Webhelp si posiziona come Leader nel 2022 Gartner Magic Quadrant per il Customer Service BPO

Parigi, Francia – 6 Aprile 2022 – Webhelp, tra le principali società globali nel settore customer experience (CX) e business solutions, ha annunciato il posizionamento come Leader nel Magic Quadrant™ 2022 di Gartner® per il Customer Service Business Process Outsourcing (CS BPO).1

Gartner definisce il customer service business process outsourcing (CS BPO) come “la delega a un fornitore terzo dei processi di customer service per supportare i clienti attuali e potenziali. I servizi forniti possono includere servizi digitali, canali di assistenza, supporto tecnologico, system integration, infrastrutture, sviluppo e progettazione di software, reporting e analytics, e la gestione dei processi aziendali.”

Tramite il report, i lettori avranno la possibilità di conoscere più a fondo la flessibilità e la consistenza del modello operativo globale di Webhelp, gli strumenti proprietari come la piattaforma AI-powered Natural Language Learning, le sue competenze in cybersecurity e data protection.

Questo riconoscimento arriva proprio quando la customer experience è di importanza cruciale per i brand, con il 92% di leader CX che pianificano di trasformare le loro operations nei prossimi 12 mesi, secondo una ricerca di Webhelp e Frost & Sullivan.

“Siamo incredibilmente orgogliosi di questo riconoscimento da parte di Gartner, che convalida la nostra posizione di leader globale nella customer experience”, afferma Olivier Duha, CEO e Co-Founder di Webhelp.

“È gratificante essere riconosciuti per la nostra qualità costante, le tecnologie basate sull’Intelligenza Artificiale e le competenze in ambito di cyber security. In quanto azienda che è attualmente partner di oltre 1.300 brand in più di 55 paesi, comprendiamo quanto sia importante l’investimento in queste aree per i nostri clienti”.

Gartner, e il suo Gartner Magic Quadrant, offrono ai clienti di una valutazione imparziale di come i fornitori concorrenti stiano lavorando rispetto alla visione di mercato di Gartner; questa valutazione è inoltre integrata con i feedback verificati degli utenti. I fornitori sono posizionati in quattro quadranti: Leaders, Challengers, Visionaries, e Niche Players. I BPO sono stati valutati in base a 15 criteri, tra cui la customer experience, la strategia di mercato, prodotti e servizi, operations e innovazione.

Questo annuncio segue una serie di riconoscimenti da parte dei migliori analisti del settore, con Webhelp che è stata riconosciuta provider più innovativo di CX nel report di Frost e Sullivan 2021 Frost Radar™. Inoltre, il Gruppo è stato nominato Leader nell’Everest Group’s 2021 Customer Experience Management (CXM) PEAK Matrix® Assessment, per il terzo anno consecutivo.

Per prendere visione del 2022 Magic Quadrant™ del Customer Service Business Process Outsourcing (CS BPO), visitate webhelp.com/magic-quadrant.

Gartner Disclaimer:

Gartner non sostiene alcun fornitore, prodotto o servizio descritto nelle nostre pubblicazioni di ricerca, e non consiglia di scegliere solo i provider con le valutazioni più alte. Le pubblicazioni di ricerca di Gartner rappresentano i feedback dei team di ricerca e non devono essere interpretate come dichiarazioni di fatto. Gartner declina ogni garanzia, espressa o implicita, rispetto a questa ricerca, compresa qualsiasi garanzia di commerciabilità o idoneità per uno scopo specifico.

Gartner e Magic Quadrant sono brand registrati di Gartner, Inc. e/o dei suoi affiliati in U.S. e a livello internazionale, e vengono qui utilizzati con il loro permesso. Tutti i diritti sono riservati.

Gartner, Magic Quadrant per il Customer Service BPO, Deborah Alvord, Kathy Ross, Mark Dauigoy, Uma Challa, 28 Marzo 2022

Per saperne di più sul perché Webhelp è stata riconosciuta come Leader, clicca qui per scaricare una copia gratuita del report.

About Webhelp

Webhelp progetta, realizza e ottimizza esperienze umane indimenticabili per il mondo digitale di oggi, creando customer journey rivoluzionari. Dalle vendite al customer service, dalla moderazione dei contenuti alla gestione del credito, Webhelp è un partner end-to-end per tutti i customer journey, B2C e B2B. Le sue quasi 100.000 persone appassionate in più di 55 paesi crescono ogni giorno facendo la differenza per i brand più interessanti del mondo. Webhelp è attualmente di proprietà del suo management e di Groupe Bruxelles Lambert (Euronext: GBLB), una holding di investimenti leader a livello mondiale, a partire da novembre 2019.

SHARE

Webhelp Anywhere - Web banner

L'innovazione della customer experience è destinata a crescere in modo esponenziale nel prossimo decennio

Webhelp Anywhere - Web banner
Parigi, Francia – 10 Marzo 2022 – Una nuova ricerca di Frost & Sullivan rileva come le attività dei contact center siano destinate a subire una trasformazione volta a migliorare la customer experience (CX). Lo studio, commissionato da Webhelp con il coinvolgimento di oltre 1.000 professionisti senior della customer experience, mostra che le organizzazioni stanno adottando nuove tecnologie e modelli di lavoro per fornire un servizio clienti migliore, con il 98% che pianifica di trasformare le operations entro 24 mesi. 

Lo studio rileva che quasi un professionista CX su due si aspetta di vedere un aumento dei nuovi canali supportati da tecnologie come assistenti vocali e servizi AR nel prossimo decennio. Gran parte di questo cambiamento è stato accelerato negli ultimi due anni dalla pandemia di Covid-19; Il 90% si aspetta che il lavoro da casa diventi una parte permanente dei modelli di CX in futuro e il 78% pensa che gli advisor saranno in grado di decidere dove vogliono lavorare. 

In questo ambiente remoto ci sono importanti sfide operative. La ricerca rivela che il coinvolgimento e la motivazione dei dipendenti è considerata la più urgente, seguita dal restare al passo con la tecnologia più recente e la sua implementazione su larga scala. 

"Lo studio ha fornito informazioni interessanti sulla direzione futura della customer experience", ha commentato Alexander Michael, Director of Consulting presso Frost & Sullivan. “Mentre il settore continua a subire una rapida trasformazione, è bello vedere che i brand intendono incorporare il lavoro da casa come parte permanente del loro modello. Coloro che riconoscono che questo modello debba essere progettato in modo appropriato e sostenibile, vedranno i reali vantaggi per la propria attività e per i propri clienti". 

Un approccio su misura  

Si prevede che i contact center onshore, nearshore e offshore continuino a crescere in futuro, dimostrando la necessità di un approccio su misura ai diversi business per massimizzare la qualità dei servizi forniti. Le aziende che scelgono di migliorare la customer experience potrebbero dover adattare il loro approccio, garantendo al contempo la sicurezza dei dati dei clienti, l'accesso ai talenti, la resilienza delle operazioni e il costo base. 

"La trasformazione della CX deve partire dalle esigenze del cliente e dalla strategia dell'azienda", ha commentato Olivier Duha, CEO e co-fondatore di Webhelp. "Una volta definiti, è importante pensare in modo olistico a come un'operazione è progettata per soddisfare tali esigenze. Questo modello dovrebbe abbracciare la tipologia di delivery più adatta, considerando come le location onshore, nearshore e offshore possono essere combinate con tipologie di lavoro come il lavoro in ufficio, da casa o ibrido. Il mondo in cui viviamo oggi ci permette di avere una sede di assistenza clienti in qualsiasi parte del mondo e scalare rapidamente". 

La ricerca indica che qualsiasi approccio alla gestione della customer experience deve affrontare le sfide operative del futuro, riguardanti l’attrition dei dipendenti, l'integrazione di canali e sistemi differenti, la gestione della compliance e il coinvolgimento e la motivazione delle persone. 

Il futuro 

Gli intervistati che si sono impegnati in progetti di trasformazione stanno già vedendo i benefici, con impatti positivi sulla sicurezza dei dati/clienti (77%), sull'esperienza del cliente (78%), sull'accesso ai talenti (76%), sulla resilienza delle operations (77%) e sul costo base (77%). 

"La nostra ricerca ci mostra che il 99% dei leader della customer experience è concentrato sulla capacità di scalare rapidamente le operations per soddisfare la domanda dei clienti", spiega Matthieu Bouin, Group Managing Director di Webhelp. “Per raggiungere questo obiettivo, hai bisogno di due cose. Prima di tutto, devi progettare le tue operations tenendo sempre a mente questa necessità di scalare. In secondo luogo, è necessaria la giusta piattaforma tecnologica in grado di adattarsi, scalare e contrarsi in risposta ai cambiamenti sempre più rapidi nel comportamento dei consumatori". 


Know Your Customer

Tre domande su… Know Your Customer

Jonathan Cowey, Webhelp UK’s Business Director Regulated Services, ci racconta quanto sono importanti i processi di Know Your Customer nel 2022.


Puoi presentarti?

Mi chiamo Jonathan Cowey, Webhelp UK’s Business Director Regulated Services. Ho trascorso gli ultimi anni ad aiutare le organizzazioni a trasformare le loro operations, in particolare all’interno degli spazi regolamentati.


Perché oggi il processo di Know Your Customer è così importante?

Il processo KYC è sempre stato importante, ma oggi lo è come non mai prima d’ora, in un mondo sempre più complesso – che si tratti di disponibilità e integrazione di dati, di nuove normative o, per esempio, dell’aumento annuale degli individui sanzionati, delle persone politicamente esposte (PEPs) e delle frodi.

E penso che, ciò che mette questo aspetto in primo piano in molte conversazioni che stiamo avendo, sia la quantità di errori a cui assistiamo recentemente. I regolatori hanno emesso multe per centinaia di milioni di sterline negli ultimi dodici mesi, semplicemente perché le organizzazioni sono confuse. E i costi successivi per rimediare a questa situazione hanno un impatto massiccio anche sui bilanci delle aziende.


A cosa dovrebbero pensare le aziende quando si tratta di KYC?

L’elemento chiave, secondo me, è trovare il giusto equilibrio tra la tecnologia e le persone. Non penso ci sia un’unica soluzione in cui tutto possa essere automatizzato, a causa della complessità e dei rischi connessi.

Ma sappiamo anche che non possiamo contare solo sulle persone. E così, adottare una strategia che combini questi due elementi a una forte competenza normativa, a mio parere, sarà la chiave per fare ancora di più, e meglio, nel 2022.

Perciò, collaborare con organizzazioni competenti in materia, in grado di lavorare su larga scala, sarà fondamentale per molti business. E penso che, esplorare queste nuove possibilità, aiuterà davvero le aziende ad affrontare le nuove complessità del mercato.


Jonathan Cowey è Business Director con vasta esperienza nella realizzazione di progetti di trasformazione operativa e di customer journey nel settore del retail banking, con una forte competenza nella conduzione di trasformazioni in ambienti di frode e antiriciclaggio. 

SHARE

5-women-from-different-cultures-celebrate-international-womens-day-2022

Webhelp Celebra l'International Women's Day 2022 - #BreakTheBias

L’International Women’s Day rappresenta un’opportunità per celebrare i progressi ottenuti verso l’uguaglianza, l’equità e l’empowerment di genere.

Rappresenta anche un momento per riflettere criticamente sui risultati ottenuti e per lottare per un maggiore equilibrio di genere in tutto il mondo. È un giorno per stare insieme come un’unica forza – perché un mondo migliore è un mondo più equilibrato.

#BreakTheBias – Siamo molto di più di quello che sembriamo!

Immagina un mondo libero da pregiudizi, stereotipi e discriminazione.

Un mondo che sia diverso, equo e inclusivo. Un mondo dove la differenza viene apprezzata e celebrata. Insieme possiamo ottenere l’uguaglianza di genere.

Tutti insieme possiamo #BreakTheBias.

Individualmente, siamo tutti responsabili dei nostri pensieri e delle nostre azioni – tutto il giorno, ogni giorno.

Possiamo eliminare i pregiudizi nelle nostre comunità, nei nostri luoghi di lavoro, nelle scuole e nelle università.

Tutti insieme, possiamo cancellare i pregiudizi – non solo durante questa giornata, ma tutto l’anno.

Donne in Webhelp

Promuovere l’equilibrio di genere in Webhelp è uno degli obiettivi del nostro programma ESG More For People, dopo l’Impact Sourcing.

Oggi, abbiamo circa il 56% di donne in Webhelp (59% in ruoli di advisor e il 46% in ruoli non-advisors). Tuttavia, se parliamo di ruoli senior, c’è ancora spazio per migliorare: stiamo parlando di circa il 39% del nostro “management top 500” per esempio.

Nei prossimi mesi, organizzeremo workshop dedicati attraverso la nostra survey annuale Your Call per ottenere un feedback e iniziare ad intraprendere dibattiti all’interno della nostra azienda. Ci saranno anche delle guide che ci aiuteranno in questo percorso.

Continuiamo ad ispirarci a tutte le iniziative locali e regionali come “Supporting Women in Leadership” in Webhelp’s UK Region e “She Leads” in Webhelp Americas.

Scopri di più su questa tematica

ESG - #MoreForPeople
SHARE

Webhelp è stata nominata Leading Impact Sourcing Provider ai Global Impact Sourcing Awards 2022

Parigi, Francia – 18 febbraio 2022Webhelp, fornitore leader globale di customer experience (CX) e business solution, è stata riconosciuta per la sua leadership nell’Impact Sourcing ai Global Impact Sourcing Awards 2022 presentati dall’International Association of Outsourcing Professionals (IAOP) in partnership con The Rockefeller Foundation.

Questi riconoscimenti premiano le iniziative adottate da Webhelp con la finalità di assumere persone provenienti da contesti svantaggiati. L’azienda ha ottenuto l’Impact Sourcing Provider Award per la sua strategia e il suo approccio a livello globale. Fin dalla sua fondazione, Webhelp ha lavorato su modelli di impact sourcing, in modo da incorporarli nel suo business e nella sua cultura.

Ciò significa definire una strategia di impact hiring e obiettivi misurabili adottati da tutto il Gruppo. Per esempio, nel 2021, 4,400+ nuovi assunti provenivano da iniziative di impact hiring. Nel 2022, Webhelp mira a impostare l’impact hiring come modello operativo in ogni nuova sede che aprirà. Inoltre, l’azienda si impegna ad estendere questo modello a tutte le country attuali entro il 2023, assicurandosi che il 10-15% delle nuove assunzioni si basino sull’impact sourcing entro il 2025.

Molti esempi di progetti di impact sourcing dove Webhelp ha ottenuto risultati concreti includono programmi per colmare le barriere della lingua inglese, assunzioni di giovani svantaggiati, iniziative di reintegrazione per aiutare le donne che sono state in carcere a trovare lavoro, e la costruzione di un ecosistema per sostenere l’occupazione di migranti e rifugiati. L’investimento di Webhelp in ogni iniziativa garantisce di poter mantenere i propri impegni ESG, fornendo allo stesso tempo l’accesso a un pool di talenti in grado di supportare il successo aziendale futuro.

La strategia di Webhelp si basa su un modello olistico con obiettivi che hanno impatto sui dipendenti, sui clienti, sui fornitori e sugli ecosistemi in cui lavorano. Per consentire tutto ciò, l’azienda ha anche implementato una piattaforma di leading procurement, EcoVadis, per aiutare a valutare obiettivamente le aree di impact sourcing attraverso 6,000 fornitori di tutto il Gruppo.

Sandrine Asseraf, Group Managing Director, Americas & ESG in Webhelp, ha affermato:

“Webhelp crede nell’impact sourcing come approccio olistico e sistemico al business, e ciò significa che collaboriamo con tutte le nostre persone, i nostri clienti, i nostri partner specializzati e i nostri fornitori, per ottenere risultati significativi. In quanto azienda people-first, poniamo questo approccio e il nostro impegno al centro della strategia aziendale, riconoscendo la sua importanza nel guidare un cambiamento reale e sostenibile nelle regioni in cui operiamo. È un viaggio lungo e ambizioso, e non vediamo l’ora di fare di più”.


Frost & Sullivan nomina Webhelp “Most Innovative CX Outsourcing Services Provider”

Parigi, Francia – 10 febbraio 2022Webhelp, tra le principali società globali nel settore customer experience (CX) e business solutions, è stata riconosciuta come leader di mercato nel report Frost and Sullivans’s 2021 Frost Radar™, posizionandosi come l’organizzazione più innovativa in assoluto in ambito CX, e tra le prime due in termini di crescita.

Il Frost Radar™ misura i tassi di crescita, in aggiunta ai ricavi assoluti, e li combina con fattori quali la scalabilità dell’innovazione, ricerca e sviluppo, l’offerta di servizi e la relazione con i clienti. Webhelp ha ottenuto il massimo dei voti davanti ad altre 18 aziende analizzate, su un mercato che conta oltre 250 partecipanti al settore in tutta Europa.

“Webhelp continua a sovraperformare nel settore grazie al suo portafoglio di soluzioni di nuova generazione, basato su consulenza CX, analisi avanzata, intelligenza artificiale, automazione e tecnologia omnicanale”, ha affermato Federico Teveles, CX Industry Analyst di Frost & Sullivan. “Combinando sapientemente questo con persone dedicate e qualificate, continuano a fornire una customer experience eccezionale per soddisfare le mutevoli aspettative dei consumatori”.

Frost & Sullivan sottolinea come Webhelp disponga di una delle strategie più lungimiranti del settore per la realizzazione di customer experience operations personalizzate, con la sua metodologia di progettazione proprietaria Anywhere, che incorpora il best-shoring e nuovi modelli di lavoro insieme alla piattaforma omnicomprensiva che ne è alla base. È stata inoltre notata la vasta offerta di soluzioni proprietarie come VoC, augmented agent, registrazione e trascrizione delle chiamate, traduzione automatica e people analytics. Inoltre, l’azienda è stata premiata per aver integrato i suoi sforzi interni di ricerca e sviluppo con dozzine di partnership per completare la sua offerta tecnologica.

Il report convalida la crescita significativa che Webhelp ha realizzato durante l’ultimo anno, concentrandosi sullo sviluppo delle sue capacità di trasformazione digitale e sulla consulenza CX per creare customer journey end-to-end orientati al valore.

Olivier Duha, CEO e Co-Founder di Webhelp, afferma:

“Siamo incredibilmente orgogliosi che Frost & Sullivan abbia nominato Webhelp come principale innovatore CX in Europa. Hanno riconosciuto sia la nostra capacità tecnologica che la nostra proposta Webhelp Anywhere, che combina un approccio best-shoring con nuovi modelli di delivery come homeworking, modelli ibridi e GigCX. È questa mentalità rivoluzionaria che ci permette di generare innovazione per i nostri clienti e che guida la nostra continua crescita globale. Con i Webhelpers ora in più di 55 paesi in tutto il mondo, siamo in una posizione ideale per massimizzare l’impatto per i nostri clienti, le nostre persone e le comunità in cui lavoriamo”.

 

About Webhelp

Webhelp progetta, realizza e ottimizza esperienze umane indimenticabili per il mondo digitale di oggi, creando customer journey rivoluzionari. Dalle vendite al customer service, dalla moderazione dei contenuti alla gestione del credito, Webhelp è un partner end-to-end per tutti i customer journey, B2C e B2B. Le sue quasi 100.000 persone appassionate in più di 55 paesi crescono ogni giorno facendo la differenza per i brand più interessanti del mondo. Webhelp è attualmente di proprietà del suo management e di Groupe Bruxelles Lambert (Euronext: GBLB), una holding di investimenti leader a livello mondiale, a partire da novembre 2019.

SHARE

Proteggi la tua community di rivenditori e acquirenti sui marketplace

Gestire i contenuti in ogni fase del customer journey nei marketplace online

Proteggere gli utenti online è cruciale per le aziende. È essenziale disporre di una piattaforma sicura e protetta per un’esperienza senza interruzioni, e fornire contenuti affidabili e coinvolgenti durante tutto il percorso del cliente.

Lo sapevi: il 67% delle preoccupazioni dei consumatori verso la sharing economy è legato alla fiducia e il 73% delle persone non è disposto a tornare su un sito che presenta annunci con descrizioni scadenti?

Questo paper esamina alcuni dei punti deboli dei marketplace, evidenziando come Webhelp può offrire una soluzione completa e rivoluzionaria per garantire un’esperienza fluida ed efficiente.

Per saperne di più e conoscere le nostre soluzioni, scarica i nostri approfondimenti.


Scopri di più sui nostri Digital Content Services per la Content Moderation.

  Author Thomas Japy Digital Content Services Business Analyst

Contatta l’autore
SHARE

content_management_retail

I benefici del Content Management integrato per il Retail

La forte competizione, incoraggiata dalla necessità dei consumatori di acquistare online durante i recenti lockdown in tutto il mondo, richiede che e-commerce, marketplace e piattaforme di advertising presentino forti fattori di differenziazione ed eccellenza operativa.

I player ormai affermati, costantemente disturbati dall’arrivo di nuovi competitor, provano a fornire prezzi più competitivi ai propri clienti, ma i margini di profitto molto bassi non consentono loro di raggiungere sempre un prezzo di vendita inferiore rispetto ai loro concorrenti. Un altro elemento fondamentale di distinzione è offrire una user experience online ancora più fluida. Ma come è possibile per gli utenti vivere un’esperienza paragonabile a quella di un acquisto in un negozio fisico, una volta che sono stati attratti dal sito web?

A prima vista, il Content Management sembra essere un concetto relativamente semplice, soprattutto se applicato al retail: è importante avere informazioni coerenti sui prodotti, che siano nel posto giusto al momento giusto. Se un cliente non è in grado di trovare un prodotto su un marketplace o su una piattaforma e-commerce (questo può accadere anche con gli annunci, in misura minore), ma riesce a trovarlo da un’altra parte a un prezzo simile, non ritornerà al sito web originale per effettuare l’acquisto. Pertanto, è importante che Content Manager esperti e specializzati recuperino tutte le informazioni relative al prodotto e siano anche in grado di gestire promozioni o sconti, aggiornare i prezzi e rimuovere i prodotti esauriti. Ciò viene comunemente chiamato Catalog Management.

Questo consente ai retailer di essere efficienti nell’organizzazione dei propri prodotti, garantendo coerenza e qualità delle informazioni visualizzate su diversi canali. Inoltre, la combinazione di un software dedicato e Content Manager qualificati, facilita la collaborazione tra gli advisor e il retailer per garantire un’esperienza online più fluida.

Questi tre strumenti software facilitano in modo significativo l’intero processo:

  1. Digital Asset Management: strumenti che aiutano i diversi team di un’organizzazione a cooperare facilmente e in modo strutturato, e a modificare file multimediali come immagini, documenti e video.
  2. Product Information Management: centralizzano le informazioni sui prodotti in vendita necessarie a clienti, piattaforme e dipendenti, consentendo la condivisione dei dati tra tutti i venditori, su tutti i canali e in tutte le lingue. Gestirlo in modo corretto rappresenta una leva per la localizzazione del tuo catalogo.
  3. Content Management Systems: sono essenziali per creare user experience online coerenti. Le loro funzionalità collaborative supportano l’organizzazione di flussi di lavoro e code, nonché la capacità di creare, archiviare, modificare e pubblicare contenuti web. Inoltre, consentono di contestualizzare questi contenuti online.

Con questi tre strumenti software combinati, è possibile offrire un’esperienza online più fluida e più simile a quella del negozio. Questa combinazione permette ai team di avere un’idea precisa degli stock, una stretta connessione con il CRM e una chiara visione della domanda tra stock online e offline.

Utilizzando questi dati, siamo in grado di analizzare e prevedere i trend e quindi migliorare la customer experience.

Le tre conseguenze immediate:

  • È possibile mostrare suggerimenti più pertinenti a tutti i clienti
  • Si evita di generare delusione quando un prodotto che è stato visualizzato come disponibile sul sito web è stato appena venduto o ordinato in un negozio fisico
  • Il retailer è in grado di avere una visione integrata delle performance dei propri prodotti per poi agire di conseguenza

L’automazione e i tool giocano un ruolo fondamentale in questo processo, ma è anche importante affidarsi a Content Manager reattivi e in grado di recuperare informazioni ad-hoc se il software non le possiede, in modo da lavorare nel modo più efficiente possibile.

Questa gestione strategica degli stock, resa possibile grazie al Content Management integrato, può essere sfruttata al massimo quando un retailer è presente in diversi mercati con lingue differenti. Per offrire una customer experience di livello superiore, bisogna fare in modo che i clienti si sentano vicini ai valori dell’azienda, solitamente rappresentati dalle strategie di marketing e dai venditori all’interno del punto vendita.

Online, ciò si può mettere in pratica attraverso un accurato piano di localizzazione che segua l’analisi dei trend, considerando quali risorse digitali funzionano meglio, in quale contesto.

Pensare alla propria strategia di Content Management come unitaria e collaborativa, avvalendosi della giusta combinazione di strumenti e persone per metterla in pratica, è una forte leva per ottenere un vantaggio competitivo in uno spazio sempre più saturo. I consumatori sono alla ricerca di aziende con cui entrare in sintonia, in grado non solo di comprendere le loro esigenze, ma anche di prevederle.

Il collegamento ai CRM ha ancora più senso quando il ciclo di vita di un prodotto sta per scadere e, per esempio, si propone un rinnovo. Queste interazioni intelligenti con i clienti, che possono solo essere facilitate dal Content Management integrato, dovrebbero essere il punto di partenza per qualsiasi piattaforma online che miri ad essere competitiva sul mercato.

Trovare un partner come Webhelp, che conosca le diverse tecnologie disponibili sul mercato e sia in grado di trovare, formare e coltivare i talenti che più si adattano al tuo brand, con la capacità di sviluppare la tua strategia digitale, sta diventando più importante che mai. Che tu sia un retailer che vende prodotti su diverse piattaforme o che il tuo brand abbia un e-commerce dedicato.

Parlaci di come i Digital Content Service di Webhelp possono aiutarti a offrire ai tuoi clienti la migliore esperienza online attraverso il mix perfetto di tecnologia e persone.

Scopri di più sui nostri Digital Content Services per la Content Moderation.


  Author Thomas Japy – Digital Content Services Business Analyst

Contatta l’autore

SHARE


seconhand_stores_recommerce

Il boom del recommerce: perché i negozi di seconda mano stanno avendo successo

Perché il recommerce sta vivendo un momento di crescita? E perché marketplace come VINTED, thredUP e Poshmark prosperano in questo modello di business? È di tendenza, conveniente o sostenibile? O è un mix di questi aspetti che potrebbe spiegare l’aumento del trend?

Si immagina che i customer journey di domani saranno ancora più smart, più coinvolgenti e affidabili di quanto non lo siano oggi. La domanda è: brand e consumatori sono pronti? Ecco un’analisi di Olivier Carrot, Webhelp Global Business Unit Director – Retail & E-commerce.

Quali sono alcuni dei fattori che hanno contribuito a questa crescita?

  • Incremento dell’uso dei dispositivi mobili. L’accessibilità dei dispositivi mobili a livello globale ha contribuito alla crescita dell’e-commerce, oltre ad una maggiore reperibilità che ha conseguentemente aumentato le vendite. Secondo Aaron Orendorff – Forbes Top 10 B2B Content Marketer – l’e-commerce ha aiutato le aziende a superare i confini raggiungendo milioni di nuovi potenziali clienti. Come riportato da un report di Shopify, entro il 2023 si prevede un aumento del 276,9% delle vendite globali totali nel retail, con l’APAC in testa. L’accessibilità dei telefoni cellulari e di internet ha aumentato la domanda di recommerce come servizio. Questa impennata ha visto molte startup sfruttare la situazione, non solo per soddisfare la crescente domanda, ma anche per approfittare dell’efficienza e della scalabilità fornite dai marketplace. Attraverso la creazione di un’applicazione che collega i prodotti di seconda mano ai clienti, VINTED è passata dall’essere di proprietà dei suoi due co-fondatori Milda e Justas, a un’organizzazione che impiega più di 450 persone e unisce una community di 25 milioni di persone.
  • Customer Experience personalizzate – In riferimento a piattaforme come VINTED, i servizi personalizzati sono molto ricercati. I clienti vogliono sentirsi valorizzati, e non c’è modo migliore che offrire un’esperienza su misura. Anche se molti consumatori sono alla ricerca di prodotti offerti a prezzi scontati o più convenienti, non sono disposti a scendere a compromessi su questo punto; i brand sono quindi in competizione non solo sul prezzo, ma anche sull’offerta dell’esperienza più memorabile per i propri clienti.
  • Il vecchio è ancora nuovo – Fondata nel 2009 come società di scambio di camicie da uomo, thredUP è un grande marketplace che conta oggi oltre 35.000 brand. Il CEO e co-fondatore James Reinhart prevede vendite fino a 51 miliardi di dollari dal mercato dell’abbigliamento di seconda mano entro il 2023. In realtà, le persone comprano il doppio dei vestiti e li indossano per la metà del tempo. Se si può acquistare un articolo di marca nuovo di zecca per la metà del prezzo, perché no? C’è una crescente tendenza a trasformare i consumi attraverso il riuso. Per stare al passo con l’ambiente in evoluzione nel settore del retail, si ritiene che l’integrazione di un’opzione di vendita dell’usato nei punti vendita tradizionali aumenti le vendite complessive. I clienti sono portati a spendere il 21% in più e a fare visita il 70% più spesso. James attribuisce il massiccio aumento della percentuale di visite al fatto che le collezioni di seconda mano vengano rifornite ogni due settimane, mentre nel modello tradizionale la nuova collezione è disponibile da quattro a sei volte l’anno.
  • Cost friendly – Gli acquisti economici sono un grande fattore trainante nel boom del recommerce. I clienti vedono sempre più il valore nell’acquisto di prodotti di marca usati scontati. “Il recommerce ha visto un’enorme impennata”, afferma Steven Bethell, fondatore di Bank & Vogue, un’azienda specializzata nella logistica della vendita di beni usati e che gestisce una consociata chiamata Beyond Retro. “Prima di effettuare un acquisto, molti acquirenti sono consapevoli di poter rivendere nel prossimo futuro gli articoli che desiderano acquistare. Il settore del retail sta assistendo ad un continuo cambiamento, con la maggior parte dei consumatori che acquistano in modo più smart”.
  • Sostenibilità – Le nuove generazioni benestanti come la Generazione Z, sono più attente all’ambiente e al sociale. Si aspettano che i brand siano più etici e sostenibili nei loro processi di produzione. I brand di moda che hanno questo pubblico come base di clienti sono obbligati a rinnovare i loro modelli di business per essere in grado non solo di attrarre, ma anche di trattenere questo segmento. VINTED è uno di questi brand. Facendo dell’etica uno dei suoi punti di forza, fornisce una piattaforma per l’acquisto e la vendita di vestiti di seconda mano, riducendo l’impatto ambientale dei livelli di Co2 che vengono solitamente rilasciati durante il processo di produzione di nuovi vestiti (si pensi all’acqua, ai prodotti chimici, ai fertilizzanti e ai pesticidi). Inoltre, si prolunga la durata di conservazione dei vestiti, che altrimenti andrebbero nelle discariche in uno o due anni. Si stima che 600 chilogrammi di vestiti usati porterebbero a una riduzione di 2250 chilogrammi di emissioni di Co2, 3,6 miliardi di litri di acqua risparmiati e 144 alberi piantati. (www.smartgreenpost.com).

In Webhelp, i nostri clienti sono al centro di ciò che facciamo. Il nostro obiettivo principale è garantire che i loro clienti ricevano un servizio di prima classe ad ogni touchpoint. La creazione e il mantenimento di un ambiente sostenibile vanno di pari passo con ciò che rappresenta la nostra azienda.

Impegnandoci nel fornire sempre interazioni fluide, facciamo il possibile per garantire che le esigenze dei clienti siano soddisfatte. Ci concentriamo sul rendere il processo di acquisto nei marketplace il più semplice e soddisfacente possibile.

Il nostro modello garantisce un customer journey impeccabile, dalla gestione degli ordini ai resi fino alle sostituzioni, tutto viene eseguito rapidamente dai nostri specialisti dedicati che si trovano in tutto il mondo nei nostri hub multilingue.

A causa del boom del settore dell’usato, anche la gestione e la moderazione dei contenuti sono molto richieste per garantire fiducia e autenticità agli utenti online che acquistano e vendono sui marketplace. I nostri moderatori di contenuti si assicurano che i brand dei nostri clienti siano debitamente protetti. Supportiamo i nostri clienti non solo preservando l’integrità del loro brand, ma anche proteggendo i loro clienti da contenuti inappropriati, aggressivi o illegali.

Stai cercando un partner esperto che ti aiuti a portare il tuo marketplace al livello successivo? Contattaci per ricevere la tua soluzione su misura: Olivier Carrot .

Scopri di più sui nostri Digital Content Services per garantire che le tue piattaforme siano sicure e protette per i tuoi clienti.


Everest

Webhelp è stata nominata Global CX Leader da Everest Group

Webhelp ottiene il riconoscimento come Global Leader in Customer Experience da Everest Group per il terzo anno consecutivo 

Parigi  –  29 luglio 2021

Webhelp, tra le principali società globali nel settore Customer Experience e Business Solutions, è stata nuovamente riconosciuta come Leader da Everest Group nel 2021 Customer Experience Management (CXM) PEAK Matrix® Assessment. L’azienda si è posizionata con un ottimo punteggio in termini di vision e competenze, con un impatto sul mercato sempre più forte.

Webhelp è un fornitore di servizi di CXM leader a livello globale e particolarmente forte in Europa, che ha recentemente rafforzato la sua presenza con nuove acquisizioni America Latina”, ha affermato David Rickard, Vice President di Everest Group. “Webhelp continua a crescere investendo nel suo modello Webhelp Anywhere a supporto di operation virtuali, mettendo a disposizione strumenti di talent e workforce management, nonché funzionalità di sicurezza avanzate come il riconoscimento biometrico. Grazie alla sua divisione dedicata alla consulenza, Gobeyond Partners, Webhelp supporta i clienti durante l’intero customer journey, dalla definizione della strategia alla sua implementazione, fino al supporto tramite AI-led text analytics, tutte aree caratterizzate da una forte domanda da parte delle aziende che cercano di attuare la trasformazione CX digitale. “

Webhelp ha ottenuto il massimo dei punteggi da Everest Group per il valore fornito, la visione e la strategia. Il feedback dell’intervista ai clienti ha anche evidenziato l’adattabilità, la proattività, l’orientamento al dipendente, la facilità di lavorare con Webhelp e l’allineamento culturale come alcuni dei suoi punti di forza chiave.

Everest peak matrix

Il report ha confermato la crescita significativa che Webhelp ha registrato nell’ultimo anno, concentrandosi sullo sviluppo delle sue capacità di trasformazione digitale e sulla consulenza CX per creare customer journey end-to-end orientati alla creazione di valore.

A seguito dell’acquisizione di Dynamicall e dell’intenzione annunciata di recente di acquisire OneLink, l’azienda ha ampliato in modo significativo le proprie operazioni per supportare i clienti, in particolare negli Stati Uniti e in America Latina, nonché nei mercati europei, rafforzando ulteriormente la propria presenza geografica e le proprie capacità tecnologiche.

Everest Group ha analizzato la metodologia e la piattaforma proprietaria di Webhelp, Webhelp Anywhere, che combina il best-shoring con operazioni remote, ibride, in loco e funzionalità tecnologiche per fornire soluzioni flessibili e su misura.

È stato inoltre preso in considerazione il programma di Webhelp per supportare la customer experience per start-up e scale-up, The Nest by Webhelp.

Everest Group evidenza il continuo successo di Webhelp: per tre anni consecutivi si è classificata come Leader nella sua valutazione PEAK Matrix®, nonché Leader nel CXM in EMEA Services PEAK Matrix®.

CXM Services PEAK Matrix® di Everest Group è un report annuale che combina una valutazione del mutevole panorama CX globale con le valutazioni delle principali organizzazioni del settore. Nel report di quest’anno, Everest Group ha selezionato 39 aziende da valutare e confrontare in base al loro successo sul mercato come fornitore di servizi, alla vision e alla strategia, alle competenze, alle soluzioni digitali e tecnologiche, agli investimenti di proprietà e al feedback dei clienti.

Olivier Duha, CEO e Co-Founder di Webhelp, ha dichiarato:

“In qualità di azienda globale impegnata a fornire ai nostri clienti customer journey che cambino le regole del gioco, siamo molto orgogliosi di ricevere questo riconoscimento da Everest Group. In questo periodo difficile, ci siamo concentrati molto sul supporto ai nostri clienti, ai loro clienti e alle nostre stesse persone, e sono felice che questo impegno abbia portato ad una crescita. Mentre investiamo ulteriormente in regioni come gli Stati Uniti, l’America Centrale, l’America Latina e il Sud-Est Asiatico, oltre che nelle nostre competenze nell’ambito della trasformazione digitale e della consulenza, siamo ben posizionati per offrire un valore crescente al mercato”.

Scarica qui la versione completa del report

SHARE