Customer Service e Customer Experience: come le aziende di moda possono massimizzare la loro crescita

Non è un segreto che l’industria della moda abbia vissuto uno degli anni più duri della storia a causa del COVID-19, con la chiusura dei negozi e il passaggio drastico dai punti vendita fisici alle vendite online.

Anzi, il report McKinsey State of Fashion del 2021 parla di un ridimensionamento ‘darwiniano’ delle aziende già deboli prima della pandemia, mentre i player più forti saranno incoraggiati. Sulla base della nostra esperienza, come partner di 50 brand di moda a livello globale, osserviamo come le aziende più forti stiano trasformando i loro centri di servizio in centri di profitto, orientati a incrementare la soddisfazione del cliente mentre guidano sistematicamente le vendite.

Molti dei più grandi brand di moda del mondo riconoscono che la customer experience non sia la loro ragion d’essere. Sono consapevoli di poter trarre vantaggio da competenze esterne per risolvere sfide importanti, come individuare trend e modelli attraverso i dati, adottare nuove tecnologie o coinvolgere team sempre attivi, qualificati, flessibili, multilingue e determinati ad offrire eccellenza ai brand.

Queste aziende che hanno avuto la lungimiranza di capire come i loro team di customer service fossero una risorsa in stand-by, sono anche le stesse che stanno lavorando con noi per riallocare personale qualificato dalla risoluzione dei problemi alla promozione delle vendite. E così, nel mezzo di una trasformazione aziendale strategica, durante una pandemia globale, possono rimanere concentrate sulla loro mission principale: creare le migliori collezioni di abbigliamento per i clienti. Potrebbe essere così per ogni azienda di moda. C’è ancora un’enorme opportunità strategica e commerciale per riposizionare il customer service e la customer experience, come una funzione che genera valore reale per i clienti e profitto per i brand. Per esempio, abbiamo riprogettato e digitalizzato il customer service center di un cliente del fashion luxury. Ciò ha portato al 50% dei contatti deviati verso canali digitali automatizzabili e ad una riduzione del 26% delle richieste di tracciamento degli ordini. Abbiamo anche eliminato le richieste di garanzia, che portavano il 40% dei contatti al contact center.

Le efficienze operative raramente finiscono in prima pagina, ma in un momento di svolta per l’industria della moda, crediamo fermamente che questi numeri possano fare la differenza tra successo e fallimento.

Allora cosa c’è di nuovo? La pandemia ha sovraccaricato lo shopping online, con la quota di vendite dell’e-commerce quasi raddoppiata in un periodo di otto mesi – dal 16% al 29% a livello globale, secondo il McKinsey’s 2021 State of Fashion report. Ma con la tecnologia che si sviluppa a ritmo sostenuto, avere semplicemente le piattaforme giuste non è sufficiente. Il report tratta anche dell’urgente necessità di offrire ai clienti il miglior servizio e la migliore esperienza possibili, in un momento che potrebbe ancora portare al successo o distruggere decine di aziende di moda.

Tre caratteristiche per un customer service ideale:

1) Capacità di portare cambiamenti rapidi: molti brand di moda si sono resi conto di non avere la capacità di fornire cambiamenti strategici rapidi su larga scala, motivo per cui hanno deciso di esternalizzare questi processi con Webhelp. In cambio, hanno avuto accesso immediato ad un team multilingue di 3.000 colleghi esperti e flessibili che forniscono una vasta gamma di servizi ai clienti, lasciando che i brand si concentrino su ciò che sanno fare meglio.

Quando la Grecia è stata improvvisamente colpita da problemi di delivery durante il Black Friday, per esempio, abbiamo messo in campo la nostra metodologia di selezione di talenti per supportare un brand globale nel reclutare Advisor qualificati e multilingue che gestissero tutto, dall’afflusso di richieste di assistenza clienti a problemi di logistica e consegne. Questo approccio ci ha permesso di mettere insieme dei team flessibili in grado di ottimizzare il servizio durante le condizioni di mercato più difficili nel periodo di picco produttivo che precede il Natale.

2) Impegno nel trasformare i centri di costo in centri di profitto: i brand più smart stanno investendo in tecnologie di automazione per aiutare i clienti con il self-service online. Ad esempio, un cliente del settore fashion che ha recentemente introdotto i chatbot come parte di una riprogettazione del customer journey, ha visto il valore medio degli ordini aumentare del 20% e il coinvolgimento dei clienti dal 2% al 30%.

Questo approccio consente agli agenti di impegnarsi in conversazioni personalizzate con i clienti, volte a mostrare tutte le opzioni disponibili e incrementare le vendite.

3) Offrire customer experience multimediale e interattiva: il traffico digitale verso i siti web dei primi 100 brand europei è aumentato del 45% nell’aprile dello scorso anno rispetto al mese precedente, secondo McKinsey.

Mettere a disposizione un semplice sito web non sarà sufficiente, quando i brand leader di mercato utilizzano la tecnologia per ampliare i confini della customer experience:

  • Video – Quando la Shanghai Fashion Week è diventata virtuale ed è stata trasmessa in live streaming lo scorso anno, ha attirato 11 milioni di spettatori con $ 2,75 milioni di abbigliamento e accessori venduti direttamente ai consumatori. In Cina, i ricavi del live streaming hanno raggiunto i 138 miliardi di dollari l’anno scorso a causa del lockdown, rispetto ai 63 miliardi dell’anno precedente. Nel frattempo, negli Stati Uniti, si prevede che i ricavi del live streaming raggiungeranno i 25 miliardi di dollari entro il 2023. Brand come Zara stanno anche sperimentando con i video: i clienti che acquistano tramite la loro app possono creare un video personalizzato da inviare insieme a un regalo acquistato dal negozio.
  • Social media: le piattaforme di social media, in particolare Instagram, hanno configurato le proprie app in modo che i clienti possano acquistare direttamente dai negozi senza abbandonare i siti di terze parti. Ciò ha rappresentato un importante passo per le aziende di moda, che hanno effettivamente guadagnato un nuovo canale di vendita. I brand dovrebbero anche continuare a costruire relazioni solide con le community di clienti tramite l’attività tradizionale della piattaforma. Ancora una volta, aziende all’avanguardia si affidano a noi e al nostro team di 800 Advisor che parlano più di 20 lingue per gestire questo aspetto, con ranking elevati da NelsonHall, uno dei principali analisti mondiali del settore.
  • Tecnologia – Vediamo anche diversi brand di moda che si impegnano per offrire o migliorare gli strumenti per l’individuazione delle taglie, in modo da aumentare la soddisfazione del cliente e ridurre l’enorme quantità di ordini in eccesso e resi. I consumatori hanno anche mostrato un interesse significativo nella scan technology, in genere app per smartphone che eseguono scansioni 3D del corpo e forniscono misure accurate per rendere più facile l’acquisto di vestiti online.Un esempio è lo strumento See My Fit di ASOS, che ha riscosso un grande successo tra i suoi clienti. Inoltre, la realtà aumentata (AR) continua a fare passi avanti. Dior, per esempio, ha filtri AR incorporati in Snapchat per consentire ai clienti di “provare” scarpe da ginnastica, cappelli e altri accessori. Nel frattempo, lo strumento di acquisto AR di Burberry consente ai clienti di “incorporare” o visualizzare in 3D i prodotti nell’ambiente in cui si trovano. Non c’è dubbio che trasformare il customer service da un centro di costo a un centro di profitto rappresenta un’altra sfida significativa per le aziende di moda. Ma in un mercato così competitivo, la linea d’azione più coraggiosa per molte aziende del settore del fashion potrebbe essere semplicemente quella di lavorare con partner che possono aiutarle a raggiungere il loro potenziale nel 2021 e oltre.

Marta Lopez

Chief Commercial Officer,

Spain and China

Global Fashion Sector Lead

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Tre consigli per ridurre i rischi della strategia di pagamento B2B del tuo brand di moda

Se mai un settore ha dimostrato la determinazione a sopravvivere e prosperare nonostante le difficoltà, è quello del Fashion. Il COVID-19 ha colpito duramente il settore della moda, settore da 2,5 trilioni $, costringendo negozi in tutto il mondo alla chiusura e facendo registrare una diminuzione delle entrate del 30% nel 2020. La pandemia ha anche innescato una rapida accelerazione dell’e-commerce, della vendita omnichannel e della digitalizzazione, con i clienti omnicanale che spendono almeno il 34% in più rispetto alle loro controparti offline, secondo il The State of Fashion 2020 di McKinsey. Nel frattempo, anche il settore del fashion B2B – inclusi grossisti, rivenditori ed e-shop – ha riscontrato una rinnovata criticità: l’opportunità di vendere centinaia di migliaia di articoli all’ingrosso e mantenere attivo l’inventario non è mai stata così vitale. In totale, l’82% delle imprese fallisce a causa della cattiva gestione del cash flow. Quindi, essere pagati in tempo utilizzando i processi corretti e le interazioni più adatte, rimane il modo migliore per garantire il cash flow e la stabilità finanziaria a lungo termine. I brand di moda che si distingueranno sono quelli che stanno affrontando il COVID-19 come un catalizzatore per la gestione del rischio, rivedendo e adattando le strategie di pagamento in vista di nuove restrizioni e cambiamenti legati ai consumatori. Ma molti dirigenti ci dicono di essere esausti dopo aver affrontato un anno così difficile. Riconoscono che ora è il momento di concentrarsi sul loro core business, per aggiungere valore e aumentare il vantaggio competitivo. Il nostro team di 3.000 professionisti parla 25 lingue e collabora con 50 dei più importanti brand di moda del mondo operanti in 35 paesi. Ciò include la fornitura di servizi di gestione del credito in outsourcing per il canale all’ingrosso dai nostri hub regionali.

Rimuovendo subito questo tipo di pressioni, i brand possono ottenere un rapido ritorno sull’investimento. Questa combinazione di esperienza umana e tecnologia è la chiave del successo. Nella nostra esperienza ci sono tre punti fondamentali su cui le aziende del fashion dovrebbero lavorare per bilanciare il posizionamento, la redditività e il cash flow nella gestione del canale all’ingrosso:

  1. Costruire relazioni sicure basate sui dati – In un momento di rischio di collasso senza precedenti per il commercio all’ingrosso e il retail, è fondamentale che le aziende di medie dimensioni utilizzino i dati per guidare il processo decisionale sulla gestione del rischio, sui prezzi e sulla strategia di pagamento. Molti brand attualmente utilizzano un mix di assicurazione del credito, punteggio finanziario esterno e accesso ai propri dati a sostegno delle strategie. Ma molti di questi metodi non sono più sufficienti o adatti, soprattutto in un momento in cui la garanzia di copertura è bassa e le condizioni di trading possono cambiare quasi di ora in ora. Noi gestiamo le relazioni con 35.000 punti vendita in tutto il mondo, raccogliamo dati in tempo reale dal settore del fashion, analizziamo i numeri e riportiamo dati anonimi ai nostri clienti ogni giorno per garantire un processo decisionale informato. Raccogliamo queste informazioni sui potenziali rischi grazie ai nostri processi di screening, analizzando il portfolio retail dei clienti e fornendo consigli in tempo reale (metodi di pagamento, termini di pagamento, ecc.), per consentire a tutti di prendere decisioni rapide e solide in modo da sviluppare un business sicuro. Ciò consente ai brand di ottenere una maggiore visibilità e informazioni utili per proteggersi in modo proattivo da potenziali problemi di pagamento che potrebbero sorgere in futuro. Non c’è modo di rimuovere completamente il rischio da qualsiasi attività commerciale, ma “prevenire è meglio che curare”, e più informazioni si hanno sugli acquirenti, meglio ci si può proteggere e si può adattare la propria attività.
  2. Supportare la crescita globale – L’industria del fashion è passata da una presenza online del 5% a una del 30%. Pertanto, i brand gestiscono un numero crescente di canali di vendita tra cui negozi multi-brand e grandi magazzini, rivenditori ed e-shop.Questo rapido cambiamento è aggravato da un aumento del livello di complessità affrontato dalle aziende della moda nel momento in cui costruiscono la loro rete di buyer attraverso più regioni e canali, tutti con leggi, regole, sistemi, lingue, processi e termini di pagamento diversi. Senza attenzione e senza il coinvolgimento di più stakeholder del settore, è facile, ad esempio, incappare in errori su dichiarazioni, fatture o implementazione di processi. Per non commettere errori, è necessario creare il proprio team multinazionale e multiskill, o attingere a una rete esistente di professionisti che conoscano le norme locali e diano consigli all’azienda su come affrontarle e su come gestire i metodi di pagamento, i processi di canale e le interdipendenze all’interno di un panorama di paesi e clienti frammentato e complesso. Gli esperti possono anche aiutarti a implementare nuovi sistemi e processi che coprono tutte le aree commerciali nuove ed esistenti.
  3. Negoziare i termini di pagamento – Forse non è mai stata così attraente per i brand la prospettiva di ottimizzare il commercio con i buyer wholesale, vendendo centinaia di migliaia di pezzi in una singola transazione.

Ma come D2C, anche l’industria del fashion B2B sta affrontando nuovi rischi. In primo luogo c’è una stretta finanziaria, con i rivenditori che hanno urgente bisogno di aggiungere un mark-up e garantire i profitti spingendo i grossisti a chiedere sconti. Poi c’è anche un aumento del rischio di credito. Prima della pandemia, la maggior parte dei brand di moda faceva affidamento sull’assicurazione del credito per proteggere le proprie azioni e i propri profitti, sapendo che gli assicuratori li avrebbero indennizzati in caso di inadempienza dei pagamenti dei clienti. Ma con la diffusione del COVID-19, gli assicuratori hanno abbassato il livello di copertura di circa un terzo, mettendo a rischio molti più ordini. Senza un’attenta gestione, questa combinazione di sconti, insieme ad un calo significativo della spesa dei consumatori per l’abbigliamento e una copertura ridotta, potrebbe comportare un accumulo massivo dell’inventario. Fortunatamente, è stato riconosciuto come “un problema che riguarda tutti” all’interno di un settore interconnesso come la moda, e gli stakeholder hanno collaborato per mettere in campo una risposta concreta. Molti rivenditori e grossisti hanno aumentato i termini di pagamento da 30 a 60 giorni, il che è stato ampiamente accettato dai brand di moda di fascia media. Nel frattempo, la frequenza di ritardo sui pagamenti è rimasta relativamente stabile intorno all’1%, nonostante tutte le sfide. È fondamentale che i brand di moda adottino questo approccio misurato durante qualsiasi discussione con i buyer B2B, e negozino i termini in modo da garantire un vantaggio in termini di finanziaria sia per l’acquirente che per il fornitore.

Abbiamo operato per conto di un luxury brand statunitense a livello globale per gestire i rapporti con 1.500 dei suoi clienti all’ingrosso e implementare nuovi sistemi di pagamento.Come conseguenza, il brand ha aumentato le vendite di oltre il 5.000% in 12 anni. Ciò ha anche assicurato al brand di essere sempre un passo avanti nella sua strategia omnichannel e di trasformazione digitale.

Noi consigliamo di reclutare un team di professionisti focalizzati sulla fornitura di servizi di gestione del credito end-to-end, dall’ordine all’incasso, per supportare i vostri mercati nazionali e internazionali. Ciò include la combinazione di strategie di vendita e finanziarie, l’automazione dei processi finanziari quando possibile, la trasformazione dei costi fissi in costi variabili, la negoziazione dei termini di pagamento, l’intermediazione della migliore assicurazione del credito e la riscossione dei crediti il più rapidamente possibile per garantire il cash flow.

Questa combinazione di persone, processi e strumenti consente di eliminare una quantità significativa di problemi, impostare i giusti livelli di rischio per promuovere un business sostenibile e garantire le vendite utilizzando le migliori pratiche nella gestione del credito.

Guardando avanti

L’industria del fashion ha attraversato una “tempesta perfetta” di sfide nel 2020. Ma la dura verità è che il 2021 sarà altrettanto complicato, con una probabile recessione globale e continue ricadute legate alla pandemia di COVID-19.

I brand che bilanciano posizionamento, redditività e cash flow saranno nella posizione migliore per realizzare il proprio potenziale in futuro.

Axel Mouquet

President & Chief Executive Officer

Webhelp Payment Services

Global Fashion Sector Lead

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Recommerce

Recommerce on the surge: Why second-hand stores are booming

Why is recommerce on the rise? and why are marketplaces such as VINTED, thredUP or Poshmark thriving in this business model? Is it just trendy, cost effective, sustainable or a mix of all these that explains the current surge? Tomorrow’s personalization and customer journeys are expected to be even smarter, more immersive, more trust-enabling than they are today. The question is: Are brands and consumers ready? Here is an analysis from Olivier Carrot, Global Business Unit Direct, Retail & E-commerce.

Olivier Carrot - Recommerce

So which are some of the factors that have contributed to this increase?

  • Rise in the use of mobile devices. The accessibility of mobile devices globally has essentially contributed to the growth of e-commerce thanks to the increased reach which has consequently increased the sales. According to Aaron Orendorff – Forbes Top 10 B2B Content Marketer, e-commerce has helped businesses launch beyond borders reaching out to millions of new potential customers. By 2023, an increase of 276.9% in the total global sales in retail is projected with APAC taking the lead (source: shopify.com).
    The easy accessibility of mobile phones and internet has definitely elevated the demand of recommerce as a service. This surge has seen many start- ups joining the bandwagon to not only meet the growing demand but also to take advantage of the efficiency and scalability that marketplaces provide.
    Through the creation of an application that links second-hand products to customers, VINTED has grown from being owned by its two co-founders Milda and Justas to an organization that employs more than 450 people and unites a community of 25 million people.
  • Personalized customer experiences. In reference to platforms like VINTED, personalized services that match customers preferences are highly sought after. Customers want to feel valued and there is no better way than to offer a personalized experience. Even though many consumers are in search of products being offered at discounted or affordable prices, they will not compromise on the experience. Brands are thus competing not only on price but also on offering the most memorable experience to their customers.
  • Old is new again. Founded in 2009 as a swapping company for men’s shirts’ thredUP is a huge consumer marketplace that flaunts over 35,000 brands. In one of his keynotes, CEO and co-founder James Reinhart forecasts sales of upto $51 billion from the second-hand apparel market by 2023 (source yahoo.com)
    In reality, people buy twice as many clothes and wear them half as long. If one can buy a branded item for half the price of the new, why not? There is a growing trend to transform consumption through reuse. And so as to keep up with the changing environment in the retail industry, integrating a resale option in traditional retail outlets is seen to boost the overall sales. Customers are sparked to spend 21% more and visit 70% more frequently. James attributes the massive increase in the visiting percentage to the fact that second hand collection is restocked every two weeks whereas in the traditional format, new collection arrives between four to six times a year (source: www.thredup.com)
  • Cost friendly. Pocket friendly purchases is a big driver in the recommerce boom. Customers are increasingly seeing the value in buying recycled brand-name products for huge discounts. “Recommerce has seen a tremendous upsurge” says Steven Bethell, founder of Bank & Vogue – a firm that specializes in the logistics of selling used goods and operates a sister company called Beyond Retro. Prior to making a purchase, many shoppers aquent themselves with the resale possibilities of items they wish to buy with the plan to resell them in the near future. The retail industry is seeing a continued shift with the majority of consumers shopping smarter.
  • Sustainability. The new affluent generations like the Gen Z are more environmental and social conscious and as such, they expect brands to be more ethical and sustainable in their production processes. Fashion brands that have this audience as their customer base, are obliged to revamp their business models to be able to not only attract but most definitely also retain this segment.
    VINTED is one such brand. By investing on its brand ethos which is providing a platform for purchasing and selling of second-hand clothes. These clothes reduce the environmental impact of Co2 levels that are usually released in the production of new clothes (think water, chemicals, fertilizers and pesticides). In addition, it prolongs the shelf life of clothes that would otherwise head to the dumping sites in one or two years. It’s estimated that 600 kilograms of used clothes would lead to a reduction of 2250 kilograms of Co2 emissions, 3.6 billion liters of water saved, and 144 trees planted. (www.smartgreenpost.com).

At Webhelp, our clients are at the heart and our core objective is to ensure that their customers experience world class service in every touchpoint. The creation and upholding of a sustainable environment also go hand in hand with what our company stands for.

In our endeavor to always provide seamless interactions, we go the extra mile to guarantee that customers’ needs are met. We focus on making the purchase process in the marketplaces as simple and fulfilling as possible 

Our flawless and memorable customer journey from order management to returns and replacements is swiftly executed with our dedicated service specialist who are located globally in the different hubs. 

And thanks to the booming second-hand industry, content management and moderation is also on high demand. Ever thought of outsourcing your content moderation? Our highly experienced offshore content moderators ensure that our clients’ brands are duly protected across their target audience. We support our clients’ to not only maintain their brand integrity, but also to shield their customers from inappropriate, aggressive or illegal content.  

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