Read our latest edition of our company magazine

The HUB#13 - Leggi l’ultima edizione del nostro magazine aziendale

In quanto azienda people first, anche il nostro magazine aziendale – pubblicato due volte l’anno – si concentra sulle nostre persone. E noi siamo sempre entusiasti di presentare una nuova edizione. The HUB è una finestra sulla nostra cultura e sulla nostra comunità globale di persone che si divertono ogni giorno facendo il proprio lavoro. Dalle storie di successo agli eventi globali e locali, da articoli di lifestyle fino a temi di attualità e ai trend di mercato. Puoi trovare tanti articoli interessanti!

In questa edizione, diamo uno sguardo alla risposta di Webhelp al COVID-19. Vincent Bernard, Group Managing Director, sottolinea come abbiamo reagito rapidamente alla pandemia, con un grande riconoscimento all’unità, all’agilità e alla prontezza dei nostri Webhelpers.

Nonostante il 2020 sia stato un anno impegnativo, le nostre persone rimangono concentrate e operano in uno stato di “business as usual” per i nostri clienti e i loro clienti. Pertanto, durante l’Advisor’s Day, è stato particolarmente importante per noi riconoscere l’incredibile lavoro che i Webhelpers fanno ogni giorno.

Perciò… “Hats’ off” per tutti i nostri advisor e per il fantastico lavoro che svolgono ogni giorno!

 

All’interno di The HUB troverete tanti altri articoli interessanti: il WFH è la nostra nuova normalità, una storia di successo, i nostri hub multilingua, l’importanza delle pari opportunità per tutti attraverso il nostro programma di Impact Sourcing, e molto altro.

Buona lettura!


join us

La video chat per il customer service Ha avuto una crescita del 70% in europa

 

Dall’inizio della pandemia di COVID-19, i consumatori utilizzano sempre più spesso le videochiamate quando interagiscono con le aziende.

 

Oltre un quarto dei consumatori cambierebbe brand se questo offrisse la video chat come opzione di contatto.

 

 

 

Master European,

xx Gennaio 2021

 

Webhelp, uno dei principali player globali nel settore customer experience e business solution, ha pubblicato oggi una nuova ricerca relativa alle preferenze dei consumatori sulle video chat. La ricerca condotta durante la pandemia ha rilevato che, sebbene il COVID-19 abbia portato ad un incremento dell’utilizzo delle videochiamate sia nella vita privata che professionale, le preferenze dei consumatori relative all’uso della video chat in un contesto di customer service sono aumentate drasticamente del 70%. Questi dati sono confermati anche dalle crescenti opportunità che sta avendo Webhelp di supportare i propri clienti in modo efficace attraverso questo canale.

La ricerca, durante la quale sono stati intervistati oltre seimila consumatori nel Regno Unito, in Francia e in Germania, ha rilevato che prima della pandemia, solo il 21% di loro aveva utilizzato la videochiamata in un contesto di customer service; tuttavia, dall’inizio della pandemia di COVID-19, quel numero è cresciuto notevolmente. La ricerca ha evidenziato che il 62% dei consumatori ora utilizza il canale video per interagire con i brand. E quando è stato chiesto ai consumatori se avrebbero utilizzato le videochiamate per contattare le aziende dopo il placarsi della pandemia, il 76% ha dichiarato che probabilmente le utilizzerebbe allo stesso modo, se non con maggior frequenza.

 

Vincent Tachet, Group CIO di Webhelp, commenta i risultati:

“Nel 2021, il comportamento dei consumatori sta continuando a cambiare drasticamente come conseguenza diretta della pandemia. Utilizzata nel giusto contesto, la video chat diventa un canale più accessibile per i consumatori e di maggior successo per i brand. La video chat sfrutta appieno le capacità dei dispositivi tecnologici ora disponibili sia lato cliente che lato agente. L’interazione stessa può assumere diverse forme: i clienti possono condividere le loro webcam per permettere all’agente di identificare eventuali problemi tecnici, gli agenti possono attivare la modalità di co-browsing per mostrare le caratteristiche di un prodotto. Questo può aiutare a ridurre la durata del contatto e quindi i costi del servizio, oppure aumentare le opportunità di conversion, contribuendo così a portare l’esperienza ad un livello successivo. Pur non essendo il canale più appropriato per ogni tipo di interazione, stiamo riscontrando un grande successo della video chat nelle vendite di prodotti di alto valore, nei reclami assicurativi e durante le conversazioni più complesse e critiche del customer service. Allo stesso modo, per i nostri clienti che sono alla ricerca di modalità nuove e innovative per commercializzare i loro servizi, il video ha offerto un reale valore aggiunto e li ha contraddistinti dai competitor”.

 

Di seguito, altri risultati chiave della ricerca di Webhelp, condotta da OnePoll:

 

  • Il social networking e le conversazioni con la famiglia sono i casi di maggiore utilizzo delle videochiamate, sia pre che post COVID-19.
  • I clienti si sono rivelati più propensi a utilizzare il video quando si trovavano a fare richieste di risarcimento assicurativo, per l’accesso ad hardware e supporto tecnico, e durante interazioni legate a vendite di alto valore.
  • Il 27% dei consumatori europei ha affermato che passerebbe ad un brand diverso se offrisse la video chat come canale aggiuntivo per le vendite e il customer service.
  • I cittadini di età compresa tra i 25 ei 34 anni e coloro che hanno già utilizzato la video chat durante l’interazione con un brand, sono più propense ad esprimere una preferenza per questo canale.
  • Il 51% dei consumatori europei pensa che continuerà ad utilizzare il video tanto quanto ora, mentre il 25% prevede che lo utilizzerà con maggior frequenza dopo la pandemia.

 

Vincent Tachet afferma anche:

“Siamo ancora lontani dall’essere fuori dalla zona di pericolo quando si tratta di COVID-19, ma dato che il vaccino ha iniziato ad essere commercializzato, ci piacerebbe esaminare l’impatto delle videochiamate in un mondo post-pandemia. I nostri risultati portano ad affermare con sicurezza che la video chat è stata creata per restare. In Webhelp siamo sempre alla ricerca di nuovi canali, e il video sta rapidamente diventando un modo per i nostri clienti di differenziarsi dai competitor. Se pensata nel modo corretto e utilizzata nel giusto contesto, i brand possono non solo migliorare i loro servizi per i clienti, ma anche aumentare le vendite. La videochiamata potrebbe offrire ai brand un vantaggio competitivo sia ora che in futuro. Questo è certamente un aspetto che abbiamo riscontrato nelle storie dei nostri clienti che hanno già introdotto questo canale nel loro customer experience journey “.


OneShot Influence

Influence- New edition of the OneShot

La nostra quinta edizione di OneShot è arrivata! Speriamo apprezzerete la lettura su questo tema, così radicato nella nostra vita quotidiana.

Cosa hai imparato dalla crisi? Molti sostengono l’ironia del distanziamento sociale, che ha rafforzato i legami e la comunicazione tra colleghi. Al centro di questa nuova dinamica, le relazioni digitali si sono intensificate e la tecnologia ha svolto un ruolo fondamentale.

La crisi sanitaria ed economica ci costringe a concentrarci sul futuro prossimo. Tuttavia, i brand non dovrebbero perdere di vista gli altri cambiamenti della società. Old power – Nessuna azienda sopravviverà se si basa esclusivamente sui valori del vecchio potere: governance formale e centralizzata, una mentalità chiusa, l’elitarismo degli esperti. Le persone non si fidano dell’autorità, fondamento dei vecchi poteri. Vogliono agire, partecipare e imparare. New Power – Richiede ai brand di concentrarsi maggiormente su gerarchie piatte e su una completa trasparenza.

Sapevi che dopo WhatsApp, TikTok è la seconda app non relativa al gaming più scaricata al mondo? E che rispetto a Instagram, il tasso di coinvolgimento è molto più alto? Con milioni di utenti e un’ampia fan base, dovresti assolutamente verificare se il tuo target audience è presente su TikTok.

Leggi tutto su questi entusiasmanti argomenti e tanto altro ancora, nella nostra ultima edizione di OneShot.

Leggi il nostro OneShot

Whitepaper: Reimagining service for the new world

Whitepaper 14 luglio 2020

Modelli operativi di successo per un futuro incentrato sul cliente

Il cambiamento e la trasformazione si stanno intensificando nel panorama post COVID, perciò emergeranno alcune domande fondamentali: quanto saranno diversi i servizi futuri? Come dovranno adattarsi le aziende? E come possono i datori di lavoro coinvolgere e supportare i loro colleghi per mantenere le promesse fatte ai clienti?

Questo nuovo Whitepaper, che ripensa i servizi del futuro, vuole affrontare queste importanti domande e scoprire di più su come trarre vantaggio dai modelli di customer service nei prossimi anni.

Questa pubblicazione, scritta in collaborazione con Gobeyond Partners, parte del gruppo Webhelp, permette di dare uno sguardo ai modelli operativi del futuro.

Clicca qui per il download: Reimagining service for the new world

Iscriviti qui alla nostra mailing list per ricevere invit.i ai prossimi eventi e webinar