combinazione di esperienza umana e tecnologia è la chiave del successo. Nella nostra esperienza ci sono tre punti fondamentali su cui le aziende del fashion dovrebbero lavorare per bilanciare il posizionamento, la redditività e il cash flow nella gestione del canale all’ingrosso:

  1. Costruire relazioni sicure basate sui dati – In un momento di rischio di collasso senza precedenti per il commercio all’ingrosso e il retail, è fondamentale che le aziende di medie dimensioni utilizzino i dati per guidare il processo decisionale sulla gestione del rischio, sui prezzi e sulla strategia di pagamento. Molti brand attualmente utilizzano un mix di assicurazione del credito, punteggio finanziario esterno e accesso ai propri dati a sostegno delle strategie. Ma molti di questi metodi non sono più sufficienti o adatti, soprattutto in un momento in cui la garanzia di copertura è bassa e le condizioni di trading possono cambiare quasi di ora in ora. Noi gestiamo le relazioni con 35.000 punti vendita in tutto il mondo, raccogliamo dati in tempo reale dal settore del fashion, analizziamo i numeri e riportiamo dati anonimi ai nostri clienti ogni giorno per garantire un processo decisionale informato. Raccogliamo queste informazioni sui potenziali rischi grazie ai nostri processi di screening, analizzando il portfolio retail dei clienti e fornendo consigli in tempo reale (metodi di pagamento, termini di pagamento, ecc.), per consentire a tutti di prendere decisioni rapide e solide in modo da sviluppare un business sicuro. Ciò consente ai brand di ottenere una maggiore visibilità e informazioni utili per proteggersi in modo proattivo da potenziali problemi di pagamento che potrebbero sorgere in futuro. Non c’è modo di rimuovere completamente il rischio da qualsiasi attività commerciale, ma “prevenire è meglio che curare”, e più informazioni si hanno sugli acquirenti, meglio ci si può proteggere e si può adattare la propria attività.
  2. Supportare la crescita globale – L’industria del fashion è passata da una presenza online del 5% a una del 30%. Pertanto, i brand gestiscono un numero crescente di canali di vendita tra cui negozi multi-brand e grandi magazzini, rivenditori ed e-shop.Questo rapido cambiamento è aggravato da un aumento del livello di complessità affrontato dalle aziende della moda nel momento in cui costruiscono la loro rete di buyer attraverso più regioni e canali, tutti con leggi, regole, sistemi, lingue, processi e termini di pagamento diversi. Senza attenzione e senza il coinvolgimento di più stakeholder del settore, è facile, ad esempio, incappare in errori su dichiarazioni, fatture o implementazione di processi. Per non commettere errori, è necessario creare il proprio team multinazionale e multiskill, o attingere a una rete esistente di professionisti che conoscano le norme locali e diano consigli all’azienda su come affrontarle e su come gestire i metodi di pagamento, i processi di canale e le interdipendenze all’interno di un panorama di paesi e clienti frammentato e complesso. Gli esperti possono anche aiutarti a implementare nuovi sistemi e processi che coprono tutte le aree commerciali nuove ed esistenti.
  3. Negoziare i termini di pagamento – Forse non è mai stata così attraente per i brand la prospettiva di ottimizzare il commercio con i buyer wholesale, vendendo centinaia di migliaia di pezzi in una singola transazione.

Ma come D2C, anche l’industria del fashion B2B sta affrontando nuovi rischi. In primo luogo c’è una stretta finanziaria, con i rivenditori che hanno urgente bisogno di aggiungere un mark-up e garantire i profitti spingendo i grossisti a chiedere sconti. Poi c’è anche un aumento del rischio di credito. Prima della pandemia, la maggior parte dei brand di moda faceva affidamento sull’assicurazione del credito per proteggere le proprie azioni e i propri profitti, sapendo che gli assicuratori li avrebbero indennizzati in caso di inadempienza dei pagamenti dei clienti. Ma con la diffusione del COVID-19, gli assicuratori hanno abbassato il livello di copertura di circa un terzo, mettendo a rischio molti più ordini. Senza un’attenta gestione, questa combinazione di sconti, insieme ad un calo significativo della spesa dei consumatori per l’abbigliamento e una copertura ridotta, potrebbe comportare un accumulo massivo dell’inventario. Fortunatamente, è stato riconosciuto come “un problema che riguarda tutti” all’interno di un settore interconnesso come la moda, e gli stakeholder hanno collaborato per mettere in campo una risposta concreta. Molti rivenditori e grossisti hanno aumentato i termini di pagamento da 30 a 60 giorni, il che è stato ampiamente accettato dai brand di moda di fascia media. Nel frattempo, la frequenza di ritardo sui pagamenti è rimasta relativamente stabile intorno all’1%, nonostante tutte le sfide. È fondamentale che i brand di moda adottino questo approccio misurato durante qualsiasi discussione con i buyer B2B, e negozino i termini in modo da garantire un vantaggio in termini di finanziaria sia per l’acquirente che per il fornitore.

Abbiamo operato per conto di un luxury brand statunitense a livello globale per gestire i rapporti con 1.500 dei suoi clienti all’ingrosso e implementare nuovi sistemi di pagamento.Come conseguenza, il brand ha aumentato le vendite di oltre il 5.000% in 12 anni. Ciò ha anche assicurato al brand di essere sempre un passo avanti nella sua strategia omnichannel e di trasformazione digitale.

Noi consigliamo di reclutare un team di professionisti focalizzati sulla fornitura di servizi di gestione del credito end-to-end, dall’ordine all’incasso, per supportare i vostri mercati nazionali e internazionali. Ciò include la combinazione di strategie di vendita e finanziarie, l’automazione dei processi finanziari quando possibile, la trasformazione dei costi fissi in costi variabili, la negoziazione dei termini di pagamento, l’intermediazione della migliore assicurazione del credito e la riscossione dei crediti il più rapidamente possibile per garantire il cash flow.

Questa combinazione di persone, processi e strumenti consente di eliminare una quantità significativa di problemi, impostare i giusti livelli di rischio per promuovere un business sostenibile e garantire le vendite utilizzando le migliori pratiche nella gestione del credito.

Guardando avanti

L’industria del fashion ha attraversato una “tempesta perfetta” di sfide nel 2020. Ma la dura verità è che il 2021 sarà altrettanto complicato, con una probabile recessione globale e continue ricadute legate alla pandemia di COVID-19.

I brand che bilanciano posizionamento, redditività e cash flow saranno nella posizione migliore per realizzare il proprio potenziale in futuro.

Axel Mouquet

President & Chief Executive Officer

Webhelp Payment Services

Global Fashion Sector Lead

Parla con noi oggi

Sei interessato a saperne di più su come possiamo aiutarti ad adattare e rifocalizzare le tue strategie di pagamento?

Registrati ora al nostro prossimo webinar sulla moda


SHARE